第一章家政服務員的基本知識
一、教學要求：
1、要求學員掌握家政服務的基本知識，在日常工作中能夠學以致用。
二、教學重點：家政服務員的職業守則、婦女權益保障法常識
三、教學難點：婦女權益保障法常識
四、教學課時：10課時
（一）家政服務員的職業守則
由於家政服務員是進入家庭，為家庭生活服務的，同其他職業相比確實有其特殊性，因而，在《家政服務員國家職業標準》中，針對家政服務員的工作要求和本身素質狀況，制定了家政服務員的職業守則。
1 遵紀守法，講文明，講禮貌，維護社會公德；
2 自尊、自愛、自信、自立、自強；
3 守時守信，尊老愛幼，勤奮好學，精益求精；
4 尊重雇主，熱情和藹，忠誠本分。
（二）家政服務員的工作原則
家務勞動雖然較為複雜，但只要科學、合理地安排每日工作，就會感到輕鬆自如，而不會感到家務勞動無從入手；做家務勞動首先要熟悉其工作的範圍，而後逐步學習家務勞動的技巧，掌握家務勞動的科學性，高效、高質、省時、省力是做好家務勞動的基本要求。
1、 家政服務員工作原則
家政服務員在工作時應掌握以下幾條原則：
（1）工作早安排、巧計畫。
每週、每日、每時要做哪些事，先幹什麼、再幹什麼，如何幹，都要有統一安排。
（2）見縫插針、避免空勞。
工作應井然有序，物品擺放定位要清楚，避免臨時亂抓，工作時應兩手配合好，如：可一邊做飯，一邊摘菜；一邊掃地，一邊整理。從而達到省時、高效、省力。
（3）分清主次、繁簡、急緩、勞逸結合。做到先繁後簡、先急後緩、先主後次，有勞有逸，提高時效。
（4）主動協商、爭取合作。
做事要主動、多和主人商量，聽取意見和建議，搞好協作。
2、 初到雇主家的服務員注意事項
（1）應了解並牢記雇主的家庭住址及周圍與服務於相關的場所和服務時間。
（2）應了解所服務家庭成員的關係和有緊急事務時應找的人的**和位址。
（3）應了解雇主對服務工作的要求和注意事項。
（4）應了解所照看老人、病人、小孩的生活習慣、脾氣。
（5）應了解所服務家庭成員的性格、愛好、工作、生活習慣與時間安排、飯菜口味及家庭必要物品的擺放位置。
（6）應了解的多問，雇主家庭成員互相議論的事不參與、不傳話。
（7）雇主家庭的私事不問，雇主家庭的貴重物品不動。
（8）尊重雇主的衛生及生活習慣，盡量改變自己的生活方式，樹立良好的生活習慣。
（9）吃飯時要吃飽，切忌揹著雇主拿東西。
（10）不領外人到雇主家中，不要進門就打**，即使因為必要需接打**時通話時間也要盡量短。
（11）做錯了事情要如實講述，以後要注意改正。
（三）建立良好的人際關係的重要性
家政服務員自參加工作之日起，就要每日直接地面對雇主家庭中的每乙個成員，無論是料理家務、照看小孩、照顧老人、護理病人、護理孕（產）婦，其勞動都是直接面對人，勞動過程也就是和人相處的過程，作為家政服務員若不能很好地與雇主家庭成員之間建立良好的人際關係，那麼你的工作就很難做好；
家政服務員工作的好壞，雇主是主要的直接的評價者；雇主評價家政服務員的勞動除看其工作質量、積極性、服務態度等客觀表現外，還會從雇主自身修養、愛好。性格、文化程度出發，用主觀標準對家政服務員進行衡量。人與人相處感情是基礎，如果家政服務員與雇主的感情基礎好，雇主就會在信任、愛護的基礎上評價家政服務員的勞動，會更多地看到家政服務員的成績與長處。
從事勞務勞動的同時，家政服務員與雇主家庭成員朝夕相處，事實上已成為該家庭的一定時期內共同生活的成員，這一特定身份決定了家政服務員不僅要忠於職守進行工作，而且在許多場合應丟掉「外來人」的心理負擔，像在自己家裡一樣尊重、服從雇主家庭的生活習慣，理解他們的脾氣、愛好，關心他們的工作、生活、學習、利益、情感，作為家政服務員切忌對這一切漠不關心，我行我素。有些雇主在心理上會把你當做陌生人，甚至產生戒備心理。使得你在日常工作中感到孤獨難捱，無心主動工作，所以努力發展與雇主的融洽和睦關係，對你的工作、生活、學習、發展具有積極的促進作用，家政服務員一定不能對此掉以輕心，只有與雇主建立融洽的人際關係，你才能工作順利、生活愉快、對未來充滿信心和決心。
（四）建立良好人際關係的基本原則
家政服務員要想建立良好的人際關係，應認真掌握下述與人相處的基本原則：
1、 積極主動、講究信用
服務員剛參加工作，應積極關心集體，維護集體榮譽，領導及雇主布置的工作任務，要積極主動地去完成，並盡自己最大的力量把事情辦好，對周圍同志的困難要多些關心，主動熱情地給予幫助。凡是答應別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。
2、 熱忱待人，坦誠相見。
這是與人際交往時最重要的基準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂，作為服務員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。
3、 尊重他人、注意禮貌。
要虛心傾聽別人的意見，尤其是對長輩和領導的意見要特別尊重，不要自以為是，在社交場合，要多使用那些是人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如「請」「您好」、「謝謝」、「對不起」「勞駕」、「打擾您」「願意效勞」等等。說話時，要面帶微笑，語調親切友好。
4、 虛心學習、不恥下問
不能不懂裝懂，乙個妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能或得別人的好感的，要虛心學習他人的長處，增長各方面的知識，擴大自己的知識視野，不斷提高自身修養。這樣當你與別人交往時，你就會獲得更多的自由，結識更多的朋友，在與人交往過程中對自己不懂的問題或不會做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應做到不懂多問，不懂不做。
5、 嚴於律己，寬以待人
年輕人血氣方剛。爭勝好強，與人交往中往往容易流露出自以為是或不以為然的情緒。有的人為了區區小事與別人爭得臉紅脖子粗，彼此要比個高低、爭個輸贏，鬧得不可開交。
有些人對別人的缺點缺乏寬容之心，喜歡背後議論，面對自己的不足之處卻滿不在乎。這些都是人際交往中應該力戒的。
6、 加強交往、密切關係
同學與同學之間，同志與同志之間，朋友與朋友之間，要加強交往，才能密切關係，增進友誼。「老死不相往來，見面形同路人」的與人將往方式是無法搞好人際關係的，比如，有朋友生病了，應主動去看望，平時碰到什麼問題，互相多談談心，遇到共同感興趣的問題，大家一起討論，逢年過節串串門等等，以增進相互關係。
7、 了解城裡人的生活習慣及特點
家政服務員，若要做好自己的本職工作、與雇主建立融洽的人際關係，還應很好地了解和掌握城裡人的生活習慣、待人接物的特點及如何與城裡人進行溝通。
（1）城裡人的生活習慣及特點
① 講衛生、愛整潔、服務員在工作中應注意認真遵照雇主的衛生標準和衛生習慣。千萬不要自以為是，工作更不能馬虎從事，尤其在日常購物、烹調、清掃、洗衣、個人聞聲等方面更格外注意；
② 城裡人的飲食習慣一般有以下特點：一般家庭早餐少而精、中餐飽即宜、晚餐正而豐（正式而豐富，但每樣食物的量都不大）。此種飲食方法某些方面有違飲食科學原則，但對於上班族尤其是年輕人已形成規律；
③ 起居作息時間嚴格。除節假日外，城裡人的起床、上班、上學、用餐、休息及就寢的時間較嚴格且固定。所以服務員在做家務工作及個人時間安排上，都應該與雇主的作息時間表相吻合。
④ 勤儉節約。家庭開支計畫性較強，所以服務員應注意節約，避免雇主對你產生愛浪費、不勤儉的印象。
（2）城裡人在待人接物方面與農村人的差異
① 城裡人感情生活較細膩、豐富，一般不輕易向他人暴露深層的感情世界。
②言談舉止較穩重、委婉而含蓄、言語表達暗視性較強，不像農村人那樣直來直去。
③親戚之間經濟來往較少，住樓房的雇主鄰里之間封閉性強，思想警惕性高。
④家庭成員或成年女性地位高，獨生子女受寵。長幼之間較多的拘泥於禮節。
⑤社會活動、應酬較多，注重社交禮儀和別人的評價；
⑥經濟核算意識強、計畫性強，在開支方面多精打細算；
⑦城裡人大多數忍不了解農村，所以部分人員對農村人帶有各種偏見。
8 、正確處理好雇主的苛刻行為
家政服務員在日常工作中也會遇到一些雇主思想不夠健康，自認為自己付錢聘請了服務員到家中勞動，那麼服務員就應該多多地付出勞動，甚至出現諸多的苛刻行為，忽視了人與人之間平等互助及服務與被服務人員之間的感情基礎。
（1）雇主苛刻行為的鑑別標準
雇主是否有苛刻行為，可從以下標準中分析：
1、雇主是否正常地履行合同的各項條款；
2、雇主的要求是否符合國家的有關法律、法規及相關的社會慣例；
3、雇主對自己的要求和對他人的要求是否基本一致；
4、雇主對你的要求是否過分強於對其親屬的要求。
（2）雇主苛刻行為的表現
1、長時間的無故拖欠、壓低、剋扣你的工資；
2、無故長時期地延長工作時間；
3、不按合同規定予以安排休息，並未及時給予加班費用；
4、對合同規定外的勞動不付一定的報酬；
5、隨意干涉你的私人事務；
（3）處理雇主苛刻行為的方法
若出現雇主有苛刻行為的問題，作為服務員應積極地與家政公司取得聯絡，並請求家政公司出面予以解決，或請求雇主家中的長輩、兄弟姐妹、好友來協助解決，另外無論何人對你有誹謗、毆打、看管、跟蹤、拘禁行為，或隱匿、毀棄、私拆你個人郵件等侵犯你合法權益的行為，你都可以立即通知家政公司或公安機關，求得合法保護。
（五）家政服務員工作行為準則
1 不亂翻雇主的東西；2為雇主的家庭財產安全負責；3正確理解是否與雇主同桌，同時就餐問題；4正確處理並化解工作期間發生的矛盾；5正確理解善意的批評和冷嘲熱諷。
（六） 公民的基本權利和義務
（1）公民參與政治方面的權利；（2）公民的人身自由和信仰自由；（3）公民的社會經濟、教育和文化方面的權利；（4）特定人的權利。
2 、基本義務
（1）維護國家統一和各名族團結；（2）遵守憲法和法律，尊重社會公德；（3）維護祖國安全、榮譽和利益；（4）保衛祖國，依法服兵役和參加民兵組織；（5）已發照律納稅。（6）其它方面的義務。
（七） 婦女權益保障法常識
1、 勞動權益
（1）保障婦女享有與男子平等的勞動權利；（2）保障婦女的勞動就業權；（3）保障男女同工同酬；(4)為婦女成長提供平等機會；（5）對婦女的特殊勞動保護；（6）保障婦女實現物質幫助權。
2、 財產權益：
1、婦女享有與男子平等的財產權利，是提高婦女社會地位的基礎。
2、保護婦女在婚姻家庭共有財產關係中的合法權益。
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