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[教學目的]
1、了解前廳部的地位、作用及主要任務。
2、了解和掌握前廳部組織機構及其設定的原則。
3、了解前廳部各班級的基本職能。
4、對酒店大堂與部台的設計有個基本的認識。
[教學方法] 講授法
[課型] 新授課
[教學手段] 多**
[教學過程]
第一節前廳部的地位及主要任務
一、前廳部的地位
首先，前廳部是酒店的營業櫥窗，反映酒店的整體服務質量。
其次，前廳部是給客人留下第一印象和最後印象的地方。
第三，前廳部具有一定的經濟作用。
第四，前廳部具有協調作用。
第五，前廳部的工作有利於提高酒店決策的科學性。
第六，前廳部是建立良好的賓客關係的重要環節。
二、前廳部的主要任務
1、推銷客房
2、接待客人
3、為客人提供各種綜合服務
4、控制客房狀況
5、負責客房賬務
6、收集、加工、處理和傳遞有關經營資訊
第二節前廳部的組織機構
一、前廳部組織機構設定的原則
（一）從實際出發
（二）機構精簡
（三）分工明確
二、前廳部組織機構圖（p5）
三、前廳部各班組的職能
第三節大堂總台的設計
一、大堂
大堂（lobby）是客人辦理住宿登記手續、休息、會客和結賬的地方，是客人進店後首先接觸到的公共場所。大堂必須以其寬敞的空間、華麗的裝潢，創造出一種能有效感染客人的氣氛，以便給客人留下美好的第一印象和難忘的最後印象。
傳統的酒店大堂大都追求一種寬敞、華麗、寧靜、安逸、輕鬆的氣氛，但現在越來越多的酒店開始注重充分利用酒店大黨寬敞的空間，開展各種經營活動，以求「在酒店的每一寸土地都要挖金」的經營理念。
從酒店的裝修布置而言，乙個良好的酒店大堂應該具備下列條件：
（1）酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應該具備下列條件：
（2）大堂寬敞舒適，其建築面積與整個酒店的接待能力相適應。面積應與酒店的客房間數在一定比例，約為0.4~0.
8m2/間，即每間客房應占有0.4~0.8m2的大堂面積。
（3）大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，採光良好。
（4）整體布局合理，裝飾華麗。
（5）空氣清新，溫度適宜，空調不會使人感到頭疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景**適宜。最好客人**各種輕**、民族**等，音量適中。
（8）燈光柔和。
（9）有足夠的溫度。
（10）地面面層美觀。最好為大理石或優質木地板，既豪華美觀，又便於清潔。
（11）位於大堂的部門招牌顯而易見。
（12）星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國（或城市）時間的時鐘。
大堂的設計要注意利用一切建築或裝飾的手段，創造乙個親切、宜人、歡悅、靜謐、有文化氣韻、有現代氣息、空閃電戰流暢、主題突出、功能合理、流線組織高效、人群集散便捷的空間。大堂的設計要特別注意以下兩點：
其一，不要盲目追求空間的氣派、巨集偉。
其二，大堂要強化文化氛圍。
二、總服務台
總服務台（general service counter），簡稱「總台」，是為客人提供住宿登記、結賬、問詢、外幣兌換等綜合服務的場所。
總台的設計，一般要求考慮兩個因素：
1、總台的外觀
2、總台的大小
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[教學目的]
·了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質要求。
·對前廳部經理的日常工作有效為全面的認識。
·掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。
[教學方法] 講授法
[課型] 新授課
[教學手段] 多**
[教學過程]
第一節前廳部經理
一、前廳部經理的職能
二、前廳部經理與其他部門經理
三、前廳部經理的工作分析與「工作描述」
某些日常工作是前廳部經理每天都要做的，工作分析（job analysis）是對前廳部經理每天要做的「典型的」工作進行詳細的敘述，它為前廳部經理崗位進行工作描述（job description）打下了堅實的基礎。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準備工作描述時，能夠確定某些日常工作程式。
[案例]
燕青是國際大酒店的前廳部經理，她剛開完乙個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。儘管這段時間前廳部的經營沒出什麼問題，她還是決定仔細地審視一下前廳部的工作，以防出現類似情況。
在成本控制方面還有沒有漏洞?員工在履行職責時的服務態度如何?她本人與其他部門的經理合作得好嗎?
這些只是她決定要檢討的幾個大的方面的內容。
她把過去三個月的經營情況與自己所做的**進行比較，結果發現有75％的**是正確的。她還發現大部分時間，前廳部的勞動力成本被控制在了預算範圍之內。但也有三次超過了預算額，當時是有幾位臨時工沒有來上班，使她不得不請正式工加班而付給她們較高的加班費。
她感到有乙個地方需要改進。最近，客人經常投訴她手下的兩名員工。乙個是阿娜，總機話務員，她在接**時，對客人很不耐煩，三言兩語應付了事。
阿娜已經在酒店工作了15年，最近一段時間，她待人缺乏禮貌，一改過去和藹可親的樣子，在過去她的熱情禮貌和和藹可親曾為她多次贏得「傑出員工獎」。另乙個是行李員馬濤，這個月以來，他多次上班遲到。有一次竟然無故沒來上班。
問他的時候，他說以後再也不遲到了。
燕青還記得上個月與市場營銷部之間發生的一件不愉快的事，這件事到現在為止還沒有了結。當時，燕青告訴市場營銷總監李得利，說一月份某個週末的客房已訂滿了，而實際上當天只有25％的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆佣金。
最近，市場營銷部還就有關情況向前臺接待員做了了解。
儘管燕青認為她的管理工作做得相當不錯，但她也願意接受改進前廳部管部工作的任何建設性建議。她與部經理何雷先生進行了交談，何先生希望他的部下能與酒店一起成長。他願意以任何方式提供幫助。
問題：你認為何雷先生會向她提哪些建議？
第二節前廳部其他管理人員的工作描述
一、前廳部副經理
二、前台主管
三、前台領班
[本節略講，學生參看教材]
第三節前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理許可權。這些就是你參與管理、個人發展和在管理隊伍中受到限制的領域。
儘管這是對管理隊伍乙個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業發展目標。
作為一名新的管理人員，第乙個需要強調的概念就是員工激勵。發現如何激勵你的每乙個部下，是你作為管理者的面臨的乙個挑戰。它能夠讓你使員工處於最理想的狀態去做好一項工作。
理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱鉅的任務，但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達到的另乙個目標是實現團隊中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計畫、執行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程式。
員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。
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[教學目的]
·了解酒店預訂的方式、種類和預訂的渠道。
·了解國際通行的幾種酒店收費方式。
·了解預計業務，學會受理預訂。
·了解超額預訂及其處理的方法。
·了解收益管理概念。
第一節預計的方式與種類
一、預訂的方式
（一）**預訂（telephone）
（二）傳真訂房（fax）
（三）國際網際網路預訂（internet）
（四）信函訂房（mail）
（五）口頭訂房（verbal）
（六）合同訂房（contract）
酒店與旅行社或商務公司之間通過簽訂訂房合同，達到長期出租客房的目的。
二、預訂的種類
（一）臨時預訂（advance reservation）
臨時預訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內或在到達的當天聯絡訂房。
（二）確認類預訂（confirmed reservation）
酒店依然可以事先宣告為客人保留客房至某一具體時間，過了規定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯絡，則酒店有權將客房出租給其他客人。
（三）保證類預訂（guaranteed reservation）
指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。
保證類預訂又分三種型別：
1、預付款擔保
2、信用卡擔保
3、合同擔保
第二節預訂渠道與酒店收費方式
一、預訂渠道
1、散客自訂房。可以通過**、網際網路、傳真等方式進行。
2、旅行社訂房。
3、公司訂房。
4、各種國內外會議組織訂房。
5、分時度假（timeshare）組織訂房。
6、國際訂房網絡組織訂房。
7、其他組織訂房。
二、國際酒店通行的幾種收費方式
（一）歐洲式（european plan，簡稱「ep」）
只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數酒店的採用。
（二）美國式（american plan，簡稱「ap」）
不但包括房費，而且還包括一日三餐的費用，因此，又被稱為「全費用計價方式」，多為遠離城市的度假性酒店或團隊客人所採用。
（三）修正美式（modified american plan，簡稱「map」）
包括房費和早餐，除此而外，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選乙個）的費用。這種收費方式較適合於普通旅遊客人。
（四）歐洲大陸式（continental plan，簡稱「cp」）
包括房費及歐陸式早餐（continental breakfast）。歐陸式早餐的主要內容包括冷棟果汁（orange juice, grape juice, pineapple juiciest..）、烤麵包（served with butter &jam）、咖啡或茶。
（五）百慕達式（bermuda plan，簡稱「bp」）
包括房費及美式早餐（american breakfast）。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內容以外，通常還包括雞蛋（fried, scrambled up，poached，boiled）和火腿（ham）或香腸（sausage）或鹹肉（bacon）等肉類。
第三節預訂的受理
一、接受預訂
訂房員接受客人預計時，首先要查閱訂控制簿或電腦，如有空房，則立即填寫「預訂單」。該錶通常印有客人姓名、抵離店日期及時間、房間型別、**、結算方式以及餐食標準、種類等項內容。
二、確認預訂
預訂員在接到客人的預訂要求後，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。
確認預訂（confirmation）的方式通常有兩種，即口頭確認（包括**確認）和書面確認。
三、拒絕預訂
如果酒店無法接受客人的預訂，就對預訂加以婉拒（turning down）。婉拒預訂時不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務，而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議。
房務部管理規範
房務部是客舍組織客源.銷售客房商品 組織接待和協調對客服務.並為客人提供各種綜合服務的部門。前廳是客人與客舍接觸的主要場所.是協調客舍所有對客服務的部門.涉及客舍提供對客服務的諸多內容.為客人提供客房預定 入住登記 行李 留言 問詢 票務 郵件 商務 外幣兌換 委託代辦 結賬離店等服務專案。前廳是每...
房務部制度
河北眾誠假日酒店 目的 為了提高前廳部人員素質，加強組織紀律性，保證為客人提供優質服務，提高企業的聲譽和經濟效益，特制定前廳部工作制度。1 積極貫徹和落實酒店的各項規章制度。2 認真學習和執行神洲七星酒店員工守則的各項內容和要求。3 在思想道德品質方面嚴格要求自已，要廉潔奉公，禁止向客人索取小費和任...
房務部各項制度
目錄第一章部門簡介2 第二章部門經營指導原則2 第三章部門介紹2 第四章組織機構圖3 第五章崗位行為規範4 第六章崗位職責6 第七章管理制度14 第一章部門簡介 客房部主要以前廳 客房為主，它們之間密不可分，由總經理領導，協助總經理制定飯店銷售計畫及日常運作提供詳細基本的操作資料，包括部門營運的基本...