【現代百貨】運營管理手冊
目錄一、服務觀念及百貨服務理念
二、崗位職責
三、導購管理
四、商品管理
五、服務管理
六、商戶管理
七、安全管理
八、運營作業流程
九、附錄１、禮貌用語100句２、禁忌用語8句３、服務用語30句
一、服務觀念及服務理念
（一）、現代服務觀念
顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!
（二）、服務理念
「既要盡心盡責，又要盡善盡美」 服務是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務
１、 衣食父母：我們的工資和獎金**於顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。
２、 服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。
３、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。
二、營運部各部門崗位職責
(一)、營運部經理崗位職責
直屬上級：商場總經理
直屬下級：商場樓層主管
1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計畫和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；
2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程式的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；
4、制定各種規範及措施，避免各類事故發生，並根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對競爭對手的市場調查，並進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；
6、收集各類相關資訊並進行彙總反饋，為公司管理決策提供參考依據；
7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協調下屬各部門的關係，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
10、組織並參與策劃各項**活動，力爭促進銷售的提高；
11、全面負責商場銷售任務的完成；
12、完成上級領導下達的其他工作任務；
(二)、營運部經理助理崗位職責
直屬上級：商場營運部經理
直屬下級：商場樓層主管、樓層助理
任職要求：
1、具有大學本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、部門及現場運作事項稽查與協助；
2、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；
3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；
4、協助營運經理達成公司營運目標；
5、負責監督處理顧客投訴，監督退換貨管理、物價管理、商品陳列；
6、負責商場銷售績效資料的收集、分析、反饋；
7、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；
8、負責研究商圈、開發會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答覆會員投訴，負責經營中大宗客戶服務；
9、 參與部門，及時完成營運經理交辦的其它工作；
10、 工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；
11、 工作檢討計畫，協助制定部門年度計畫；
12、 參與營運部門各項制度及各種會員章程擬定事項；
13、 配合策劃部組織好各種**活動；
14、 他相關營運部的營運管理事項。
15、 完成上級領導下達的其他工作任務；
(三)、樓層主管崗位職責
直屬上級：商場營運經理助理
直屬下級：商場樓層助理
任職要求：
1、具有大專以上文化水平。
2、具有兩年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及櫃組情況，起承上啟下的作用；
2、認真協助營運經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；
4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題並提出解決問題的基本要領；
6、不定時巡視各崗位，指導員工工作並督促完成；
7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；
8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；
9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；
10、努力學習有關知識，對複雜的要領能考慮到每個細節，對員工能採用不同的領導方式和督導方式；
11、組織並參與策劃有利於公司發展的**活動；
12、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；
13、解決問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象；
14、承擔本區域的銷售任務；
15、完成上級領導下達的其他工作任務；
(四)、樓層助理崗位職責
直屬上級：商場樓層主管
直屬下級：專櫃導購員
任職要求：1、具有大專以上文化水平。2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。4、具有一定的監督、檢查、組織、協調能力。5、具有一定的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、 負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；
2、 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；
3、 負責每日召開員工班前、班後會；
4、 責對現場的環境衛生、櫃檯紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；
1） 負責當班期間所轄區域的現場管理工作；
2） 負責現場解決處理顧客疑難和糾紛；
3） 及時完成主管交辦的其它工作
5、 負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；
6、 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤櫃；
7、 負責監督專櫃**是否及時，有無影響銷售；
8、 負責觀察專櫃日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對於下降幅度較大的專櫃應與供商一起查詢原因，改進狀況並及時向公司反饋資訊；
9、 定期召開**商座談會，聽取意見並採取相應的糾正措施；
10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；
11、具體負責商場內突發事件的處理；
12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；
13、協助防損部門完成每日清場工作；
14、及時完成營運經理等交辦的其它工作；
15、參與早晚會主持；
16、開業前清潔準備工作督核。
17、完成上級領導下達的其他工作任務；
(五)、運營部文員崗位職責
直屬上級：商場營運經理
任職要求：
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、熟練使用各種辦公軟體。
5、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；
2、 對各樓層周、月報表、新進商戶資料進行匯**計；
3、 組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每週例會的時間、地點知會與會人員，並做好例會記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理；
5、 部門及相關檔案的歸檔；
6、 相關營運單據及檔案的傳遞；
7、 相關物料的領取、管理、與發放。
三、專櫃導購員管理
（一）、崗位職責
1、按照商場服務規範、管理規範、操作規範進行商品銷售，完成銷售計畫。
2、根據商場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。
3、按商場要求隨時檢查並做好商品陳列。
4、負責營業櫃組內環境衛生工作。
5、負責接待及處理顧客的諮詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調查。
7、保證所在櫃組商品安全，防止被盜或損失。
8、向專櫃老闆提出**、退倉、退廠的建議。
9、營業結束後，櫃組間進行交叉盤點，並簽字認可，次日營業前及時清點本櫃商品。
（二）、專業導購員必須具備的條件
1、專業態度
1）、喜歡與人交往。
2）、有正確的服務觀念。
3）、喜歡所售賣的商品。
4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）、服從管理。
2、技巧
1）、推銷技巧。
2）、溝通技巧。
3）、商品陳列技巧。
4）、商品包裝技巧。
3、知識
1）、商品知識。
2）、公司政策。
3）、工作程式。
4）、相關法律知識。
（三）、 導購員崗位準則
1、基本工作要求
1）、準時上班，按規定下班；
2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）、工作中手機處於振動狀態，不打私人**，不處理私人事情；
4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；
6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批准；
7）、隨時掌握市場動態，及時反饋資訊；
8）、遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）、服從商場管理，遵守商場各項規定。
2、儀容儀表
1）、統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；
2）、女員工上崗前需化淡妝，頭髮不蓋眉，不染髮，髮型簡潔，乾淨整齊；
3）、男員工頭髮側不蓋耳，後不蓋領，乾淨整齊，不留長鬍鬚；
4）、工作期間除手錶、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）、注意個人衛生，不留長指甲，不塗抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無菸味；
6）、精神飽滿，眼睛不充血；
7）、時時微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
a、站姿：
（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；
（4）、嚴禁任何「休閒」的姿態在商場出現，如斜靠貨架、櫃檯等等。
b、手勢：
（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）、外表：形態大方，親善和藹。
運營管理手冊
營運管理手冊目錄 一 服務觀念及永珍步行街服務理念 二 組織架構與崗位職責 三 導購管理 四 商品管理 五 服務管理 六 商戶管理 七 安全管理 八 運營作業流程 一 服務觀念及永珍步行街服務理念 一 現代服務觀念 顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿...
門店管理運營手冊
天生醫藥門店營運手冊 目錄第一章 公司企業文化與組織結構第 頁 第二章 營運組織與職能 第一節 門店8項基本通則第5頁 第二節 營運部組織結構與職能描述第5頁 第三節 門店的基本職能描述第7頁 第四節 門店的具體職能工作第7頁 第五節 門店各崗位職責說明書 1 門店店長崗位職責說明 許可權與責任 具...
商業運營管理手冊
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