客房部工作流程和服務標準
第一節客房部的地位及服務
一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種裝置，提供各種生活用品，並且提供多種服務專案，滿足賓客各方面的需求，為客人創造乙個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。
1. 客房部的地位
2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率
3. 客房部是酒店降低物資消耗，節約成本的重要部門
4. 客房部收入是酒店經濟收入和利潤的重要**
5. 客房部是帶動一切經濟活動的樞紐
二、客房部的業務特點
● 經營過程兼具生產性和服務性
● 隨機性，複雜性
● 對私密性與安全要求高
三、客房部的主要任務
四、客房部內部及與其他部門的關係
五、客房部的組織機構
現世客迎賓大酒店客房部組織結構：
客房部經理----- 客房部主管------- 客房部領班------樓層服務員
大堂副理------前廳領班-------前廳服務員
第二節客房產品及服務
第三節對客服務員的要求
第四節客房部各崗位工作職責
客房部主管
1. 接受客房部經理的督導，直接向客房部經理負責。
2． 督查，指導，協調客房部的日常工作。
3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。
4. 巡視各樓層公共區域，檢查員工的工作態度，工作表現，並進行工正的評估。
5. 組織，主持每週領班例會，聽取匯報布置工作。
6. 檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關係，建立完整的工作檔案。
7. 與前台部的溝通聯絡工作，了解客人對客房不的意見建議。
8. 督導領班，對所屬員工的工作態度，工作表現進行工作的評估。
9. 與工程部門聯絡，制定客房定期的維保方案。
10. 負責所屬各班組的日常行政管理工作。
11. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。
12. 執行客房部經理交給的其他任務。
客房部領班
1. 負責樓層各項工作的督查，接受客房經理的領導。
2. 對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區內所有客房，必要時親自監督清潔客房。
3. 每日做好24銷售維修統計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。檢視房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房，維修房的數量。
4. 嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
5. 組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。
6. 負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的儲存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，並向經理轉達匯報交接記錄。
7. 做好轄區內的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。
8. 掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關係和工作氣氛。
9. 負責樓層服務員的布巾發放和收回，負責有關樓層急修專案，與工程部聯絡，送交「客房維修單」
10. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準
和操作技能。
11. 處理客人投訴並向部門經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會
上司。12. 定期徵詢長住客的意見，建立客史檔案。
客房部樓層服務員
1、 遵守酒店的各項規章制度，接受並完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區域。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
2、 上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。
3、 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程式，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
4、 收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物汙漬情況，有無破損，做好及時收，送工作。保管住客「請勿打擾」房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應做好交接記錄。
5、 負責該區的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前台收銀員，在客房發現遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。
6、 對該區域的服務及客房管理負責，了解該區內所有的客房實際狀態。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。
對外借物品要進行登記，並及時收回。
7、 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和**。
8、 向當值領班匯報轄區內的維修專案和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。
9、 完成領班安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結。
第五節客房部各崗位工作流程
早班領班的工作流程
1、 7:50--8:00到辦公室簽到，領取所管轄區域內的鎖匙，房卡和房態表，檢視**本並簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 8：00---8:15主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和檔案，總結前一天的工作，發放房卡和房態表。
3、 8：15——9：00檢查空房與前台核對房態。檢查督導早班服務員公共區域衛生情況並做好記錄。
4、 9：00——16：30檢查房間清潔質量，及時準確地將房態報給前台。
處理小型維修，負責有關樓層急修專案，與工程部聯絡，送交「客房維修單」 根據本樓層消耗酒水向倉庫據實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。
5、 11：00左右安排服務員輪流吃飯.
6、 11：00—12：00負責樓層服務員的布草發放和收回。
7、 16:30與前台再核對一次房態，送房態表給前台，並向主管經理匯報當天的情況。
8、 16:40督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。
9、17:00寫好**記錄與下一班交接，簽退下班。
中班領班的工作流程
1、 14:20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 15：30準時到工作間主持「班前會」。 檢查服務員儀表、儀容、布置當班工作，傳達部門通知和檔案。
3、 15：40——17:00督促、檢查服務員完成的公共區域衛生和客房衛生質量、清洗杯具的質量。
4、 17:00和早班領班進行交接，領取所管轄區域內的房卡和房態表，對講機，檢視**本並簽名。督促和監督中班服務員和早班服務員做好交接工作。
5、 17:10---17:40用餐時間，吃飯時間不得超過30分鐘，和前台核對房態，向服務員發放鎖匙和房態表。
6、 17：40——23:00抽查客房開夜床服務的質量，空房抹塵、ok房的衛生質量及各公區，酒店外圍的衛生質量。
督促服務員做好來訪登記和客**動情況記錄。督促服務員接待好入住客人。
7、 每乙個小時巡樓層一次。監督服務員巡樓情況。
8、 負責跟進當日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實際問題。
9、 檢查vip房，督導重要團體的接待工作。督促和監督服務員接待客人和做好客**動情況記錄。
10. 22:30督促服務員關閉走道二路燈，拉窗簾。與前台核對房態，並送房態表給前台。和值班經理匯報當晚情況。
10、23：00寫好工作記錄，督促中班服務員做好和夜班服務員的交接工作，將房卡、對講機交到房務中心，簽退下班。
早班服務員的工作流程
1、 7：50--8:00到辦公室簽到。
2、 8：00—8:15參加由部門領班主持的班前會。從領班處領取所轄段落的房卡、鑰匙和房態表，檢視**本，並簽名認真閱看部門張貼的有關通知。
3、 8:15—8：45整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的**，把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區衛生。
4、 8：45---17:00準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。補充酒水。
5、 按操作規程打掃房間衛生：
mur（掛清潔燈的房間）——vds（髒的單人房）——vdd（髒的雙人房）——ldg（長住客）——續住房——vr（空房）。
6、 在清理房間過程中應留意各種裝置是否運作正常，如果發現有破損或故障，應馬上通知領班。
7、 11：00---12:00由領班安排輪流去餐廳用午餐。
8、 14:00將懸掛「請勿打攪」牌的房間號報給辦公室和領班。
9、 當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及菸灰盅的整潔。
10. 盡量在17:00前完成客房清潔工作並把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好**本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。
10、17:00將鎖匙、房卡對講機、**本交給當值領班，順便認真閱看部門張貼的有關通知。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經過領班同意後在前台簽退下班。
中班服務員的工作流程
1、 15：20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 15：30準時到工作間集中開班前會。
3、 15:40—17:00和早班服務員一起整理客房衛生。
4、 17:00和早班服務員做好交接工作，向當值領班領取鎖匙、房卡和房態表及對講機。
5、 17:00—17:30用晚餐時間.
6、 17:30—18:00做好樓層公共區域衛生和計畫衛生，並清洗好客用杯具。
做好樓層公共區域開燈工作。（開燈時間可根據季節變化和層內光線強度而有所改變），並做好入住和來訪記錄情況，根據早班**送回客衣。
7、 18:00---22:30開夜床服務，並做好開夜床記錄，為續住客房發放早餐券。
每小時巡查樓層一次，檢視各樓層衛生，進行保潔。各客房門鎖是否關好，各走到通道是否通暢，有無異常人員等。
8、 22：30——23：00整理工作間、房口車，送回髒布草，將未完成的計畫衛生做完。
9、 23：00與夜班**，將轄區內所有特別事項口頭**並記錄在**本上，將鎖匙對講機交接給夜班服務員。
10、做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經過領班同意後在前台簽退下班。
夜班服務員的工作流程
1、 23:00到前台簽到，和中班服務員進行交接工作領取鎖匙、房卡和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。查閱早中班的**記錄。
2、 23:10---02：00對各樓層進行保潔。並在00：00準時關掉公共區域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。檢查所有空房，對空房進行抹塵。做好客人入住和來訪記錄
3、 02：00—06:00和保安一起巡查各樓層，檢視各樓層衛生。
各客房門鎖是否關好，各走到通道是否通暢，有無異常人員、異常情況等。當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如有異常情況應立即反饋給值班經理。在前台記錄每小時巡樓情況並簽名。
4、 6:00---8:00做好各公區衛生並整理清潔好房口車即值班室衛生。
四星級酒店客房部工作流程和服務標準
客房部工作流程和服務標準 第一節客房部的地位及服務 一 客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種裝置，提供各種生活用品，並且提供多種服務專案，滿足賓客各方面的需求，為客人創造乙個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。1.客房部的地位 2.客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率 ...
酒店客房部工作流程和服務標準1
第1章客務部的地位及服務 一 客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種裝置，提供各種生活用品，並且提供多種服務專案，滿足賓客各方面的需求，為客人創造乙個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。1.客房部的地位 2.客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率 3.客房部是酒店降低物資消...
酒店客房部工作流程
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