天生醫藥門店營運手冊
目錄第一章、公司企業文化與組織結構第３頁
第二章、營運組織與職能
第一節、門店8項基本通則第5頁
第二節、營運部組織結構與職能描述第5頁
第三節、門店的基本職能描述第7頁
第四節、門店的具體職能工作第7頁
第五節、門店各崗位職責說明書
1、門店店長崗位職責說明、許可權與責任、具體工作、工作衡量標準………………第12頁
2、班長或組長崗位職責說明、許可權與責任、具體工作、工作衡量標準……………第16頁
3、營業員崗位職責說明、許可權與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第18頁
4、收銀員崗位職責說明、許可權與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第19頁
5、藥師崗位職責說明、許可權與責任、具體工作、工作衡量標準……………………第21頁
第三章、門店禮儀服務標準
1、 門店整體環境標準要求及責任人第22頁
2、 個人儀容儀表標準要求及責任人第23頁
3、 個人表情標準要求及責任人第23頁
4、 個人舉止標準要求及責任人第23頁
5、 個人服務用語標準要求及責任人第24頁
6、 門店服務過程中行為標準要求及責任人第24頁
第四章、門店營運管理制度
1、 顧客投訴管理第25頁
2、 門店交**管理第28頁
3、 督導管理第29頁
4、 顧客退換貨管理第36頁
5、 商品損耗管理第38頁
6、 會員管理第38頁
7、 顧客訂貨管理第40頁
8、 贈品管理第41頁
9、 資料檔案管理第41頁
10、 備用金管理第42頁
11、 發票管理第42頁
12、 突發事件的管理第43頁
第五章、門店營運作業流程
1、 營業員營業中作業流程與標準要求第44頁
2、 收銀員作業流程與標準要求第44頁
3、盤點管理流程第46頁
4、商品優化管理流程第49頁
5、**管理流程第51頁
6、陳列管理流程第54頁
7、 傳幫帶培訓管理流程第56頁
第六章、門店考核制度第70頁
第一章公司企業文化與組織結構
企業文化編
天生醫藥的文化內涵：產品即人品，質量即道德。
意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。
集思廣益：天生人善於學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創新、追求卓越。
招賢納士：天生人建立公平、民主、規範人才機制，為每位集和堂人搭建實現自我價值的平台。
和衷共濟：天生人團結一致、同心協力的團隊精神，執著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。
濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優質的健康生活！
我們的使命：為社會奉獻優質的健康生活！
我們的目標：百年集和堂，建立中國品牌企業！
員工的價值：天生人就是企業主人，為每位集和堂人搭建實現自我價值的平台，天生人實現自我價值就是提高企業的核心能力最強有力的動力。
人才機制：公平、民主、規範；任人唯賢、任賢唯用。
分配機制：集體財富集體創造、能者多得、勤者多得。
經營理念：專業服務、絕對低價。
品牌戰略：品質最好、服務最佳、**最低作為品牌戰略樹立企業形象。
營銷戰略：以會員營銷建設忠誠顧客。
商品戰略：以完善的自營商品結構作為商品戰略。
經營戰略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為集和堂經營戰略
公司組織結構
組織結構說明
經營線執行模式目標模式：從總經理——營運總監——營運部門經理——區域主管(經理)---店長稱為經營線，總經理通過下達年/季/月經營指標及績效考核來實現對部門經理/店長的管控，經營線以經營指標量化為主，管理指標為輔。
管理線執行模式職能模式：總經理以所對應的3大總監7大部門稱為管理線，總部通過制定管理條理、職責許可權、運營標準、協作流程、考核體系、溝通模式、監控機制等來實現層級管理；通過企業文化滲透、專業輔導、定期培訓來統一思想提高工作技能；通過定期業務交流會來實現經驗共享。
總部各部門之間在工作協作上如果出現各類問題需要解決，需向各部門負責人反饋情況，統一協調處理。原則上24小時內進行解決。
第二章營運組織與職能
第一節、門店8項基本通則
⑴「顧客的需求永遠是最重要的」，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。
⑵ 敬業是最卓越的工作態度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作 ，讓敬業成為一種習慣，敬業在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。
⑶ 忠誠是無價之寶，忠誠於顧客，忠誠於企業，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！
⑷ 門店營業是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全域性出發，本著「一切為了營業」的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義。
⑸ 認真貫徹公司「開源節流」的經營方針。在工作中力求節儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。
⑹ 一律服從領導的工作安排和排程，如有異議必須做到「先服從後建議」。對公司的經營決策、規章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作
⑺ 融入團隊，增強協作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協作能取得巨大的成就。
⑻ 遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方
法做對事，不要把問題推給老闆，主動找方法才能脫穎而出。
第二節、營運部組織結構與職能描述
◆營運部組織結構
營運部崗位職責說明書
◆營運部職能概述
1、根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，並指導、監控銷售執**況，完成公司下達的月度季度年度營業額等營運指標。對營運目標的完成負責。
2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業流程，對門店的快速高效的運轉負責。
3、進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發揮與控制負責。
4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執**況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。
5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計畫，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。
6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。
7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉公升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發展，及員工流動率的標準要求負責。
8、協調各門店與總部各職能部門的工作關係，促進門店銷售與服務。
9、有責任協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標的確立；戰略定位及戰略的實施與控制。
10、有責任按照**管理制度配合、執行相關**活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理；提供商圈調查資訊，統計門店相關市場調查結果，為營銷分析提供資料材料。
11、 有責任與採購部一起不斷完善、執行商品管理流程制度，加強商品結構優化的有效管理。促進銷售。
◆營運部核心工作
1、營業目標的完成
2、確保門店各項管理制度與作業流程按標準規範嚴格執行，落實到每乙個細節，並適時進行持續改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰略的貫徹
3、門店考核激勵體系的有效執行及持續改進
4、門店「傳幫帶」培訓體系的有效執行及持續改進
5、門店商品結構優化管理的有效執行及持續改進
6、門店人力資源規劃，確保人才到位與合理調配，培養、選拔和建立符合公司發展需要的經營隊伍；
門店管理運營手冊
同泰母嬰店營運 手冊目錄第一章 公司企業文化與組織結構第 頁 第二章 營運組織與職能 第一節 門店8項基本通則第5頁 第二節 連鎖營運處組織結構與職能描述第5頁 第三節 門店的基本職能描述第7頁 第四節 門店的具體職能工作第7頁 第五節 門店各崗位職責說明書 1 門店店長崗位職責說明 許可權與責任 ...
《門店運營與管理》教案
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門店管理全套手冊
目錄一 門店理貨工作手冊 二 門店商品管理手冊 三 門店收銀工作手冊 四 門店顧客服務手冊 五 門店防損工作手冊 六 門店財務管理手冊 七 門店安全管理手冊 八 門店衛生管理手冊 九 門店裝置維護與保養手冊 門店理貨工作手冊 一 目的及使用範圍 1 二 理貨工作職責 1 三 做好理貨工作應具備的基本...