前言在激烈的市場競爭時代，客戶已經成為企業愈來愈重要的資源，服務成為提高企業競爭優勢的乙個重要組成部分。
奧德燃氣深知：客戶的保有量是乙個服務企業興衰的晴雨表，企業生存和發展的必由之路是為客戶創造價值，把客戶服務提到戰略高度，不斷追求高目標、高品味、高水準的服務，創造有企業特色的服務文化。
「客戶的溫馨和幸福是奧德人的永遠追求」並不應僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們全體員工的努力，把它落到實處，把它與企業的經營管理融為一體，成為企業的理念，用理念來支配行動。乙個企業只有在其內部達成創造客戶價值、全心全意為客戶服務的共識，掌握客戶服務的方法，才有可能憑藉高超的服務管理水平，贏得不盡財富和商機。
奧德燃氣的目標是通過卓越的服務創造客戶價值的提公升，服務的文化是奧德企業文化的核心。
在燃氣公司，客戶服務工作滲入到生產經營的各個環節。各公司曾對服務工作做過區域性的規範，但未能全面系統地涵蓋，為此,臨沂奧德燃氣公司在現有基礎上重新整編，使之更趨於合理、更具統一性、規範性和可操作性。
本手冊作為山東奧德燃氣****區域運營部管理的指導性檔案，主要從運營部的崗位職責、各種操作規程和制度、服務規範等方面，對運營部工作的內涵、外延都作了詳盡的概述，對與服務相關的工作崗位和工作程式加以明確的規範。
本手冊作為山東奧德燃氣****區域運營部統一規範的指導性檔案。
目錄前言01
目錄02
第一章運營部部門職責03
一運營部職能03
二運營部主任崗位職責03
三運營部副主任崗位職責04
四排程員崗位職責05
五統計員崗位職責07
六搶修員崗位職責07
七裝置維護員崗位職責08
八巡線員崗位職責09
九收費員崗位職責10
十司機崗位職責10
十一運營部崗位職責11
第二章運營部管理制度12
一安全生產責任制12
二巡檢制度14
三裝置管理制度15
四裝置維修制度16
五裝置檢定制度16
六事故報告制度17
七獎懲制度17
第三章運營部服務規範18
一服務理念18
二服務規範19
二服務禮儀28
三服務監督37
四疑難問題41
附錄常用檔案樣表84
第一章運營部部門職責
一、運營部職能
1、負責生產計畫統計和生產輸配安全執行管理。制定生產工藝、安全操作規程及各項生產管理制度。及時向有關部門提供天然氣輸配的準確資料，保證安全可靠地供氣。
2、制定生產管理和管網、裝置更新、改造的各項計畫。彙總年、季、月綜合計畫。掌握生產動態，做好調峰、降壓、停氣及帶氣工程的技術管理工作，保證生產計畫實現。
3、負責執行管網和裝置的管理工作。
4、負責輸配執行安全管理工作。定期組織安全教育、檢查、考核，落實安全措施，制定整改方案。負責制定輸配系統、執行裝置的大修或緊急事故的搶險、搶修方案。
5、負責處理生產輸配中臨時發生的問題。
6、嚴格按生產排程指令執行各項生產作業，並做好各項記錄。完善各種生產記錄的檔案。
7、負責組織對燃氣使用者進行燃氣安全宣傳工作。
8、完成總經理交辦的其它工作。
二、運營部主任崗位職責
1、在主管副總經理領導下，全面主持運營部工作。
2、督促檢查本部門員工學習國家、行業和集團標準規範，提高員工操作水平和安全生產意識。
3、按集團規範標準和考核細則，每月組織一次對本部門各崗位員工進行小檢，嚴格檢查和認真考核，並根據考核和檢查中出現的問題，及時組織整改。
4、督促檢查生產排程、維護改造、自動化資訊管理、裝置計量等專業班組生產運營情況和各種報表、計畫、臺帳、程式報批落實完成情況。
5、定期組織召開碰頭會，了解生產任務完成情況和存在問題，協調本部門工作。
6、負責輸配系統的維護改造和搶險工作，並就發生的問題進行分析，提出整改措施。
7、與安全部門對輸配系統裝置設施檢查和操作人員考核，確保安全正常生產。
8、加強對新增和報廢裝置設施管理工作，新增和報廢裝置須由生產運營部經理確認簽字，並建立新增報廢裝置臺帳。
9、指揮處理生產運營系統中出現事故，並按有關規定及時上報。
三、運營部副主任崗位職責
1、協助運營部主任對運營部的管理，負責分工管理工作。
2、協助主任督促檢查本部門員工學習國家、行業和集團標準規範，提高員工操作水平和安全生產意識。
3、按集團規範標準和考核細則，協助運營部主任組織對本部門各崗位員工進行嚴格檢查和認真考核。並根據考核和檢查中出現的問題，及時組織整改。
4、協助運營部主任組織生產運營部生產排程、裝置計量、資訊自動化等管理制度修訂、監督、實施執行。
5、協助運營部主任對輸配系統技術資料管理和檔案管理。
6、協助運營部主任對自動化資訊系統的安裝、維護和驗收。
7、根據本公司實際情況，協助生產運營部經理制定各崗位員工考核制度、裝置設施巡檢制度、員工安全生產教育和標準化操作培訓制度，建立裝置設施巡檢臺帳、安全生產教育和標準化操作台帳。
8、負責協助運營部主任組織員工參加新工藝、新裝置的培訓學習。
9、運營部副主任工作對運營部主任負責。
四、排程員崗位職責
1、在生產運營部的領導下,熟練掌握本崗位的工作業務,認真執行排程員的工作職責,努力作好排程本職工作。
2、負責當班生產排程工作,全面實施輸配管網執行方案,下達各項排程指令,對輸氣生產、安全執行承擔排程責任。
3、全面掌握燃氣輸配系統的生產動態,隨時保持執行系統平衡,做到安全平穩供氣。
4、掌握使用者的用氣規律,作好使用者的高低峰調節,做到安全合理供氣。
5、嚴肅排程指令,在下達排程指令的同時應提出相關的要求,對延誤或拒不執行排程指令者,當班排程員有權提出懲處意見。
6、按規定和要求填寫、整理各種報表和記錄,做到認真、及時、準確、整潔。
7、嚴格執行規章制度,遵守勞動紀律,堅守崗位。對擅離職守、無故脫崗造成的一切後果,按公司的有關規定處理。
8、保持排程值班室的整潔,一旦發現通訊故障,應及時向有關領導報告。
9、嚴格執行交**制度,認真交接當班生產情況和遺留問題,並履行簽字手續。
五、統計員崗位職責
1、負責本部門的行政事務工作。
2、彙總編制材料需求計畫，並上報特資部門。
3、負責彙總編制運營工作計畫和工作總結。
4、參與各種方案的制定和審核，並按照方案進行指揮操作。
5、根據以往供氣資料、氣量增長，制定全年供氣計畫，上報領導批准後進行月度分析。
6、負責運營統計部檔案管理。
7、負責執行統計。
8、負責制定置換方案。
9、完成領導交辦的其它任務。
六、搶修員崗位職責
1、負責搶修。
2、參與制定搶修預案，組織搶修演練；實施具體搶修任務。
3、負責搶修機械、裝置的維護，材料的管理，確保搶修裝置正常工作。
4、負責施工現場清理工作。
5、負責中壓管網置換工作。
6、負責戶內置換工作。
7、協助燃氣具的維修工作。
8、負責燃氣管道裝置安檢工作。
9、完成領導交辦的其它任務。
七、裝置維護員崗位職責
1、負責調壓箱、調壓櫃、調壓站、流量表；工業、商業使用者燃氣裝置所有安全裝置的維修、維護、檢查並上報裝置的執行狀態。
2、負責裝置檔案資料工作。
3、負責燃氣中壓管網置換工作，裝置除錯工作。
4、負責戶內置換工作。
5、負責燃氣具維修工作。
6、參與搶險、搶修、安全檢查工作。
7、負責工具、各種附件的管理。
8、負責調壓箱內的壓力記錄工作。
9、負責燃氣管道、裝置安檢工作。
10、完成領導交辦的其它任務。
八、巡線員崗位職責
為了提公升公司運營管理和服務水平，保證管網的正常安全執行，時刻注意、避免事故的發生，特制定巡線員的崗位職責以備能更好的德為公司、為客戶生命財產安全提供更周、細緻的服務，特製點以下條款：
1、巡線員每天早晚應按時考勤，在巡線時間內不得私自離崗、脫崗更不允許有曠班現象。
2、負責對管轄區內的所有高低壓管網及裝置的安全巡視工作。
3、巡線員應了解管轄區域內各條路段燃氣管網完成情況，並熟悉管轄的具體走向和確切位置，以便確保巡視路線的有效性。
4、巡線員所轄區域內出現施工等可能損壞燃氣管網的安全情況時，應及時與施工者或施工負責人溝通，了解施工情況、工期、進度、規模，以便確定監護時間、監護範圍、監護重點。根據施工情況，準確判斷施工是否影響燃氣管道。同時，將燃氣管道位置、埋深狀況向施工方交代清楚，以確保燃氣管網免遭破壞。
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