辦理叫醒服務制度
一、 受理客人叫醒時間須將客人姓名、房號、叫醒時間詳細記錄並複述、徵求客人核對。
二、 查訊電腦有關客人房號、資料、查核無誤後，在叫醒服務記錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間並簽上職員當班工號和姓名。
三、 客人叫醒服務記錄表一式二聯，第一聯留底，第二聯送到客房部並簽收存底。
四、 把客人房號、姓名、叫醒時間輸入電腦自動叫醒服務程式。
五、 為防止電腦出現故障，用人工叫醒補叫。
六、 叫醒而客人未能醒來應立即通知大堂副理、保安部經理、客房部經理，由大堂副理負責處理強行開鎖，並作好記錄。
場站接待服務管理制度
一、接待客人服務：
1、每天晚上在客房預訂處了解和取到第二天抵達酒店客人的名單，了解他們中的一此情況，有否v.i.p客人或需照顧的客人，了解除了預訂的房間外還有多少房間房間可接待散客。
2、掌握第二天抵達酒店客人姓名、所乘交通工具、班次、抵達時間。
3、充分做好接待準備工作，按每批抵達客人的情況與要求和人數，向交通服務部門定好車，如大客車、旅行車、小車、貨車等。
4、當天要與交通部門聯絡，掌握客人到達的準確時間，並轉告交通部門，一般提前十分鐘左右到達場站，作好迎接客人的充分準備。需進入站迎接的，要到站台迎接，要到站台迎接，需要在場站迎接服務台迎接的即在服務台迎接，（許多酒店在機場、車站、碼頭設有接送客人服務台、服務台設計要新穎，有特點、並有酒店的標誌，引人注目，便於客人了解和吸引客人）。
5、客人抵達時，要主動迎上去，並向客人說：「您是某某先生或小姐嗎？我是某某酒店的迎賓員，我叫某某，歡迎光臨，您有託運行李嗎？
請將行李牌給我，我們幫您領取，若需過邊防海關的，請客人先進邊防、海關，若不需進的，要先引領客人到車上就坐，等候行李，若客人要自領，可隨客人意。
6、客人行李領出後要請客人清點行李是否到齊，客人自領行李，領出後要幫客人提運，客人表示行李已齊無差錯時，可關好車門，送客人到酒店。
7、若是一人或兩人迎接多批客人，手續辦好一批先走一批，若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走，若有v.i.p客人的，先跟v.
i.p客人的車走，無人跟客人的車，要交待司機照料客人，第二人跟最後一批客人車走。到達酒店時，交待前廳和總台工作人員照料的客人，送客人到房間。
8、照顧好客人中的老年人、傷殘者、小孩等。
9、場站若有未預訂房間的人想入住本酒店，如果酒店還有房間，要安排客人乘酒店專接零散客人的車輛回酒店。
10、若有團體客人抵達，迎賓員接到客人後，要安排客人先上車，將客人的行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然後幫客人領取行李，用行李車運回酒店送到客人房間，者客人要求行李跟客人的，可按客人要求辦理，注意接待團體客人時，客人上車後要點劉為數，行李上車後要點劉行李件數後方向開車。
二、送客服務
1、到總服務台了解明天需要送走的客人名單，所乘交通工具班次等情況。
2、向交通部門訂車，了解機、車、船準確離開的時間，並與客人商訂離開酒店的時間，清點行李，照顧重點客人、老年人、傷殘者、小孩，需要到站台歡送的要到站台歡送。
3、送客路上徵求客人對酒店的意見，歡迎他們下次光臨。
三、接送人員注意事項
1、接送人員是酒店的代表，要注意自己的儀容，禮貌，語言。
2、接送人員**的顏色、式樣都很重要，要對客人有吸引力，著**要講究，要洗淨熨平，保持整潔。
3、迎客和送客要注著不可誤接、誤送，或誤時接送。
4、要了解和熟悉酒店的情況，注意向客人介紹和宣傳，對酒店開房和空房和空房情況要掌握，有機會時要多招徠客人。
5、要與各交通場、站人員搞好關係，爭取他們對酒店工作的支援和幫助。
6、了解和掌握最新的交通資訊，交通情況，交通時間表等等，並轉告酒店有關部門，便於為賓客提供服務。
大堂副理日常檢查管理制度
一、 大堂副理每天要例行巡視，發現有損壞問題，立即通知工程部。
二、 發出維修單通知工程部維修。
三、 工程部完成維修工作後，大堂副理須注意複查，將複查結果記錄於值班日記上。
四、 在酒店大堂區域監督檢查員工的行為、儀表及大堂內公共衛生。
五、 督導檢查保安人員做好安全保衛工作，巡視酒店各部門。
大型活動操作管理制度（市場營銷部）
一、 外單位大型活動聯絡人來**或親自來酒店詢問情況，應立即通知市場營銷部，由市場營銷部經理或經理指定人員與對方商談活動舉辦事宜。
二、 協同活動舉辦單位策劃具體活動安排，協同制定接待計畫草案。
三、 與對方共同商定活動方案，並請對方來酒店考察場地。
四、 確定房價、餐價、會議租用等各項**。對有關**折扣和付款方式經市場經理批准後方可與對方達成協議。
五、 雙方確認接待方案並簽字，以保證活動如期按商定要求舉辦。接待方案的主要內容包括：
1、宴會的名稱、性質、標準、出席人數、保證人數、開宴時間、地點、**及折扣標準。
2、付款方式、付款公司、定金數額、主辦單位、聯絡人、聯絡**及位址。
3、選單及酒水要求。
4、迎賓要求、橫幅、音響要求、颱型設計和座次安排要求。
5、此次宴會跟辦人員及其工作內容。
六、 重大活動一般請客人在三天內來酒店交一定數額訂金，數額一般為活動花費的1/3至1/4。交現金、支票或押信用卡均可。
七、 請對方來酒店試餐，確定選單，如有更改，立即通知飲食部。
八、 指定《宴會安排表》，並抄送有關部門，請各部門指定簽收人在《團體安排表簽收本》上簽字確認。填完的單據在當日抄送各部門。
九、 負責跟辦的人員，檢查各項要求的落實情況。
一十、 在宴會召開過程中，跟辦人員必須始終在廠。
十一、重大活動計畫應上報總經理審批。
十二、做好資料彙總等工作 ，並向總經理匯報 。
十三、協助財務部收齊拖欠款項 ，對無理拖欠的單位，按酒店有關規定處理。
大型活動檔案管理制度（市場營銷部）
一、 對某些企業在本酒店的大型活動舉辦情況整理並制定檔案。
二、 記錄下活動舉辦時間、費用、規模、人數、選單、舉辦原因、特殊要求等。
三、交文員存檔並保管。
代未到店客人訂購票務管理制度
一、 訂票客人須在通過正規方式（傳真、電傳等）在本酒店有正式的客房預訂。
二、 訂票客人應為酒店的重要客人、常住客人及與酒店有良好關係、有信譽的單位、如協議單位、旅行社、外國駐本國之商社、公司、社團、機構。
三、 客人在傳真、**、電傳、信件方式預訂酒店客房且提出訂購之要求時，預訂員須同樣**、傳真、電傳等方式，禮貌地通知客人，客人須以傳真、電傳、信件等方式清楚地寫明航班日期、航班號、購票數量及其他特殊要求。
四、 在做預訂時，預訂員須委婉地通知客人，要在其傳真及信件上清楚註明，如取消或推遲訂票事宜，一切費用由我方（要求購票方）承擔，且上面要酒店認可的購票人所在單位主要負責人簽字及財務章及購票負責人簽字。
五、 在以上程式完成後，前廳部經理、前台主管起草有關購票預付款申請單，交給財務部有關負責人。
六、 財務部須憑證此申請單及有關傳真，信件訂單協助預支購買有關票務所需要的有關款項。
七、 前廳部經理、前台主管及前台票務員須在財務部有關記錄本上簽字，以確認接到此款項。
八、 當票務收到該購標款項，並交給財務部有關負責人時該負責人須在有關記錄本上清楚預付購客票款已收到，並簽字。
九、 如遇客人未到或其他原因所發生的購票預付款拖欠事件，前台部協助財務部追收所欠款項。
一十、 考慮到受理每張客人的票務，均能收到一定的手續費並交給店方，所以因客人未到，而造成的小額預付款拖欠，可酌情考慮入酒店帳。
總機管理制度
一、 對總機人員的要求
1、從事**總機服務的工作人員必須會一至兩種外語，會標準的普通話和地方話等多種語言。
2、**總機工作人員要求聲音清晰，吐詞清楚，注意語音語調，使人感到悅耳動聽。
3、接聽**與客人會話時，要注意態度誠墾，溫文爾雅，使對方感到你是樂意為他服務的，每當**鈴響，接聽**時均要向客人致問候，若是外線的，要講，您好或早、午、晚上好，某某酒店 ，很高興為您服務，若是內線**，問候同上所述，若是在節日，應將您好改為節日好，如元旦快樂，聖誕快樂，過年好等等。
4、熟練掌握**總機的效能和操作方法。
5、熟練酒店全部內線**號碼。
6、熟悉酒店總經理，各部門經理的辦公**和手機號碼，熟悉經理的聲音和講話習慣。
7、熟悉各大機關、公司、交通部門（如民航、鐵路、輪船客運等）海關、公安局（如消防隊、防盜等）醫院、自來水公司、供電局、各大酒店總機、大專院校總機等單位的**號碼。
8、熟悉世界各地的國際時間與北京時間的時差。
9、熟悉各地長途**的收費標準
二、**服務的專案
1、接轉內部**
這是指由外部掛進酒店的**，有本地的**，也有長途**。接轉這些**時必須注意：
（1）掛給住客的**必須問清掛**人的姓名及掛**的事項，然後核實住客是否掛**人要找的，若是，則徵求住客，是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛**人婉拒。
（2）若掛**查詢住客時，也要徵詢客人意見，經同意後才告訴掛**者，住客及其房號要保密，一般不告訴外人。
（3）若客人不在房間或表示不聽**時，可將掛**人的姓名及**內容記下來轉告客人。掛給總經理的**也按上述方法處理。
（4）職工工作時間外面掛來給職工的**，一般不轉若有急事可轉有關部門辦公室，或其頂頭上司代職工接聽。
2、接掛長途**
（1）受理客人接掛長途**時，必須先問清客人的姓名、房號，接掛**單位的名稱或接話人的姓名、**號碼。
（2）**接通後，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話。3、**諮詢服務
（1）若客人**詢問要在酒店開房時，要及時與客房預定處或總服務台聯絡，並及時答覆客人。
（2）若客人詢問酒店可以提供的服務設施及專案時，要向客人熱情介紹。
（3）若客人想了解本地區的遊覽勝地，商業中心，單位位址，**號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。
**總機服務雖不是諮詢服務公司，但只要是客人問到的，自己又了解的，在允許的條件下可向客人介紹的，均要滿足客人的要求，決不可講不知道，不行，不可以等不禮貌之詞。
4、 **叫醒服務
（1）凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記好，記錄在住客叫醒登記本上夜班和早班人員要交接好班，根據住客叫醒登記表一的時間準時叫醒客人。
（2）叫醒客人時要有禮貌用英語和普通話重複講，早晨好現在的時間是早上幾點鐘，要不停地叫，連續地叫，若一段時間如五分鐘或十分鐘無人聽**，要請樓層值班人員敲門，直到叫醒客人為止，對晚醒的客人要告訴他先生小姐按叫醒時間，您已晚起了多少分鐘。
（3）將客人晚起的時間登記入檔案，日後客人投訴時，可以此作為解釋。
06房務部管理制度
第七章房務部管理制度 一 房務部經理崗位職責 1 對直屬上司負責，負責前廳部 客房部 洗衣部的全面工作，貫徹執行總經辦下過的營業及管理指令。2 拓展房務業務的計畫與決策，制定工作目標與標準程式。3 對各分部門下達工作任務並指導 落實 檢查 協調。4 制訂本部年度 月度的營業預算，領導部門全體員工積極...
房務部消費品管理制度
福森半島假日酒店房務部消費品管理制度 目的 為了更好地做好物資管理，做到統 一 完善 清晰化管理，避免客房消費品無故流失，造成酒店損失，特制訂此制度。包含內容 酒水類 水果 乾果類 洗刷包 雙黃連口服液 撲克牌等需客人付賬的消費品。1 水果 乾果，洗刷包 雙黃連口服液 撲克牌等實行客房中心統一管理制...
房務部制度
河北眾誠假日酒店 目的 為了提高前廳部人員素質，加強組織紀律性，保證為客人提供優質服務，提高企業的聲譽和經濟效益，特制定前廳部工作制度。1 積極貫徹和落實酒店的各項規章制度。2 認真學習和執行神洲七星酒店員工守則的各項內容和要求。3 在思想道德品質方面嚴格要求自已，要廉潔奉公，禁止向客人索取小費和任...