一、茶樓員工培訓演練：
茶樓員工培訓標準服務演練，採用茶館員工之間互換角色真實場景的標準服務！以下是茶樓服務員培訓演練茶樓服務流程的內容。
茶樓培訓之茶樓服務員培訓演練內容如下：
迎賓：1、 準時到崗，用2分鐘時間核對預訂；
2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規範；
3、 開啟廳部分的燈具；
4、 當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來，當發現有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的台階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人開啟車門，其標準為：左手開啟車門，右手扶住車頂，並微笑著向客人大聲問好：您好!
歡迎光臨，走在客人左前方1公尺處，將客人引領到門廳，並大聲轉告其他同事，如：「小二，看座，三位客館到!」待應答後，將客人引領到適當的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮並說：
「祝各位在此度過一段愉快的時光」，再後退三步轉身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。
5、 以上過程的執行要求有：
a、 親切地注視客眼鼻三角區；
b、 如客人攜帶物品，應替其接過手中物品；
c、 在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態度和迫切為客人服務的意原；
d、 盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。 就坐：抓椅背，退後小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。
點單： 1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，並說：「各位客官晚上好，我是xx茶樓服務員xx，很榮幸能為你服務，現在可以為你點單了嗎」？
利用20秒鐘時間將臺號，人數、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上；
2、 點單時，應站在客人右後方半步處，側身面對客人，並適當彎腰，與客人間的距離保持在45cm為宜；
3、 推銷時，應根據客人來向，口味特點（熟客），及相關的客戶檔案(回頭客)向其推銷；
4、 根據客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶(指xx茶樓的各種招牌茶時)應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選；
5、 普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕鬆自然，關注客人的反映，及時加以調整。
6、 替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句；
7、 根據客人點的茶向其推銷相應的茶點，並簡單介紹茶點與茶的搭配知識；
8、 所有客人在點完以後，應複述一遍客人所點的茶或茶點，包括數量、口味及特殊要求，徵得客人同意後，到收銀處蓋章下單；
買單：1、注意不要拿錯單子，以免買錯單，並再次核對人數是否相符。再次檢查物品、器皿有無破損。
2、折扣券、面值券首先確認是否過期，並熟悉掌握其用法，謹記：同桌客人不能同時享受兩種優惠措施。
3、買單必須拿收銀夾，收錢時必須做到「唱收唱還」，同時要當場辨別現金的真偽。
送客1、 禮貌詢問未帶車的客人：請問您是否需要一輛taxa？如客人有需要，禮貌地請客人稍等，並迅速走到路邊為客人要一輛車；
2、 替客人拉開車門，最後一位客人上車後，將車門關上，注意加度適中；
3、 盡量用姓氏、職務向客人道別：「您慢走，感謝您的惠顧，期待您的再次光臨」，並後退3步，目送客人離開。
4、 在整個送客過程中，應始終保持親切、熱情、自然的態度，讓客人感受到方便。 收市所有客人離開後，關閉部分燈具，做好收市的各項衛生工作，聽領班的其他安排。
二、服務態度：
1服務儀態
● 不要賣弄或過分殷勤.但要自然不做作;
● 和藹可親.保持微笑;
● 每位員工都應隨時保持良好的情緒和最佳精神狀態,工作出於情願而不是被動,在工作中表現出對顧客的耐心.細心.關心.周到,對本職工作認真負責;
2稱呼禮節
● 員工應努力記住客人的相貌和姓名,並隨時在服務中稱呼其姓氏
● 隨時保持與客人平視,以示親切.尊重.誠懇
● 跟坐著的顧客說話時.應欠身以求拉平視線;
3引領客人
● 引領客人時,應走在客人右側1公尺左右,讓客人走在中間,並避免背部擋住客人視線
4迎領客人
● 客人到來之前,應保持站姿,並密切注視客人動向
● 顧客抵達時要快速出迎,實行三到服務;即人到微笑到禮貌用語到
● 客人離開時,要感謝客人的光臨,並歡迎,並邀請客人再次光臨
5超前服務
● 竭力預策客人的下一步需求,及時地解決客人遇到的問題
● 當顧客的需求出現時,服務員應立即出現,妥善服務
6補位服務
● 任何部位的員工必須具有強烈的服務意識
● 當一名員工服務有疏漏,或沒有意識到客人的需求時,另一名員工要馬上補位滿足客人的要求
● 服務一致對外,任何一點問題,乙個差錯都決不暴露在客人面前,一旦出現情況發現者要搶先補位,滿足客人,內部問題下來再解決
7準確服務
● 對客人服務必須樹立準確的觀念
● 當客人詢問時,不可憑個人的想象地回答客人,不清楚的應向同事,上級確認以後再準卻回答客人
● 禁止隨意性,情緒性工作,操作時要以標準為基礎,有針對性地服務
8快速服務
● 工作操作必須講究時效,決不浪費客人的每一分寶貴時間
● 收銀處是容易引起客人等待的崗位,要特別注意決不能讓客人等待而不耐煩
9、服務的程式化
對每一項服務，不管客人的要求有多大差異，它都有內在的邏輯關係，前後都有一定的順序連線。服務的程式化就是按照各項服務的內在邏輯關係，把每一項服務的每乙個步驟的相互銜接，每乙個步驟的具體細節及要求，詳細地規定出來，並依此對服務人員進行訓練，形成相應的服務模式。每一項服務工作，無論是直接服務或間接服務，如果都按規定的程式進行，服務質量就能得到基本的保證。
茶樓的服務程式主要包括：① 迎賓的服務程式。② 點茶的程式。
③ 檯面服務的程式，茶藝表演的程式。④ 單據傳遞程式；⑤ 送賓的程式。⑥ 特殊事件的處理程式，如顧客投訴、突發事件的處理等。
10、服務的標準化
服務的標準化是指茶樓系統地建立服務質量標準，並用標準來規範服務人員的行為。也就是通過對服務的方法和技巧進行概括和總結，找出一套比較好的辦法，即能滿足絕大多數顧客需求的辦法作為標準，服務人員在服務過程中以此為準則為顧客服務，以提高服務質量，避免差錯和事故的發生。茶樓的服務標準主要包括：
① 茶藝表演的動作標準，迎賓的動作標準。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節的標準。③ 有關的時間標準，如點茶、泡茶、結賬的時間要求。
④ 茶葉、茶具、茶點等的質量控制標準。⑤ 茶藝員的考核標準。
11、服務的個性化
儘管我們強調服務的標準和規範，強調整體和統一，但在實際服務過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。因此，針對不同的顧客在服務時就要有所變通。服務的個性化主要是指茶樓的服務人員針對不同的顧客或不同的需要提供不同的服務：
這就要求服務人員針對顧客的要求，表現出高度的靈活性，善於對服務內容和服務手段重新進行組合，以靈活、優質、高效的個性化服務贏得客人的滿意。
12、服務的技巧化
服務的技巧化是指培養和增強服務人員的服務技巧，利用服務技巧來吸引和滿足顧客，充分發揮技巧在服務中的作用。茶藝服務歸根結底是靠自身的、其他行業難以替代的服務技巧生存和發展的。要表現出高超的技藝，就要求茶藝服務人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識和社會知識，嫻熟的茶藝技能，長期的服務經驗，一定的處理人際關係的能力等。
茶樓可以通過培訓、交流、內部考核、競賽活動等提高員工的服務技能和技巧。
13、服務的關係化
茶藝服務與其他服務的明顯不同，表現在它具有明顯的親和性的特點，這是由於茶葉的特性及茶文化的本質所決定的。相對來講，在服務過程中，顧客與茶藝服務人員之間的交流較多，也較為深人。因此，茶樓可以利用其有利的一面，採取關係化策略，即在服務過程中強調關係營銷、人際溝通、服務人員的交際能力、與顧客接觸「真實瞬間」的服務質量，增強顧客對茶藝館的好感，提高顧客對服務品牌的忠誠度，形成相對穩定的顧客群。
這就要求服務員要善於引導顧客進人角色，並從細微處關心和體貼顧客，使服務昇華到乙個更高的層次，使顧客真正產生「賓至如歸」的感覺。
十三、服務質量管理
要使茶館的服務質量讓顧客放心和信任，並不是一朝一夕能夠做到的。「取信十年，失信一日」，企業信譽的建立與每乙個人都有著密切的聯絡，也需要茶藝館堅持不懈的努力。為了從總體上提高服務質量，就需要運用系統的方法把質量管理的各階段、各環節的職能組織起來，形成乙個職責明確、互相協調、互相促進的有機整體，保證服務質量目標的實現。
這就需要茶樓做好以下幾個方面的工作：① 明確企業質量管理的目標。② 制訂提高服務質量的計畫。
③ 形成全員參與的服務質量管理體系。④ 增強所有員工的質量意識。⑤ 加強服務培訓，提高員工的整體素質。
⑥ 及時蒐集、整理、分析茶樓服務質量的資訊，善於發現問題，並採取措施加以解決。⑦ 加強服務質量的監督、檢查和評價，以增強員工提高服務質量的主動性。⑧ 及時、妥善處理糾紛和服務事故，避免問題的擴大化，把影響控制在最小的範圍。
十四、茶樓服務程式
迎賓：1、 準時到崗，用2分鐘時間核對預訂；
2、 儀容儀表，著裝符合茶樓規範；
3、 開啟廳部分的燈具；
4、 當班迎賓員應隨時關注茶樓門口車輛往來，當發現有車向茶樓門口駛來時，應立即走至門外的台階上，當車速減慢時，應小跑上前替客人開啟車門，其標準為：左手開啟車門，右手扶住車頂，並微笑著向客人大聲問好：您好!
歡迎光臨，走在客人左前方1公尺處，將客人引領到門廳，並大聲轉告其他同事，如：「小二，看座，三位客館到!」待應答後，將客人引領到適當的餐桌前，拉椅、讓座、微笑向客人行30度鞠躬禮並說：
「祝各位在此度過一段愉快的時光」，再後退三步轉身離開，回到原崗，準備接待下一批客人。
5、 以上過程的執行要求有：
a、 親切地注視客眼鼻三角區；
b、 如客人攜帶物品，應替其接過手中物品；
c、 在服務守程中，應始終保持親切、熱情的態度和迫切為客人服務的意原；
d、 盡可能地用姓氏或職務稱呼客人。
就坐：抓椅背，退後小半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止。
點單：1、服務員迅速來到客人桌邊，向來賓行30鞠躬禮，並說：「各位客官晚上好，我是xx茶樓服務員xx，很榮幸能為你服務，現在可以為你點單了嗎」？
利用20秒鐘時間將臺號，人數、服務員姓名、日期，各項清楚地寫在點單上；
2、 點單時，應站在客人右後方半步處，側身面對客人，並適當彎腰，與客人間的距離保持在45cm為宜；
3、 推銷時，應根據客人來向，口味特點（熟客），及相關的客戶檔案(回頭客)向其推銷；
4、 根據客人的需求，向其推銷茶品，在推銷時有特色的茶(指xx茶樓的各種招牌茶時)應做重點和相對詳細的介紹請客人挑選；
5、 普通話標準，吐詞清楚，語音語適中，面部表情輕鬆自然，關注客人的反映，及時加以調整。
6、 替客人做好參謀，適時推薦，不要代客做主，盡量選擇疑問句；
7、 根據客人點的茶向其推銷相應的茶點，並簡單介紹茶點與茶的搭配知識；
8、 所有客人在點完以後，應複述一遍客人所點的茶或茶點，包括數量、口味及特殊要求，徵得客人同意後，到收銀處蓋章下單；
茶樓員工手冊完整版
茶葉店 員工 手冊二o一二年十二月 目錄董事長寄語1 第一章企業簡介1 第二章人事管理3 2.1 人事管理制度3 2.2 管理人員行為規範6 2.3 員工行為規範9 2.4 學習培訓制度14 2.5 考勤管理制度16 2.6 衛生管理制度18 2.7 員工設施及使用20 第三章服務程式及操作規範24...
茶樓員工管理制度
1 道德及職業素質 1 熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。2 為顧客服務，為顧客負責，熱忱 文明 禮貌服務，把微不足道的事情做到盡善盡美。3 維護茶樓整體形象，崇尚誠意 重視信譽。2 工作流程 1 職業儀表 1 容貌 髮型梳洗明快 舒展 自然，不留怪髮型，不染彩色頭髮，不留長指甲，不染彩色指甲，化淡...
茶樓服務員工作計畫
1 隨時保持工作服的乾淨 平整和佩戴名牌。2 依照制定的服務標準為客人提供服務。3 做好基本的和管家 主管安排的工作。4 以禮貌的態度詢問客人所需。5 提供有禮貌 熱情的服務。6 與同事保持友好的關係。7 理解及掌握所制定的防火 健康 衛生和安全措施的條例。8 充分具備高標準的儀容 儀表和衛生。9 ...