營運管理手冊目錄
一、服務觀念及永珍步行街服務理念
二、組織架構與崗位職責
三、導購管理
四、商品管理
五、服務管理
六、商戶管理
七、安全管理
八、運營作業流程
一、服務觀念及永珍步行街服務理念
（一）現代服務觀念
顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!
（二）服務理念
「既要盡心盡責，又要盡善盡美」
服務是永珍步行街的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。
1、 衣食父母：我們的工資和獎金**於顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他
們。2、 服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時
隨地牢記這個服務觀念。
3、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。
二、組織架構與各崗位職責
(一)組織架構
（二）營運部經理/副經理崗位職責（1人）
運營管理中心總監
購物廣場營運專員
1、具有大學以上文化水平。
2、具有三年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強烈的責任心和事業心。
4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計畫和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；
2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程式的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；
4、制定各種規範及措施，避免各類事故發生，並根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對市場、競爭對手的市場調查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，並進行分析，定期進行總結報告，根據競爭對手狀況及時調整經營；
6、收集各類相關資訊並進行彙總反饋，為公司管理決策提供參考依據；
7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協調下屬各部門的關係，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；
10、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
11、組織並參與企劃各項**活動，力爭促進銷售的提高；
12、全面負責商場銷售任務的完成；
13、完成上級領導下達的其他工作任務；
(三)客服部崗位職責（1人）
購物廣場營運經理/副經理
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、熟練使用各種辦公軟體。
5、身體健康，精力充沛。
1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；
2、 對購物廣場周、月報表、新進商戶資料進行匯**計；
3、 組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每週例會的時間、地點知會與會人員，並做好例會記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理，商戶投訴的接待和反饋；
5、 部門及相關檔案的歸檔；
6、 相關營運單據及檔案的傳遞；
7、 相關物料的領取、管理、與發放。
三、專櫃導購員管理
（一）崗位職責
1、按照購物廣場服務規範、管理規範、操作規範進行商品銷售，完成銷售計畫。
2、根據購物廣場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。
3、按購物廣場要求隨時檢查並做好商品陳列。
4、負責營業櫃組內環境衛生工作。
5、負責接待及處理顧客的諮詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按購物廣場要求做好商品市場調查。
7、保證所在櫃組商品安全，防止被盜或損失。
8、向專櫃老闆提出**、退倉、退廠的建議。
9、營業結束後，櫃組間進行交叉盤點，並簽字認可，次日營業前及時清點本櫃商品。
（二）專業導購員必須具備的條件
1、專業態度
1）喜歡與人交往。
2）有正確的服務觀念。
3）喜歡所售賣的商品。
4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）服從管理。
2、技巧
1）推銷技巧。
2）溝通技巧。
3）商品陳列技巧。
4）商品包裝技巧。
3、知識
1）商品知識。
2）公司政策。
3）工作程式。
4）相關法律知識。
（三）導購員崗位準則
1、基本工作要求
1）準時上班，按規定下班；
2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）工作中手機處於振動狀態，不打私人**，不處理私人事情；
4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；
6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批准；
7）隨時掌握市場動態，及時反饋資訊；
8）遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）服從購物廣場管理，遵守購物廣場各項規定。
2、儀容儀表
1）統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；
2）女員工上崗前需化淡妝，頭髮不蓋眉，不染髮，髮型簡潔，乾淨整齊；
3）男員工頭髮側不蓋耳，後不蓋領，乾淨整齊，不留長鬍鬚；
4）工作期間除手錶、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）注意個人衛生，不留長指甲，不塗抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無菸味；
6）精神飽滿，眼睛不充血；
7）時時微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
a、站姿：
（1）抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；
（4）嚴禁任何「休閒」的姿態在商場出現，如斜靠貨架、櫃檯等等。
b、手勢：
（1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
（3）嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）外表：形態大方，親善和藹。
（1）著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；
（2）保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）態度：主動、熱情、耐心、周到。
（1）主動招呼顧客，為顧客提供服務；
（2）保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；
（3）保持足夠的耐心，藝術地解決問題；
（4）站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；
（5）童叟無欺，不以貌取人。
（四）上下班工作流程
1、個人儀容準備
1）到更衣室換好**。
2）完全符合規範的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。
2、考勤
1）員工上班時按規定打卡。
2）員工在樓面櫃組內書面簽到。
３、晨會及櫃檯準備
１）營運晨會
每日早晨8:30，所有導購員到指定地點集中，由營運專員召集晨會(約5分鐘)。
２）櫃檯準備
晨會時間，導購員做櫃檯準備。
（１）清理商品，如有遺失，及時上報營運專員。
（２）整理陳列貨品，補充貨品。
（３）打掃櫃檯及貨架內外的清潔衛生。
（４）確保櫃內商品陳列豐滿，貨櫃及所陳列商品整潔乾淨，通道暢通無阻。
（５）確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報管理人員。
3）導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。
４、迎接第一批客人
１）迎賓曲響起時，所有導購員按規範化的姿態站立，有櫃檯的沿櫃檯內沿站立，無櫃檯的站在通道口邊。
２）等待第一批顧客光臨，並開始導購員工作。
３）導購員用規範化語言接待顧客。
５、交**
１）更換工作服。
（１）導購員應提前半個小時到崗，做好準備。
（２）更換工作服，準備交接。
——必須在交**之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾「表演」，影響賣場和個人形象。
——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝後，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。
２）商品清點。
（１）清點數量，檢查貨品並**。
（２）檢查價簽。
３）未辦事項移交。
４）打下班卡，離場。
6、下班
1）送賓曲起，導購員接待好最後一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿櫃檯內沿站立(無櫃檯的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。
2）送賓曲停，導購員退回櫃檯內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作：
——完成當日盤點工作，並在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。
——鎖好平櫃。
——打掃櫃檯、貨架的清潔衛生。
3）所有導購員整隊，在指定的位置點名、開晚會。
4）所有導購員列隊從員工通道離場。
（五）導購員獎懲條例
1、獎勵
1）凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。
2）凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。
3）由於工作認真負責，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當獎勵。
4）有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。
5）對於揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。
6）對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。
2、處罰
處罰由營運專員及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，並通知廠家，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。
）附表：處罰類別
注：自本條例公布之日起，凡員工獎懲皆按本條例執行。
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天生醫藥門店營運手冊 目錄第一章 公司企業文化與組織結構第 頁 第二章 營運組織與職能 第一節 門店8項基本通則第5頁 第二節 營運部組織結構與職能描述第5頁 第三節 門店的基本職能描述第7頁 第四節 門店的具體職能工作第7頁 第五節 門店各崗位職責說明書 1 門店店長崗位職責說明 許可權與責任 具...
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