前廳部工作職責與程式
大堂副理工作職責與程式5
前廳部是酒店組織客源，銷售客房商品和為客提供接待服務的綜合性服務部門，是聯絡酒店前後臺的紐帶。前廳部代表酒店與客人接觸，是酒店和顧客聯絡的主要場所，也是酒店資訊集散的主要渠道。
前廳部的工作具有接觸面廣，業務繁雜的特點，它的服務質量和管理水平，很大程度上關係到酒店的總體形象及在市場中的競爭能力。
參與酒店的市場調研和市場**，負責銷售客房，排程酒店業務經營並提供各種應接服務，力爭為酒店創造最佳效益。
前廳部大堂副理職責與程式
前廳部總負責
直接下級：如上圖所述
職能：前廳部大堂副理主要負責酒店的門面工作，組織本部對酒店產品銷售和接待服務活動，保持各項工作的銜接與協調，保證各分部提供高效優質服務，使客房銷售達到最佳狀態。
a. 收集資訊，分析市場需求，了解同行業及競爭對手情況，分析人員配備狀況；
b. 設定目標應以酒店下達的營業及管理指令為依據，以提供優質服務和提高客房利用率為主要目標；
c. 制定的工作計畫應具有可行性、嚴密性及激勵性；
d. 計畫的內容應包括：目標可行性分析、實施方案、進度安排及特別注意的問題。
a. 根據崗位特點、業務需要、人員素質及所需達到的目標，對各業務部門主管及員工進行分工，並負責安排其班次；
b. 確定崗位責任，明確每個崗位的職責範圍、任務標準、工作程式及應遵守的店規和部門的規章制度，掌握應有的技能；
c. 及時向下屬傳達上級指示，布置工作任務。
a. 每日到各下屬部門抽查，對主管進行必要的詢問，檢查員工的儀表儀容、服務態度、操作程式等是否符合標準；
b. 檢查**本記錄情況；
c. 每兩日召開半小時主管例會，聽取領班匯報，進行工作查詢；
d. 對領班進行定期的業務與管理知識考核。
1、 處理本部門工作
a． 對一些單據、報表及申請進行審批，掌握每日的客房預訂及銷售情況；
b． 每日做好工作記錄並於次日晨會向分管領導匯報當天的工作情況及客房銷售情況；
c． 處理重要及疑難預訂，對接待工作中遇到的特殊問題進行處理並指揮下屬員工工作；
d．負責部門培訓工作的總體策劃、檢查、效績評估，並親自負責領班、員工的培訓及某些專項培訓；
e． 關心屬下員工的生活及思想狀況。
2、 定期總結匯報
a． 分每月、季度、年度總結本部門工作，並向分管領導做書面報告；
b． 總結工作經驗，撰寫前台及酒店經營管理方面的報告；
c． 通過直接觀察、下級反饋、上級要求及賓客意見來發現問題所在，及時總結；
d． 對員工績效進行評估，提出獎懲建議報告上級。
3、 提出工作改進建議，對工作進行分析總結，提出改進建議，並報上級部門審核批准。
4、 實施改進後的工作方案。
a． 根據上級審批的方案，對組織機構、人員配置、崗位規範進行調整；
b． 對成功的經驗加以推廣；
c． 對工作改進加以控制，發現不適之處隨時調整，以進一步完善內部管理，提高服務質量。
大堂副理工作職責 7
** 8
貴賓的接待 9
酒店總匙的使用 10
酒店公共地區的檢查與督導 .10
團隊接待的督導 11
投訴的處理 12
索賠 13
帶客參觀 .14
雙鎖客房 14
客房窗戶的開啟 15
酒店客人遺物招領 15
查房 15
住客傷、病的處理 16
酒店員工的傷、病處理 16
失竊案件的處理 17
緊急情況的處理---火警 17
緊急情況的處理——死亡 17
緊急情況的處理——停電 18
免收客人半日租 18
房務報表與電腦記錄差異的處理 19
酒店巡視 21
叫醒服務的督導 22
常、長住客的拜訪 22
客滿狀態的督導 23
《客房營業報告表》的審核 23
打折扣、退還誤帳 23
23：00以後的來訪者與入住者 24
值班日誌的記錄 24
跟辦商務中心職員下班後的業務 25
下班 25
延遲退房的處理 25
有關團隊早餐的問題 26
掛「請勿打擾」牌房間處理程式 27
至總庫借領物品程式 27
催帳程式 28
酒店發生**故障的處理 28
客人對酒店施工敲打投訴的處理 29
遇morning call客未提機，房門掛dnd的情況處理 29
客人在房中使用電器的處理 30
電梯發生故障（關人）時的處理 30
一、 大堂副理是代表總經理全權處理賓客投訴、賓客生命安全及財產安全等複雜事項。無疑大堂副理應站在酒店利益的立場上，機智、果斷、敏捷地處理問題；大堂副理負責處理部門有關事務，每天24小時當值。
二、 [管理層級關係]
直接上級：總經理。
[任職條件]
1、 了解酒店各部門運作，掌握酒店管理及旅遊業方面的知識。
2、 具有一定的組織協調能力，能處理一些突發事件並組織有關部門解決。
3、 能用英語、普通話與客人進行流利對話，解決客人問詢、投訴等。
4、 有一定解決問題的能力，處理客人與酒店爭端。
[職能]
全權處理賓客投訴及其他突發性事件，保證賓客生命財產的安全；同時協調酒店前廳各部門間的正常運轉，檢查和督導前廳各部門員工的良好對客服務，達到規範化、正常化。
三、[工作職責]
1、 代表總經理接受賓客對店內所有部門和區域的一切投訴。
2、 對該部進行直接管理，參與該部的督導工作。
3、 處理協調酒店各部門間的聯絡。
4、 負責對公共區域的清潔衛生、各項設施、裝置完好的檢查與督導，從而維護酒店之格調。
5、 維護大堂秩序，對酒店和員工的安全、賓客和酒店的財產安全負責。
6、 處理賓客的傷病亡事故。
7、 回答賓客的詢問並向賓客提供必要的協助和服務。
8、 溝通賓客與酒店的感情，徵求住客的意見。
9、 協助前台財務解決賓客賬務方面的難題，負責索賠和催帳。
10、 檢查接待重要客人的工作，包括負責公共區域的清潔衛生、各項設施、裝置完好的檢查與督導，從而維護酒店之格調，並協助總經理接待好重要客人。
11、 負責夜間商務中心的正常服務。
12、 完整地記錄工作範圍內和當值時間內的所有工作事項，將特殊的或具有普遍意義的內容編輯成冊，並附上見解和建議呈總經理批示後存檔。
13、 負責前台每日叫醒服務工作的督導。
14、 負責每日夜間訪客的催離工作。
15、 協助總台作好每日的團隊接待工作。
目的：了解酒店運**況，獲取最新資訊。
程式：一、 與上一班大堂副理移交傳呼機和酒店總匙。檢驗傳呼機是否工作正常。
二、 閱讀大堂副理值班日誌，宴會與會議預定單，貴賓報告單。了解酒店新近發生的投訴，接待方面的重大事件，當日要跟辦的事宜，當日客房出租的情況。
三、 了解團隊抵離店及行李進出情況。
四、 閱讀酒店行政部門和其它部門傳送的最新檔案和通知，了解酒店的方針、政策及執行程式。
五、 早班大堂副理參加總經理主持的早會並將會議內容記錄下來供領班閱讀。
目的：保證貴賓的順利入住和離店
程式：酒店貴賓分v1 v2 v3 v4（ 詳細附後）
一、 準備
1、 在貴賓抵店前大堂副理須檢查他們的排房是否合理，鑰匙是否製好。
2、 和房務部主管檢查貴賓預留房，保證房內物品擺放規範，衛生達到標準，裝置工作正常，溫室控制適當，鮮花、致意品，總經理、副總經理的名片送達。如不合格由房務部主管跟辦。
3、 在客人抵店前一小時必須完成最後一次的檢查。
4、 如客房內存在的問題一時無法解決，大堂副理須通知總台予以換房，通知房務部按貴賓標準清潔整理已換的房間，轉移鮮花、致意品等，重新檢查，使之符合要求，並通知前台。
5、 督導大堂各部衣裝整潔，站立規範。
6、 指示總台備好抵店貴賓的住房登記表、歡迎卡及房間鑰匙。
7、 了解掌握客人準確的抵店時間，並提前十分鐘通知總經理。
8、 持住客登記表、歡迎卡、房間鑰匙、留言、傳真（如有）站立大堂等候貴賓到達。
9、 視情況通知保安部控制一部客梯，停在一樓等候。
二、 貴賓抵店
1、 貴賓抵店時，大堂副理須迎上前去，陪同客人到房間進行入住登記，陪客入房途中，視情向貴賓介紹酒店服務設施和場所。
2、 如貴賓沒有事先通知而抵達酒店，大堂副理應立即通知總台，由總台通知有關部門。
3、 在客房中為客人履行完入住登記之後，大堂副理視情況簡要地介紹房內設施，物品的位置和使用方法，房門雙鎖的使用，室溫調節方法，混水龍頭的使用和服務簡介的位置。
4、 離開客房前須詢問客人有何服務要求，然後向客人道別。輕輕將門關上，將填寫好的入住登記表交到前台輸入電腦。
三、 貴賓住店期間，大堂副理須了解並注意其在店的各項活動，及時協調、檢查各項服務。
四、 貴賓離店
1、 大堂副理在貴賓預期離店的前一天需聯絡貴賓（或隨行人員，或工作間），問清離店的時間，行李收集時間，有何特殊服務要求。
2、 貴賓要求近期離店，大堂副理須將貴賓離店的準確時間通知總台，由總台轉告有關部門。
3、 提醒前台收銀將貴賓賬目準備好，檢查賬單，保證無誤。
4、 督導保安按時為貴賓出行李。
5、 陪同貴賓或隨從到前台收銀結賬。
6、 陪同客人至大門外，督導行李員裝車，送客上車，禮貌地向客人舉手道別，待車輛駛出視線後轉身返回。
五、另附詳細的vip等級劃分及前廳部對各級vip接待程式。
目的：正確使用酒店總匙
政策：1、 大堂副理因工作需要配備的酒店總匙直接關係到酒店的安全，責任重大，應妥善保管，不得轉借他人，不得帶出酒店，不得丟失。
2、 遇到緊急情況，大堂副理應持總匙趕到現場，進行處理。
3、 使用總匙的情況須記入值班日誌。
4、 大堂副理如需暫時離店，須徵得總經理的同意，如總經理不在，須徵得高值的同意，做出安排後離店。離店前應將傳呼機交前台，將總匙入保險箱，保險箱的鑰匙交保安隊長暫時掌握。
運營管理手冊
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營運管理手冊目錄 一 服務觀念及永珍步行街服務理念 二 組織架構與崗位職責 三 導購管理 四 商品管理 五 服務管理 六 商戶管理 七 安全管理 八 運營作業流程 一 服務觀念及永珍步行街服務理念 一 現代服務觀念 顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿...
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