課程主題：家電行業個性化客戶服務培訓
培訓講師：程子展
培訓時間：1天
培訓物件：家電行業一線服務人員
培訓方式：講師講授，案例分析，案例討論，現場聯絡，情景模擬，錯誤糾正等，使培訓效果達到最好！
培訓收益：
1、學習新的服務理念，滲透個性化服務；
2、提公升員工對客語言技巧，增加顧客滿意度；
3、做好個性化服務的管理關鍵點；
4、掌握提供個性化服務員工要做到哪些：
培訓背景：
隨著社會發展以及人們消費觀念的迅速變化，零售業的激烈競爭，**人的獨特個性，以及如何根據人的不同的個性提供周到個性化的服務，已成為零售業發展程序中考慮的重要課題。
家電行業的個性化服務是一種超越家電常規服務規範的服務，是家電在激烈的市場競爭中立於不敗之地的法寶。當然，要想給住客戶提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為客戶提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。
課程大綱：
課程匯入：個性化服務案例討論
討論：什麼是個性化服務
第一講：服務新理念
一、最新服務理念
1、顧客是誰？
討論：顧客是怎樣流失的？
2、顧客永遠是對的
3、服務第一，顧客至上
4、產品合格不是標準，使用者滿意才是目的
二、形式
三、服務
1、服務的概念
2、優質服務：由規範服務和個性化服務組成
第二講：個性化服務概述
1、什麼是個性化服務；
2、個性化服務的特點；
3、什麼是服務；及服務的種類；
4、服務的特性；
5、優質服務的幾個公式；
6、個性化服務的重點；
7、根據飯店滿足客人需求的能力和程度，優質服務劃分為四個層次；
8、服務的保健和激勵理論；
案例：天壤之別的兩次待遇
第三講：中國家電服務個性化的發展和現狀
1、中國歷史上家電對個性化服務的要求
2、現代家電個性化服務現狀
案例：公尺爾格雷實驗和意見領袖
第四講：訓練有素的服務人員是家電服務產品的最佳象徵1、熟悉和掌握家電的標準化程式和各崗位的操作規程；
2、具備豐富的相關知識和超前的服務意識；
3、客人意識
⑴第乙個問題，顧客永遠是對的嗎？
⑵第二個問題，顧客就是上帝嗎？
4、員工在質量保證中的角色認知與目標設定
5、「信念」的力量
⑴「信念」影響乙個人的服務質量；
⑵影響信念的因素——思維方式；
討論：為什麼客戶對他的服務那麼滿意？
第五講：做好個性化服務對員工的5個必備要求一、在對客中的服務態度如何
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標準
3、服務態度決定一切
二、會用心**需求和觀察客人嗎
1、提供個性化服務的員工**顧客的需求和期望2、在觀察中做好跟進服務
三、、關注客戶的程度如何
1、能發現客戶的不同需求嗎？
2、能針對不同客戶提供個性化服務嗎？
3、客戶能感覺受到特別優待嗎?
四、會對客戶的「全過程經歷」負責嗎
1、對客戶的「全過程經歷」負責
2、注重個性化服務的「關鍵時刻」
3、重視顧客體驗，管理顧客感受
五、能與客戶有效溝通嗎
1、如何"察言觀色"說話？
2、善於與客戶溝通交流中了解需求
3、充分應用附加語言
4、提高員工語言技巧，做好個性化服務
成功故事：如何贏得客戶的心？
第六講：個性化服務的六大要素
1、令賓滿意的微笑服務；
2、提供周到熱情的最佳服務；
3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀；
4、視每位客人為重要客人；
5、要時時注意客人的需求；
6、要創造一種暖人的就餐氣氛；
第七講：不同性格的人服務要點
一、1號型格詳細解說
1、基本恐懼與慾望
2、型格的基本特性
3、身體語言、講話方式、語音語調、常用詞彙4、代表人物
5、服務技巧與秘訣
6、學員互動分享
二、2號型格詳細解說(大綱同上)
三、3號型格詳細解說(大綱同上)
四、4號型格詳細解說(大綱同上)
五、5號型格詳細解說(大綱同上)
六、6號型格詳細解說(大綱同上)
七、7號型格詳細解說(大綱同上)
八、8號型格詳細解說(大綱同上)
九、9號型格詳細解說(大綱同上)
互動、聯絡、情景演練
第八講:個性化服務的關鍵點管理
1、滿足並超越客戶需求
2、做好客戶期望管理
3、健全完善客戶檔案
4、注重內部培訓與激勵
5、做好內部溝通與協作
案例：家電失信於客戶
第九講：個性化客戶服務培訓總結
客戶個性化服務方案
為與客戶建立親密的合作關係，有效地提高客戶服務工作效果，xx公司積極創新客戶服務工作思路，通過實地調研和 諮詢等方式，根據客戶的地理位置 商圈特點 經營能力 客我配合度等綜合因素，為不同型別的客戶提供個性化服務，特制定此方案。一 以客戶自願為原則。由客戶經理根據客戶銷售情況，結合客戶的地理位置 商圈...
酒店個性化服務培訓
培訓講師 譚小芳 培訓時間 2天 培訓地點 客戶自定 課程物件 酒店的服務人員與管理者 培訓收益 1 實現酒店個性化服務 2 做好個性化服務的管理關鍵點 3 實現酒店的品質服務，嚴謹管理 4 學習新的服務理念，滲透個性化服務 5 提高客人對酒店的選擇偏好及對酒店的整體忠誠度。培訓背景 隨著全球一體化...
服務為王 Siebel家電行業服務管理解決方案
服務為王 家電行業中漢得有為數眾多的客戶群體和豐富的erp實施經驗。在通過實施erp成功完成對後端內部流程的管控之後，更多的企業開始試圖把系統管理的觸角延伸到前端廣闊的crm領域上來。服務業務作為家電行業廠商的必爭之地，代表著家電企業的品牌形象和企業競爭力。為幫助我們的客戶在新的領域實現更大的價值，...