--- --- 租賃店鋪運營管理
目錄第一章：運營工作範疇及工作職責 3
【1】運營概念 3
【2】運營部工作範疇 3
【3】運營部工作職能 3
第二章：運營部各崗位工作職責 5
【1】運營部經理 5
【2】運營部主管 6
【3】運營部人員 7
第三章：日常管理及制度 8
【1】人員 8
【2】衛生 9
第四章：銷售管理 9
【1】銷售計畫 9
【2】銷售分解 9
【3】銷售業績分析 10
【4】市調 10
第六章：活動 11
【1】貫徹 11
【2】傳達 11
【3】監督 11
【4】執行 11
【5】效果 11
【6】總結 12
第七章：調整 12
【1】商品和經營業態 12
【2】商品結構 12
【3】樓層結構 12
【4】品牌結構 12
第八章：商家管理 13
【1】工作人員心態 13
【2】對商戶的分類管理 14
第九章：投訴 18
【1】顧客投訴 18
【2】商家投訴 18
第十章：日常工作流程及管理制度 19
【1】開閉店流程管理規定 19
【2】運營部日常工作管理規定 19
【3】商品進出流程 20
【4】衛生流程 21
【5】裝修基本流程 22
【6】突發事件應急管理辦法 22
運營:簡而言之是整個專業市場的運作和經營管理，運營的基本特點是標準、細緻、效率、協作、創新。標準性是指營運的流程與規範是要嚴格執行的，不論誰來做，在**完成，都一樣執行公司的營運標準；細緻性指營運的很多任務作是非常煩瑣細緻的小事，而又非常重要，並且這些工作又須立即處理；效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何乙個環節出了問題都會影響其他環節，甚至嚴重時會導致惡性迴圈，另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救；協作性是指團隊的作業，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好，只有所有員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能長久維持；創新性是指營運的最終目標是營造乙個不斷變化、吸引人的購物氣氛，創造良好的銷售業績。
標準化、規範化的管理是衡量營運是否有效運轉的重要指標。
商家進駐專業市場後，對整個市場或店鋪銷售的整個運營過程進行管理並幫助商家提公升商鋪銷售業績。
1. 制度管理：制定專業市場日常工作的流程，工作秩序，制定相關的運營管理制度。
2. 財務預算：參與到專業市場整體的運營成本費用預算中，擬定店鋪整體租金、物管費用，收取及預算。
3. 決策工作：分析各項工作任務及商戶的經營狀況，對運營中出現的問題提出意見及建議，解決運營中出現的問題。
4．協調工作：協調各部門之間的關係和工作，協調商戶關係。
5．商戶管理：制定管理相關規定及程式，協助商戶辦理進場、撤場手續，督促商戶服從各項管理制度。與商戶建立友好的感情基礎。
6．監管工作：（1）對商場正常營業所必須的水、電、消防、公共區域衛生、貨品安全等做好監管工作；（2）監管各商鋪運營情況，定期分類各類報告，掌握商戶經營情況，**活動成果，避免浪費，改善工作流程。
7．顧客服務：在標準下不定時巡視各店鋪商家日常工作表現，顧客服務態度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時幫助商家解決問題及投訴，保持商場和店鋪的信譽及形象。
8．活動開展：配合制定全年活動計畫，有效執行各項活動內容，配合專業市場活動布置，參與討論活動推廣計畫及實施，在計畫將實施前三周與商家進行洽談活動事宜，確立活動如期開展。
9．培訓工作：對公司現場管理人員進行培訓，如日常工作程式，商戶溝通技巧等。根據實際情況要求商家對店鋪銷售人員進行基礎培訓，如顧客服務技巧、顧客異議處理，商品資訊，安全意識等。
10．培養員工團隊精神：倡導彼此信任、友好一致、團結互助、精誠合作的工作氛圍。
工作職責
1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計畫和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；
2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程式的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；
4、制定各種規範及措施，避免各類事故發生，並根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對競爭對手的市場調查，並進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；
6、收集各類相關資訊並進行彙總反饋，為公司管理決策提供參考依據；
7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協調下屬各部門的關係，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
10、組織並參與策劃各項**活動，提公升商家及賣場銷售業績；
11、全面負責商場剩餘商鋪租賃任務的完成；
12、完成上級領導下達的其他工作任務；
工作職責
1、部門及現場運作事項稽查與指導；
2、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；
3、協助營運經理達成公司營運目標；
4、負責監督協助處理顧客投訴；
5、對銷售績效資料進行收集、分析、反饋；
6、負責監督現場服務質量、環境質量、現場紀律的管理；
7、負責研究商圈、開發商家，建立商家檔案，接待商家來信、來訪，處理、答覆商家投訴，負責中型客戶的接待服務工作；
8、 完成工作成果報告，營運成果效益評估、改善報告；
9、 工作檢討計畫，協助制定部門年度計畫；
10、 參與營運部門各項制度擬定事項；
11、 配合策劃各種**活動；
12、 其他相關營運部的營運管理事項；
13、 完成上級領導下達的其他工作任務。
工作職責
1、協助營運主管完成空餘商鋪的租賃或者專業市場的形象公升級工作；
2、負責現場實際日常管理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；
3、了解商家的思想狀況，排除不良傾向，及時匯報，研究予以解決；
4、嚴格落實商家需遵守的工作流程、工作要點和規章制度，培養商家高度的責任感和工作熱情；
5、進行市場調查，反映市場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；
6、努力學習有關知識，對複雜的要領能考慮到每個細節，對不同的商家能採用不同的相處方式和督導方式；
7、落實並執行有利於公司發展的**活動；
8、參與部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標；
9、承擔相應區域的銷售任務；
10、 觀察統計各商家日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對於下降幅度較大的應與商家一起查詢原因，改進狀況並及時向公司反饋資訊；
11、營業前清潔衛生工作督核；
12、協同安保、保潔部門完成每日工作；
13、定時或不定時巡視專業市場，遇到突發事件及顧客糾紛問題協助商家一起解決；
14、及時完成營運主管交辦的其它工作；
15、完成上級領導下達的其他工作任務；
一、考勤每天營業前、營業中、營業後不定時對商家開閉店情況作監督統計，情況惡劣的予以罰款。
針對嚴重影響市場整體形象的商家將拿出合理解決辦法。
二、紀律
1、商家必須無條件接受專業市場的各項規章管理制度；
2、維護好專業市場形象、自身商鋪形象，自我商家形象；
3、積極配合運營部門工作、保潔、安保工作；
一、 公共區域衛生工作
備註：1、早晚對公共區域及洗手間衛生做好監督工作，督促保潔人員定時進行保潔；若是影響面積較大且由商家造成，可安排保潔人員協同其立即進行清理，保持專業市場環境的清潔。
2、對商家店內衛生做好監督工作，對於影響賣場整體形象的先提醒，多次不改善的予以罰款。
以貴儲中心的租賃管理模式來說，銷售計畫由商家自行自訂。
了解商家每週每月銷售情況並做記錄：
1、 整個商場的盈利情況及每個商家的銷售情況；
2、 銷售好或壞的商家是什麼品牌，主力產品是什麼、主力價位帶是多少以確立顧客的喜好，為以後的業態調整做好準備工作；
每週每月對目前銷售情況做出分析，銷售業績的好與壞，原因是什麼：
1、 商場業態搭配
2、 品牌知名度
3、 貨品搭配
4、 運營環境
5、 商家狀態
6、 顧客本身
針對上述情況找出原因，並對商家提出合理的建議，解決辦法。
1、對周邊同業態的品牌銷售情況作了解，對比市場同檔次品牌做出分析；
2、了解消費客群，主力價位帶、主力消費品等；
3、通過市調對未來市場的調整做好準備工作。
整個市場活動的舉行，必須以提公升市場知名度、形象或者提公升整體專業市場銷售業績為前提舉行。
活動內容確定後，由運營主管負責傳達給各商家，活動目的，活動時間，活動內容，活動流程，確保活動能正常如期開展。
由相關人員做好整個活動現場監督工作，協調各部門合作解決活動中可能遇到的任何事情。
活動開始之前，整個商管部門進行會議，統一組織安排工作，活動諮詢、活動現場維護、活動禮品發放及登記、現場問題解決，保證整個活動有條不紊的進行。
作為每次活動的標準：有意義、有影響、有效益！
針對每次活動做好統計和分析：
一、 活動各項工作完成情況百分比統計及評估；
二、 本次活動銷售業績統計及分析；
三、 活動期間**量統計分析；
四、 活動禮品發放統計分析；
五、 從服務質量上進行分析；
六、 其他因素考慮及分析。
對現有商品和經營動態做好全域性把控工作。
對現有經營產品，以市場需求、顧客喜好為依據對商家調整商品結構提出建議。
各個樓層綜合考慮搭配情況，是否協調，統一。
整個專業市場品牌結構搭配是否合理，是否有待調整。
大家都需認識到
1、商戶穩定是市場穩定並發展的前提商戶群體的穩定對於市場運營政策的連貫性和市場維護都是必不可少的。實際工作也證明，穩定的商戶給市場帶來的收益遠大於經常變動的商戶。商戶的每一次變動都意味著風險和費用。
2、日常性工作： 商戶管理需要常抓不懈，搞突擊是沒有任何效果的。商戶管理是市場管理的乙個重要組成部分，因而不可放鬆，處理商戶問題要快刀斬亂麻，切忌拖拉。
3、與商戶的關係
（1）市場提出「商戶是上帝」，但不是要我們小心翼翼地去伺候「上帝」，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規的商戶不敢提出批評。這種認識會造成企業無法對商戶進行有效管理。其實，對市場與入駐商戶而言，只有乙個共同的上帝，即消費者。
雙方把消費者視為上帝，然後努力使其滿意並積極地購買商戶的產品。因為商戶的銷售政策是商家運營的靈魂。雙方應一起共同開發市場、管理市場。
（2）商戶是市場的合作夥伴，市場與商戶是承擔相應利益、責任和義務的利益共同體。把商戶由上帝「降格」為利益共同體，是一種雙贏的策略。
4、商戶管理需要剛柔並濟、一張一弛
所謂「柔」「弛」，就是要主動幫助商戶、支援商戶、服務於商戶、盡可能的解決商戶的問題；所謂「張」「剛」，就是對商戶的管理要嚴，嚴格執行並敢於執行市場規定，對待特殊商戶和屢教不改的商戶該處理就處理，而且處理結果寧嚴不寬，起到殺一儆百的作用，最後，市場的整體管理才會上公升，並起到真正統一性的局面。
商業運營管理手冊
1 總值班管理制度3 2 開閉店流程管理規定5 3 運營部日常工作管理規定5 4 周例會管理制度7 5 交 管理規定7 6 商鋪裝修管理規定8 7 商鋪進場撤場管理規定8 8 環境衛生維護管理規定10 9 突發事件應急管理辦法11 10 現場管理規範考核規定13 1 深圳世方商業地產顧問公司經營管理...
商業運營管理手冊
商業運營管理手冊 租賃店鋪運營管理 目錄 第一章 運營工作範疇及工作職責 1 1 運營概念 1 2 運營部工作範疇 2 3 運營部工作職能 2 第二章 運營部各崗位工作範疇及崗位職責 3 1 運營部經理 3 2 運營部經理助理 3 3 運營部主管 3 第三章 日常工作流程及管理制度 3 1 總值班管...
商業運營管理手冊租賃店鋪運營管理
目錄 第一章 運營工作範疇及工作職責 1 1 運營概念 1 2 運營部工作範疇 2 3 運營部工作職能 2 第二章 運營部各崗位工作範疇及崗位職責 3 1 運營部經理 3 2 運營部經理助理 3 3 運營部主管 3 第三章 日常工作流程及管理制度 3 1 總值班管理制度 3 2 開閉店流程管理規定 ...