第七章房務部管理制度
一、房務部經理崗位職責
1、 對直屬上司負責，負責前廳部、客房部、洗衣部的全面工作，貫徹執行總經辦下過的營業及管理指令。
2、 拓展房務業務的計畫與決策，制定工作目標與標準程式。
3、 對各分部門下達工作任務並指導、落實、檢查、協調。
4、 制訂本部年度、月度的營業預算，領導部門全體員工積極完成各項接待任務和經營指標，分析和報告年度、月度的經營情況。參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關係到。
5、 組織、主持分部門經理例會，每月的部門會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。協調各分部門的關係，目標一致地做好管理工作。
6、 督促檢查各分部的工作進度，糾正偏差。
7、 負責溝通本部門與酒店各部門的聯絡及合作，共同搞好服務工作。
8、 擬定房務部各部門年度的預算方案和營業指標，審閱各部門每天的營業報表，進行營業分析作出經營決策和成本控制方案。
9、 制定部門收入支出的各項預算，控制支出，並協助上開發中心預備年度預算工作。
10、審查、控制部門人力、布草、客用品、清潔用品的用量，做好開源節流工作。
11、負責監督部門報表的管理和檔案資料的儲存。
12、負責本部門的安全及消防工作。
13、根據市場情況和不同時期的需要，制訂**計畫。
14、制定服務標準和操作規程，檢查管理人員的工作和員工的服務態度，服務規程，以保持酒店的對外形象。
15、抓好員工隊伍，熟悉和掌握員工的思想狀況，工作表現和業務水平，開展經常性的禮貌教育和職業道德教育，注意培訓，考核和選拔人才通過組織員工活動，激發員工和積極性。
16、抓好裝置、設施的維修保養，使之經常處於完好的狀態並得到合理的使用。
二、前廳部經理崗位職責
1、 對直屬上司房務總監負責，負責前廳部全面工作。
2、 制定部門工作計畫、組織、推動各項計畫的實施。
3、 對各分部主管下達工作任務並指導、落實、檢查、協調。
4、 督促檢查各主管的工作進度並糾正偏差。
5、 對員工素質、服務水準、工作效率等負有管理和培訓的重要責任。
6、 掌握房間狀況和房間預訂情況，控制超額預訂。
7、 主持主管以上的碰頭例會、介紹動態、交流經驗、總結工作，並協調本部門與其他部門的工作關係。
8、 配合銷售部掌握並分析散客客源的動態，努力做好回頭客的**工作。
9、 檢查每日各分部門報表。
10、部門員工的提公升、調動、紀律處分及辭退等事宜。
11、服從上司或部門經理會議上的一切工作指示，職責範圍內不能解決的問題必須上報。
12、負責本部門的安全及消防工作。
三、客房部經理崗位職責
1、 熟悉並執行酒店的政策和程式，並確保屬下各員工執行。
2、 負責計畫，組織、指揮控制客房部所有事務。
3、 參加部門會議並主持內部會議。
4、 與其他部門聯絡及合作，使本部門工作順利進行，確保酒店處於最好的清潔狀況及為客提供最佳的服務。
5、 培訓本部門各級人員。
6、 經常巡視客房部所屬區域，保持保養維修及清潔狀態。
7、 監察各員工的工作態度及表現。
8、 制定各項工作程式，並確保員工正確執行。]
9、 察看貴賓房、訪問病客及長住客。
10、處理投訴及員工問題，督察失物處理。
11、執行並完成總監制定的各項工作程式和任務。
12、管理好客房消耗品，控制消耗。
13、寫工作日記、工作總結、不斷改進工作、提高效率。
四、洗衣房經理崗位職責
1、 對直屬上司房務總監負責，負責洗衣部全面工作。
2、 熟悉並執行酒店的政策及程式，並確保屬下各員工執行。
3、 監督下屬員工，嚴格按照工作規範實施各項工作。
4、 負責制定培訓計畫，安排員工進行技術培訓與考核，提高員工素質，合理安排人力物力。
5、 有效的進行成本分析，嚴格控制成本。
6、 與工程部協調有關本部門裝置維修與保養等事宜，以提高裝置完整率，檢查所有裝置的維修保養狀況。
7、 察看貴賓（vip）客人的衣物洗滌情況。
8、 掌握控制酒店一切布草及**之儲存及流動量。
9、 根據酒店消防規定，搞好消防保衛工作。
五、接待處管理制度
1、交**：
了解開房情況及需跟辦的事項，檢查各項設施、物品是否正常、整潔。核實報表，準確無誤後分派給有關部門：
2、迎接，問候客人：
向客人介紹酒店的各項服務情況，包括客房的分類、等級、**，此外還要熱情有禮地回答客人的詢問；
3、辦理住房登記手續：
將入住登記表交給客人填寫，填妥住客的個人資料、住客人數、付款方式、入住和退房的時間等，根據客人的要求分配房間。將房間入住卡等交給客人（或行李生），由行李生引客人入房；
4、處理客人資料：
將住客的有關資料輸入電腦，有特殊情況須作下記錄，以便跟辦；
5、建立客人在酒店的費用總帳卡：
將住客的有關資料輸入電腦，有特殊情況須作下記錄，以便跟辦；
6、保管客人物品：
提醒客人是否貴重物品需要保管，將貴重物品保管登記表交客人填寫簽名，服務員核對準確後，當客人的面將客人物品鎖入保險櫃，在保管單上簽名，將底單及保險櫃鎖匙交給客人保管（數目較多的款項或易碎物品可由客人包好按件數交付保管）；（由前台收銀負責）
7、客人調換房間：
住客提出要調換房間時，由客人到前台接待處辦理有關手續，通知樓層檢查客人原來房間狀況，收回客人的入住卡和房間鎖匙，根據客人的要求重新分配房間，發給新的入住卡；
8、辦理客人退房手續：
將客人的費用總帳單轉去收銀處辦理結帳手續，通知樓層檢查房間，要求客人交回房間鎖匙，撤掉客房分類架上該房間的租用卡，並通知樓層整理房間，以便再次出租。向客人表示感謝，歡迎客人下次再光臨，祝客人旅途愉快。
六、接待處主任崗位職責
1、 處理客人爭端和客人投訴，無法處理時匯報值班經理解決。
2、 負責總台接待處的全面管理工作，直接向部門經理負責。
3、 做到上傳下達資訊、指令，並及時反饋下屬的思想動態、工作意見或建議，確保溝通順暢，同時做好下屬的思想工作，調動員工的積極性，高效率、高質量地完成各項工作任務。
4、 督導下屬員工按章辦事，視員工的表現給予獎懲。
5、 幫助下屬解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。
6、 督導員工的微笑服務、工作紀律、禮貌禮儀和工作效率，檢查員工儀容、儀表，及時發現問題，參與
前台接待、預訂工作，掌握房間預訂情況，確保房間銷售，了解vip的抵達準備情況，按照前廳經理的指示完成工作任務。
7、 準確地提供房態報告，負責檢查前台報表的準確性。
8、 合理編排接待處班次，制定並實話培訓計畫，定期對該處員工進行業務培訓和考核，不斷提高員工的業務水平和服務質量。
9、 熟悉前台各項工作崗位職責並能熟練地操作。
10、每天於早、午班交接時對員工進行breffing正確評估員工作成績，對違紀員工及時提出處理意見，做好log book，及時上傳下達。
11、協調本部與其它密切相關部門之間關係。
12、檢查本部工作必備品及裝置的使用情況，及時補充和申報維修。
13、做好防火防盜工作和協查通緝通報工作。
七、接待處領班崗位職責
1、 負責本班次的全面管理工作，合理安排工作。
2、 督促本班員工按一定的工作程式向客人提供服務。
3、 創造和諧的工作環境，減少員工在工作的磨擦。
4、 根據當天到達及離店客人資料合理安排房間銷售，保證客人的需求、滿意。
5、 參與接待、接受預訂工作，解決有關客人疑問或職權範圍內投訴，無法處理時匯報值班經理解決。
6、 及時掌握房態，抵達vip情況住客資料，了解營業報告。
7、 檢查並抽查本班組員工的工作完成情況，對違紀違反操作員工提出處理意見並及時糾正。
8、 對於旺季、高峰期，做好房態的控制，準確合理對預訂的取消及房間的分配。
9、 負責新員工的培訓工作，考核質量。
10、督促員工保持工作環境清潔。
11、做好崗位所需用品的清點、申報工作。
12、服從上司的工作安排。
八、接待員崗位職責
1、 服從主任及帶班主管的工作安排。
2、 負責總台接待、問訊、代辦、保管等事宜，禮貌待客、熱情服務，使客人稱心滿意，有「賓客如歸」之感。
3、 禮貌待客、熱情服務、接待來客，為他們辦理住宿手續，並根據要求分配房間。
4、 接受訪問留言或寄存，轉交物品並做好記錄。
5、 掌握最新房態，做好顧客的預訂業務，整理散客及團體訂房單，按日期排列好。
6、 通過電腦、**、報表製作待方式和途徑，把客人的有關資料傳遞各部門。
7、 為客人解決住店期間的各種疑難問題或投訴。
8、 列印各種營業報表並完成總台夜報表的製作。
9、 熟悉常客、酒店重要客人及住客資料。]
10、協助收銀員、客房部做好客人入店、離店等相關手續工作。
11、熟悉並嚴格執行有關財務制度，包括現金收取的真假辯認及信用卡支票業務的操作知識，為客人提供快捷、簡便的效率服務。
12、嚴格執行上級命令及酒店制度。
九、預訂管理制度]
1、 檢視客人所持訂房證件，詢問客人預訂客房型別，檢視預訂表確認能否接受預訂；
2、 為客人填寫訂單，並逐項填寫清楚；
3、 客人填好後，預訂員要仔細檢視，並複述一遍與客人逐項核對；
4、 預訂完畢後，要向客人表示謝意，歡迎經常惠顧；
5、 客人離開後，將預訂單按年份、月份、日期存檔備查上，並妥善保管好。
十、**訂房管理制度
1、 預訂員接到訂房**時，必須要有禮貌、熱情、友好，並告知對方，這是訂房部；
2、 認真地傾聽客人講話立即查閱「訂房登記表」確定有無空房，再回答客人；
3、 接受訂房，先銜資料填入「訂房單」內，如不能接受，亦應請示對方是否可以列為候補，然後依「訂房單」的資料，填入「訂房登記表」內；
4、 訂房時一定問清下列專案。並及時填入**內：
（1）、客人的改名和國籍；
（2）、抵離的具體日期、時間；]
（3）、需要房間數、房間型別及房價；
（4）、來電訂房人的姓名、公司名稱及**號碼；
（5）、訂房間的保留期限，是否用信用卡或預付定金確保房間；
（6）複述上面內容。向客人核對。
十一、電傳、傳真、信函訂房管理制度
1、 收到客人或旅行社電傳、傳真或信函要求訂房時，了解清楚客人的電傳、傳真或信函上所寫內容、要求等；
2、 把客人的要求一一寫在訂房單上；
3、 旅行社預訂轉銷售部負責；
4、 弄清所有費用的支付方式；
5、 如果旅行社要求為客人訂餐由銷售部負責，要填定訂餐單並及時通知餐飲部；
6、 如果客人資料不詳細，要按來件上的位址、電傳號碼與客人確認。
十二、核對預訂管理制度
1、 在客人入住前應進行三次核對預訂。第一次核對是在客人抵店前半個月進行，預訂員用傳真或**直接與訂房人、聯絡，核實預訂人數、房間型別房數、入住和離店時間、航班號等。如有變更，要及時更改電腦和檔案中資訊；
房務部前台操作管理制度
辦理叫醒服務制度 一 受理客人叫醒時間須將客人姓名 房號 叫醒時間詳細記錄並複述 徵求客人核對。二 查訊電腦有關客人房號 資料 查核無誤後，在叫醒服務記錄表上記錄客人姓名 房號 叫醒時間並簽上職員當班工號和姓名。三 客人叫醒服務記錄表一式二聯，第一聯留底，第二聯送到客房部並簽收存底。四 把客人房號 ...
房務部消費品管理制度
福森半島假日酒店房務部消費品管理制度 目的 為了更好地做好物資管理，做到統 一 完善 清晰化管理，避免客房消費品無故流失，造成酒店損失，特制訂此制度。包含內容 酒水類 水果 乾果類 洗刷包 雙黃連口服液 撲克牌等需客人付賬的消費品。1 水果 乾果，洗刷包 雙黃連口服液 撲克牌等實行客房中心統一管理制...
房務部制度
河北眾誠假日酒店 目的 為了提高前廳部人員素質，加強組織紀律性，保證為客人提供優質服務，提高企業的聲譽和經濟效益，特制定前廳部工作制度。1 積極貫徹和落實酒店的各項規章制度。2 認真學習和執行神洲七星酒店員工守則的各項內容和要求。3 在思想道德品質方面嚴格要求自已，要廉潔奉公，禁止向客人索取小費和任...