酒店精細化管理與個性化服務

例六：酒店一名客房服務員由於疏忽，將客人放進玻璃杯裡的眼鏡液和**眼鏡倒掉了，客人回來後大發雷霆。服務員承認了錯誤，並馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店並沒有就此滿足。

晚上開夜床時，酒店為客人做了乙個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之後成為酒店的忠誠回頭客。

簡要點評：由於客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難於平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確採取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。

這是乙個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。

例七：住在酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前諮詢過禮賓員，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店。夜越來越深，雨越下越大，禮賓員突然想起了此事，想與客人聯絡，了解客人是否需要幫助，於是通過房間登記記錄與客人聯絡上後，禮賓員打車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。

幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，並要求酒店表揚禮賓員對他們無微不至的關懷。

簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。禮賓員在處理此事時，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。

禮賓員把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。

例八：客人在酒店總台辦理入住登記時，總服務台接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了果盤和一張生日賀卡，客人進房間後十分驚喜，立即打**向總服務台接待員表示感謝。

簡要點評：酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病的客人送薑湯，發簡訊向客人祝賀生日，重大節日發簡訊、寄賀卡問候等等。

但在服務的具體工作中，責任、細緻、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。