【目錄】
第一章：運營工作範疇及工作職責 1
【1】運營概念 1
【2】運營部工作範疇 2
【3】運營部工作職能 2
第二章：運營部各崗位工作範疇及崗位職責 3
【1】運營部經理 3
【2】運營部經理助理 3
【3】運營部主管 3
第三章：日常工作流程及管理制度 3
【1】總值班管理制度 3
【2】開閉店流程管理規定 5
【3】運營部日常工作管理規定 5
【4】周例會管理制度 7
【5】交**管理規定 7
【6】商鋪裝修管理規定 8
【7】商鋪進場撤場管理規定 8
【8】環境衛生維護管理規定 10
【9】突發事件應急管理辦法 11
【10】現場管理規範考核規定 13
運營簡而言之是整個商場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細緻、效率、協作、創新。細緻性指營運的很多任務作是非常煩瑣細緻的小事，而又非常重要，並且這些工作又須立即處理。標準性是指營運的流程與規範是要嚴格執行的，不論誰來做，在**完成，都一樣執行公司的營運標準。
效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何乙個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性迴圈；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持。創新性是指營運的最終目標是營造乙個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。
標準化、規範化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。
商品進入店鋪後，對整個商場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理。
1．制度管理：制定商場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。
2．財務預算：參與**的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。
3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。
4．協調工作：協調各部門之間的關係，協調商戶關係。
5．商戶管理：制定管理相關規定及程式，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。
6．監管工作：監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，了解員工工作表現、人員變動、掌握商戶經營情況，**活動之成果，避免浪費，改善工作流程。
7．顧客服務：巡視店鋪員工提供之顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。
8．**工作：配合制定全年**計畫，執行各項**活動，配合****布置，參與討論**活動之推廣計畫及實施。
9．培訓工作：對現場管理人員進行培訓，如日常工作程式，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧，商品資訊，安全意識等。
10．培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。
一．總值班人員
運營經理（含）以上職務人員
二． 總值班崗位職責
1. 當日整個營業時間內商場的正常運作工作；掌握商場動態；及時協調解決商場在經營過程中出現的各種問題。
2. 熟悉商場運作和工作程式，掌握各部門人員當班情況，並做好查崗工作。
3. 嚴格開收市制度，檢查開收市情況，組織指揮收市期間顧客的離店清場工作，收市時和保安部組成清場小組，自上而下逐層清場，確保商場安全。
4. 認真檢查各類裝置設施的運轉情況，發現問題及時協調有關部門在第一時間內進行維修處理，確保營運正常秩序。
5. 檢查各部門防火，防盜，防搶，防爆，防破壞，防嚴重災害措施落實情況，保證商場安全經營。
6. 認真做好當值記錄，當值未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚，並做好交接工作。
7. 如遇重大事情，除及時到場組織處理外，要立即向專案總經理匯報。
8. 週日總值班必須全天在店內值班，並不定時巡場；非週日行政班後必須在店內巡場（巡場內容附後）。
9. 解決好當日的突發事件，並將事件的過程和處理結果報公司領導。
三．總值班工作流程
1. 立總值班記錄本。總值班必須認真履行崗位職責，做好當日值班記錄。當日未能處理完成的事務，必須在值班記錄中向下班交代清楚。
2. 總值班記錄本的交接，於次日將記錄本交總經理審閱。
3. 商場收市清場結束後，總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。
4. 週日總值班實行打卡考勤，不得無故遲到，早退，脫崗。
5. 總值班不得自行調班，特殊情況需經總經理批准。
附。總值班巡場內容：
一．開店流程：
1．營業時間：9：00~22：00（周
六、週日及節假日閉店時間順延半小時）
2．員工上班時間：
——a班：8：30~15：30
——b班：15：30~22：30
二．閉店流程：
1．【21：50】廣播系統報時；
（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；
2．【21：55】廣播系統報時；
（如仍有顧客在本工作區域，則繼續為顧客提供優質而熱情的服務）；
3．【21：55】廣播室**送賓曲、送賓詞。
4．【22：00】（節假日22：30）收市，各商鋪員工開始整理貨品，打掃衛生、盤點。
5．【22：02】（節假日22：30）廣播**員工致詞，感謝全體員工今天的努力。
6．【22：02-22：30】（節假日22：30-23：00）各樓管理員進行收市、清場工作。
7．【22：30】（節假日23：00）員工下班。
——a班每日工作流程：
b班每日工作流程：
1．運營部每週召開一次營運例會；
2．會議由運營部負責召集，運營經理主持；
3．參加人員包括各職能部門負責人和運營部各樓層主管以上級別人員；
4．會議主要內容：
（1） 匯報上週營運工作和做下週工作計畫；
（2） 研究解決營運工作中出現的問題；
（3） 傳達公司本部的工作要求及新的政策規定；
（4） 對一周營運工作情況進行總結，部署近期工作；
（5） 其他事項。
5．參會人員必須準時參加會議，不得無故遲到、早退，有特殊情況不能到會者，必須於會前向會議主持人請假；
6．會議內容由運營部成員負責記錄，並整理匯成紀要上傳公司本部；
7．運營部負責對會議做出的決定進行督辦。
一．交**時間：15：30-16：00
早班人員上班時間：9：30-16：30
晚班人員上班時間：15：30-22：30
二．交**內容
1．早班人員不能完成，需要晚班人員繼續之事宜；
2．公司最新制度、政策及**活動傳達；
3．當天的工作、分配；
4．互相鼓勵、致謝。
三．交**服務規範
1．晚班同事上班前應按公司規定著整潔**、工鞋，女士化淡妝，正確佩戴工牌，準時簽到（打卡），精神飽滿地進入工作崗位，向早班同事致辛苦、道謝；
2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下，不可急於下班，置工作或商戶顧客不顧；在已完成交接工作，但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位；否則經發現，按獎懲條例予以處罰；
店鋪運營管理手冊
店鋪運營管理手 冊目錄 1 店鋪規章制度3 2 店鋪管理處罰條例4 3 店鋪現金管理制度7 4 店鋪電腦使用制度8 5 店鋪固定資產管理制度8 6 店鋪員工內購相關規定8 7 店鋪員工加班相關規定8 8 店鋪工衣工鞋相關規定9 9 店鋪員工晉公升及獎勵制度10 10 店鋪請假 降職及解聘制度10 1...
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1 總值班管理制度3 2 開閉店流程管理規定5 3 運營部日常工作管理規定5 4 周例會管理制度7 5 交 管理規定7 6 商鋪裝修管理規定8 7 商鋪進場撤場管理規定8 8 環境衛生維護管理規定10 9 突發事件應急管理辦法11 10 現場管理規範考核規定13 1 深圳世方商業地產顧問公司經營管理...
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商業運營管理手冊 租賃店鋪運營管理 目錄 第一章 運營工作範疇及工作職責 1 1 運營概念 1 2 運營部工作範疇 2 3 運營部工作職能 2 第二章 運營部各崗位工作範疇及崗位職責 3 1 運營部經理 3 2 運營部經理助理 3 3 運營部主管 3 第三章 日常工作流程及管理制度 3 1 總值班管...