酒店個性化服務培訓

培訓講師：譚小芳

培訓時間：2天

培訓地點：客戶自定

課程物件：酒店的服務人員與管理者

培訓收益：

1、實現酒店個性化服務；

2、做好個性化服務的管理關鍵點；

3、實現酒店的品質服務，嚴謹管理；

4、學習新的服務理念，滲透個性化服務；

5、提高客人對酒店的選擇偏好及對酒店的整體忠誠度。

培訓背景：

隨著全球一體化程序的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務一直被奉為酒店經營制勝的「法寶」。在經歷了20世紀50～70年代的「大眾服務」，20世紀80年代的「標準化服務」之後，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者面臨供大於求的嚴峻形勢，他們意識到：

隨著賓客需求日益呈現個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應公升級換代。

於是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。

而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初才真正開啟門戶，隨後引進了西方「標準化服務」的理念，並一直視其為酒店業經營的真諦。直到近幾年，隨著中國客源結構的調整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始重新審視「標準化服務」，並嘗試接受西方新的服務理念——「個性化服務」。

但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與目前西方酒店業所推崇的「個性化服務」在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資借鑑，對於正處於酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。

培訓前言：

隨著酒店業的迅速發展，個性化的服務將會是更貼近顧客感受的服務，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對網際網路的需求，旅行者希望品嚐當地的美食等。著名企管專家譚小芳老師表示，酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。個性化服務是現代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。

酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規範的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務培訓》，尋找酒店個性服務的全面解決方案！

培訓大綱：

一、酒店個性化服務概述

二、酒店個性化服務的內涵

1、酒店個性化服務的含義

2、個性化服務的分類

3、個性化服務的特性

4、個性化服務的優勢和劣勢

三、個性化服務理念的產生和形成

1、個性化服務理念的產生

2、個性化服務理念的形成

二、酒店個性化服務的作用與意義

1、滿足顧客的特殊需求

2、尋找新機會

3、樹立良好形象

4、取得競爭優勢

四、中國酒店服務個性化的發展和現狀

1、中國歷史上酒店對個性化服務的要求

2、現代酒店個性化服務現狀

案例：公尺爾格雷實驗和「意見領袖」

五、如何提供個性化酒店服務？

1、理解賓客的需求

2、把握賓客的心理

3、超越賓客的期望

5、實現酒店的目標

案例：眼裡沒「活兒」的服務員

六、酒店提供個性化服務的原則

1、以優質核心服務為前提

2、以顧客需求為出發點

3、與酒店經營方向一致

4、體現酒店特色

5、注重社會效益

七、酒店個性化服務的措施

1、針對特定市場的一般需求

（1）商務樓層

（2）女子客房

（3）無菸客房

（4）居家旅遊者客房

（5）殘疾旅客客房

2、針對不同顧客的不同需求

（1）善用客情表，做好服務準備工作

（2）提供人情味服務，進行感情投資

（3）關鍵時刻展示關懷

（4）細微之處盡顯真情

3、對服務人員的要求

（1）助人為樂的精神

（2）嫻熟的服務技能

（3）善於了解顧客的真實需求

（4）樹立服務營銷意識

八、做好個性化服務對員工的5個必備要求

1、在對客中的服務態度如何

（1）服務意識決定服務態度

（2）做好服務細節標準

（3）服務態度決定一切

2、會用心**需求和觀察客人嗎

（1）提供個性化服務的員工**顧客的需求和期望

（2）在觀察中做好跟進服務

3、關注客戶的程度如何

（1）能發現客戶的不同需求嗎？

（2）能針對不同客戶提供個性化服務嗎？

（3）客戶能感覺受到特別優待嗎?

4、會對客戶的「全過程經歷」負責嗎

（1）對客戶的「全過程經歷」負責

（2）注重個性化服務的「關鍵時刻」

（3）重視顧客體驗，管理顧客感受

5、能與客戶有效溝通嗎

（1）如何察言觀色說話？

（2）善於與客戶溝通交流中了解需求

（3）充分應用附加語言

（4）提高員工語言技巧，做好個性化服務

成功故事：如何贏得客戶的心？

九、酒店個性化服務的六大要素

1、令賓滿意的微笑服務；

2、提供周到熱情的最佳服務；

3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；

4、視每位客人為重要客人；

5、要時時注意客人的需求；

6、要創造一種暖人的就餐氣氛；

十、不同性格的客人的服務要點

1、1號型格詳細解說

（1）基本恐懼與慾望

（2）型格的基本特性

（3）身體語言、講話方式、語音語調、常用詞彙

（4）代表人物

（5）服務技巧與秘訣

（6）學員互動分享

2、2號型格詳細解說(大綱同上)

3、3號型格詳細解說(大綱同上)

4、4號型格詳細解說(大綱同上)

5、5號型格詳細解說(大綱同上)

6、6號型格詳細解說(大綱同上)

7、7號型格詳細解說(大綱同上)

8、8號型格詳細解說(大綱同上)

9、9號型格詳細解說(大綱同上)

互動與情景演練

十一、酒店個性化服務管理與分析

1、飯店服務標準化與個性化差異關係與辯證關係分析

2、飯店服務標準化與個性化之差異分析

3、飯店服務的標準化與個性化之辯證關係分析

4、實施個性化服務的基本做法

十二、酒店個性化服務的關鍵點管理

1、滿足並超越客戶需求

2、做好客戶期望管理

3、健全完善客戶檔案

4、注重內部培訓與激勵

5、做好內部溝通與協作

案例:這家酒店為何失信於客戶？

十三、酒店個性化服務的具體管理措施

1、建立準確、完整的客人檔案

2、加強員工培訓工作

3、適當授權

4、加強溝通與協作

5、建立獎勵機制

十四、酒店個性化服務培訓總結

酒店個性化服務培訓

酒店如何為客人提供個性化服務

酒店個性化服務問題及對策研究

酒店溫情之「個性化」

酒店個性化服務培訓

酒店如何為客人提供個性化服務

酒店個性化服務問題及對策研究

酒店溫情之「個性化」

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