**溝通流程
第一步：開場白--闡述來電意圖
（目標：讓家長不掛我的**）
**外呼開場白有很多的形式，主要是闡述來電的目的，激發家長想聽的慾望，並且有助於**的正常進行。盡量用簡短且明了的**話術。
你好！我是文達教育的x老師！給您打這個**是想跟您溝通一下您孩子的學習情況，看是否可以在他學習方面給他提供一些幫助。您現在方便嗎？
（常見問題:
1) 遭到顧客快速拒絕;
2) 遭到顧客質疑;
3) 遭到顧客不斷追問;
4) 難以切入正題;
5) 主要溝通物件不在;
6) 心態沒擺正）
第二步：溝通交流—詢問顧客資訊
（目標：讓家長主動和我談孩子的問題）
收集了解孩子的資訊，姓名、年級、學校、學習成績、學習習慣、班級排名、課外補習經歷、理想學校……等，通過與對方的溝通，將相關資訊記錄並進行乙個淺層的引導，探視家長對課外輔導的需求度。
謝謝，x先生，現在您孩子，在***學上xx年級是嗎？
他這次考試考的怎麼樣？
那他有沒有注意力不集中（厭學、逆反心理、偏科、考試憂慮）的問題呢？
（常見問題:
1) 連續追問、不斷繞圈引起顧客反感;
2) 過於急切，一發現家長有需求就急於介紹產品、進行邀約;
3) 交流不足，問答偏多）
第三步：引導分析--激發話題
（目標：讓家長認為我是專家）
如發現家長有對孩子輔導的乙個需求後，開始進入深一步的分析，從孩子日常學習情況、兩代溝通、教育心理學、學校教育情況……樹立自己的專業形象。
家長您剛剛說您孩子的情況其實在您孩子的年齡段是乙個通病，（針對厭學、注意力不集中、逆反心理……詳細分解），其實向你孩子這樣的情況我見的太多了，只要適當的疏導、溝通就可以有明顯的改善。
第四步：異議解答--顧客問題回應
（目標：給家長信心）
家長會適當的問一些關於圓夢個性化的學習輔導機構的問題，這個時候需要進行乙個比較模糊的定義，在**的過程中適當的回答，引發家長來中心的想法。
其實，家長您孩子出現這種情況，家長也是有責任的，所以現在要想讓孩子改變，必須自己先改變，想我一般都是這樣建議家長的，要多注意與孩子的交流方式多鼓勵，少責備……
第五步：進行邀約--邀約面對面諮詢
（目標：讓家長和我確定時間）
主動邀約家長到輔導機構來做諮詢和享受服務，確定日期和時間。
家長，剛才和您聊了很多，對您孩子有個初步的了解，如果要找到切實可行的辦法解決孩子的問題，我得更詳細全面地了解您孩子的情況，您可以把孩子帶過來，我是這邊的諮詢老師，我幫您孩子好好分析診斷一下，分析一下孩子的智力、非智力因素。這樣我們就能……
注意：1、在外呼過程中不談三大內容：不談產品、不談**、不談制度（優惠）;只談提供的服務，重點圍繞孩子的問題。
2、**溝通過程中，注重交流，禁忌頻繁的灌輸個性化輔導。
3、注重的語言表達的連貫性，避免答非所問，不斷的繞圈。
4、思路縝密，目的性強。
當面諮詢流程
一、和孩子進行簡單交流和了解(10-30分鐘)
家長帶孩子來諮詢大多都是很謙虛的，作為諮詢師要擺正自己的位置，先「專業」的向孩子了解一下以前的以及現在的學習情況，讓家長感覺到我們的專業。了解孩子最近的學習成績、各門功課喜好程度和業餘愛好、時間的分配；了解孩子的學習習慣，目的，計畫性，學習主動性，興趣，動機等；了解孩子的聽課、作業、考試等。
二、安排孩子做測試題（2分鐘）
讓孩子做測試題，讓孩子按真實情況填寫，說明做這個測試題的主要目的和時間要求在30分鐘以內完成。
三、和家長簡單交流—了解孩子的情況和來此的目的（10分鐘）
在學生做測試題的同時，向家長大致總結一下孩子的學習情況和特點、問題。然後跟家長說還需要從家長這裡具體了解孩子的學習狀況——在家的情況，學校老師對學生的評價，是否請過家教，效果如何等。最終達到充分了解孩子情況的目的，家長一般急於說出自己的無奈，讓他盡情表達來此想要解決的問題和目的。
在家長談學生問題的同時，我們要盡量傾聽，把重點記錄下來。
四、分析診斷孩子學習上存在的問題(10-20分鐘)
大致了解孩子的情況後就是最關鍵的部分。對孩子現有情況的分析，要准要獨特，根據孩子的性格和你的了解判斷分析，說出孩子學習中常出現的一些現象。要說出一些家長沒向你反映過的現象，家長會相當的認同你，一般這樣的孩子都沒有好的學習習慣和方法，大家都當過老師從這方面談基本都對症，最終達到相當認可你的程度。
另外，家長往往只看到孩子學習成績和學習特點，但很少看到這些表面現象背後真正原因是什麼。導致這些現象的原因是多方面的，很大程度上是家長教育方式不當，要幫家長分析，讓家長認識到家庭教育的重要性，需要家長和我們合作後配合我們的工作。這些學習問題是長期積累的，要讓家長意識這點，才能接受我們長期輔導的計畫和方案。
五、提出簡單地解決方案(10-20分鐘)
結合與孩子、家長的交流，大致造成這些情況的原因，和一些解決的方法。這點非常重要，因為我們必須要在這個環節上給家長足夠的信任，讓家長信任我們，讓家長知道我們是專業的。所以我們的分析和解決方案一定要準備，有針對性，一定要能夠說服家長。
在取得家長的信任之後，家長就會相當渴求得到專家的幫助，再好的孩子都有不足的地方，再不好的孩子都有值得贊同的地方，來我們這裡的孩子通常情況都不是很好，首先肯定孩子的優點，得出孩子可醫治好的，但是必須要有合理的、有針對性的方法的觀點，從而引導出全程個性化家教。
六、介紹全程個性化家教（10-20分鐘）
在家長的認可中，再介紹我們服務的流程和優勢所在，給家長介紹我們要如何解決孩子這些學習問題。根據孩子的學習基礎和需要輔導的學科，確定每週課時和輔導期限。在介紹我們的服務的時候，最好能夠把學生的情況帶進去，這樣可以告訴家長，學生的問題，我們能解決。
同時把大致地收費標準告訴家長。如果前期工作做得好，家長往往不是注重服務的流程和內容，這樣就少介紹一些，如果前期做不好，就得靠突出我們的服務來引起家長的興趣了。在介紹服務的時候，就要給家長打針，讓他感受到要什麼樣的服務就要什麼樣的付出（錢），這樣家長有錢的就把握時機讓家長把輔導的事定一下，沒有錢的就會問價錢了(往往過於緊張價錢的就會忘記我們服務的好了)
七、看合同和收費標準。(3-20分鐘)
在家長很滿意我們諮詢的時候，要能把握住簽約的時機，閒話盡可能的少說，再說了，當到了吃飯時間或家長明顯的感覺到已經很疲憊時，是不會作決定的，常常會要求回家考慮考慮。諮詢師要在雙方很滿意時，引導，「您看今天能不能把這個事定一下，因為這周定，下週才能上課，這周定了，我們還需要3-5天的時間安排，因為要安排合適的老師，老師還要備課，我們還要建檔等」。當家長表示能定時，要到財務取一下合同和收費標準，並說明合同是為了對輔導的一些事情有乙個約定，並可以給家長簡單介紹一下合同。
八、簽約（10-20分鐘）
簽約的時候，家長往往會在收費標準和協議條款上有所意見。家長自己主動會問怎麼付費，諮詢師要很坦誠與自信的表示一次性付清。前面獲得學生的認同後，現在先解決家長對合同存在的疑問和其他問題。
然後與家長、學生一起確定輔導時間、課時和具體的科目。並說清楚要求家長和學生做到的，和我們的試講時間、對老師的要求等問題。最後注意：
如果家長不能一次**清所有費用，剩餘費用一定要確定到具體時間，也就是哪一天的幾點鐘，如果家長表示沒有時間來交費，要確定上門取款的具體時間。
九、交款、送客。（5分鐘）
交款方式有：現金、刷卡或者改日轉賬。交完款後，把家長送至門口，並表示有問題請隨時打**溝通。
具體諮詢，要視家長關注的側重點而靈活變化，可以根據情況自行調整。但要注意的是，諮詢師一定要佔主導地位，不可被家長牽著鼻子走。要把握簽約時機，在乙個環節進行得差不多的時候，就應該抓緊時間巧妙的進入到下乙個環節，直至引導家長成功簽約。
諮詢話術
第一部分學習問題分析
一、貪玩,自制力差：誰都有自制力差的時候,這不是您孩子乙個人的問題,具體有這麼幾個辦法您不妨試試：（1）與孩子溝通學習的重要性,明確學習對其自身未來發展的意義；（2）給孩子規定好具體玩的時間,而且一定堅持放在完成學習任務之後；（3）讓孩子自己與自己比,昨天堅持40分鐘,今天能不能比昨天多堅持10分鐘……；
二、有畏難心理：這是孩子自信心不足又缺乏成就感激勵的一種過早自我否定的表現,可能不愛問老師問題,碰到難題不想做,或者是鑽不進去。有這麼幾個辦法可以試試：
（1）避免給孩子過早的正面或負面的評價,幫助其樹立勇敢和責任心；（2）具體給孩子提出兩到三種解決方案讓孩子自己選擇並教會孩子為結果負責；（3）多給孩子創造參與競爭的機會,並且讓孩子感受到您對他的支援和鼓勵；
三、粗心馬虎,非智力失分多：粗心馬虎不是您孩子乙個人的問題,您炒菜放鹽的時候拿鹽袋子倒和小勺的結果一定不一樣,有這麼幾點是關鍵：（1）孩子是否對每一次考試有足夠重視；孩子一般對大考重視,您就不用太叮囑；而通常孩子對小考不重視,您就應從這方面入手做其思想工作；（2）粗心反映出基礎不夠紮實；文科是否注重字詞語法的積累；理科是否注重定義、定理、公式的理解記憶；
解決辦法：準備錯題本,總結每道錯題出錯點及原因,複習錯題正確解法；
四、學習沒興趣：孩子是對各科學業都沒興趣還是只是偏科？孩子不可能做什麼事情都沒興趣吧？
平時孩子對什麼比較感興趣呢？如果沉迷於遊戲和網路,應該杜絕,但是如果對某些學科不感興趣,那一定有更深層次的原因。
五、學習不主動,您之所以覺得孩子不主動主要看到他都有哪些表現了？是不是學習僅限於聽講和完成家庭作業了？ 他不知道為什麼而學,所以學起來才覺得沒有動力。
其實很多孩子都存在這樣的問題。現在的孩子,您一方面要讓他認識到學習的重要性和考學的意義所在,另一方面得鼓勵孩子下功夫,自己跟自己比。一旦孩子下了功夫,成績有些許提高,看到自己的進步了,才會更有自信,也才更有動力再下功夫。
進而由被動學習變為主動學習。……
六、學習不得法：您覺得孩子學習習慣中哪些方法不對？預習、聽講、寫作業、複習、背單詞、做課外題,具體分析個別環節。
每乙個環節都可以很有質量。您孩子是否都做到了？有哪些做不到我們還是具體跟你孩子當面聊。
引入約訪……通常孩子對學習方法有這麼幾個誤區：
1.總覺得找不到適合自己的學習方法,其實學習方法不在乎一種適合第一名,另一種適合第五名。您可能也知道怎麼樣學能學好,也告訴孩子不知道多少遍應該怎麼學。
可是他總覺得這個方法也不適合他,那個方法也不適合他。而到底哪種方法適合他,他自己也不知道。其實那不是適合不適合的問題,而是任何一種方法孩子都沒有堅持下來成為自己的習慣。
……2.不懂得取長補短,時刻改進自己的方法。班裡前三名前五名的優勢不在於他們有更好的學習方法,而在於他們每乙個環節都做得很有質量很到位。
您孩子可能看到第一名也不背單詞,第五名也不記筆記，但他們一定在別的環節培養起他們的習慣。而您孩子自己卻沒有多少學習習慣方面的優勢……
3.不肯創新,沿襲舊習慣。您可能覺得孩子整天趴在桌前,作業也寫到十一二點,可成績就是提不上去。
比如背單詞,您孩子說他一般是先把單詞抄五遍去死記硬背,最終還老愛忘。他昨天是這樣,所以今天也應該這樣,明天可能還會這樣。他沒有意識到怎樣才做得更好。
總是沿用自己的老一套。……
高階教育諮詢師手冊
教育諮詢師要求 教育諮詢師要達到專業化 顧問化 服務化 人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業化 提供專業的諮詢服務，提供權威性的資訊，不能出現前後矛盾。消除諮詢者顧慮。顧問化 以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務化 不只是單純為了招生...
教育諮詢師培訓
學大教育諮詢師手冊 教育諮詢師要求 教育諮詢師要達到專業化 顧問化 服務化 人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業化 提供專業的諮詢服務，提供權威性的資訊，不能出現前後矛盾。消除諮詢者顧慮。顧問化 以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務化...
培訓學校招生管理黃金手冊如何培訓諮詢師
教育諮詢師要求 教育諮詢師要達到專業化 顧問化 服務化 人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業化 提供專業的諮詢服務，提供權威性的資訊，不能出現前後矛盾。消除諮詢者顧慮。顧問化 以求學顧問的身份幫助學生及家長進行選擇，使學生及家長心悅誠服的接受我們的觀點。服務化 不只是單純為了招生...