第一課:首先每個員工做自我介紹,姓名,籍貫,職位,愛好等,以提高員工之間的認識。
第二課:了解公司的規章制度,管理架構以及本茶樓的基本出品特色,解釋員工福利。
第三課:員工的儀容儀表,樓面服務基本禮貌用語。
第四課:餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程式。
第五課:規範禮貌用語及操作程式。
第六課:樓面接待過程(詳細講解)
第七課:對茶水的認識,**及斟法。
第八課:席前烹茶的準備工作,席前烹茶的主要材料及其他配料,高階服務員要掌握的服務技巧。
第九課:如何衝名茶。
第十課:大型茶會的服務程式及準備工作。
第十一課:如何成為一名出色的服務員。
第十二課:廳房服務的詳細程式。
員工儀容儀表:
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分,用一句現代時髦的詞彙來講,這叫員工的形象推銷,員工清新的工作服會強化酒店的形象,因此,員工著裝的基本要求就是「清潔整齊」,清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務的嚴格性,若穿戴不整齊,會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外,頭髮一定要梳理整齊,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗乾淨,指甲一定要修理整齊,女員工一定要化淡妝,不要濃妝豔抹,也不要珠光寶氣,更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天,戰慄和走路姿態要挺直,兩手不得交叉放在胸前或插在口袋裡,在服務中要做到三輕「走路輕,說話輕,動作輕」
4.待人接物講究禮貌,彬彬有禮,這是搞好酒店服務的關鍵所在,員工要微笑待客,要使用禮貌用語,禮貌不涉及任何成本,禮貌會帶來更多利益,禮貌是使客人滿意並帶來回頭客的重要因素。
樓面服務基本禮貌用語:(服務規範禮貌用語)
1.迎客---「您好,歡迎光臨!」
2.拉椅請座---「先生/小姐,請坐!」
3.開位問茶---「請問先生/小姐喜歡喝什麼茶呢?」
4.派餐巾---「先生/小姐,請用毛巾。」
5.斟茶---「先生/小姐,請用茶。」
6.問酒水---「先生/小姐,請問喜歡喝些什麼酒水呢?」
7.斟酒水---「先生/小姐,幫你斟上**酒水好嗎?」
8.收茶杯---「先生/小姐,幫您把茶杯收走好嗎?」
9.上茶---「這是**茶,請各位慢用。」
10.撤換茶碟---「請問,這個茶碟可以收走嗎?」
11.上水果---「這盤生果是我們茶樓**經理送的,是本茶樓的小小心意,請慢用。」
12.結帳---「請問哪位買單?」「多謝八折n多錢」「多謝收到n多錢」「多謝找回n多錢。」
13.送客---「多謝光臨,歡迎下次在來,再見!」
操作中需打「請」的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---上茶手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---換菸灰缸手勢 ---上水果手勢---送客手勢
規範禮貌用語及操作程式:
1.當客人進入茶樓時,諮客應主動上前,熱情地徵詢客人「先生/小姐,您好!歡迎光臨,請問您幾位?」當客人回答後便問:「請問先生/小姐貴姓?」
2.把客人帶到座位後,拉椅請坐(並做請的手勢)。雙手把茶譜遞給客人並說道:
「**先生您好,這是我們的茶牌,我們這有普洱,香片,鐵觀音。。。等茶,請問喝什麼茶?」客人選定茶葉後,應把客人所點的茶告知看台的服務員。
要求:語言親切,保持微笑,使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員,以及該區域的領班,部長,並把姓名寫在選單上。
3.服務員在分管的崗位上站崗,笑臉迎接客人,協助諮客安排客人入座,稍鞠躬講:「先生/小姐,您好,歡迎光臨!」
4.拉椅請坐,先將女性坐的椅子拉出,在她坐下時,徐徐將椅子靠近餐桌,說:「先生/小姐,請坐」並做請的手勢,向諮客了解客人尊姓。
注意事項:
a。善於觀察分清誰是主人。
b。對有些不願意把自己姓氏告訴你的客人,不可強求。
c。當客人對問姓名不解時,我們可以這樣解釋:「這有利於我們稱呼您」或「當有客人找你時,便於我們查閱。」
d。服務員在整個過程中,有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾並說:「**先生/小姐,請用毛巾。」然後去沖茶,如果沒有從諮客那裡得到客人喝什麼茶,那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。)
要求:沖茶要求連同小食等一起用托盤托到客人台前,從右邊斟上第一杯禮貌茶,注意:茶水要求六分滿,先女士後男士,先賓後主,再按順時針方向進行,然後上小食。
6.落巾,脫筷子套。將碟上的席巾花展開,並鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)
7.推銷酒水。當營業員點完後,即上前微笑地詢問:「先生/小姐,請問需要什麼啤酒,飲料或果汁嗎?我們有**果汁挺不錯,啤酒有xx啤酒等。」
餐廳服務員禮儀培訓
一 禮貌,禮儀 是向他人敬意的一種儀式,也是表示敬意的統稱,待人恭敬的態度。禮是由風俗習慣行成的禮節。貌是,面容儀表,禮貌是處理人與人之間的道德規範。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業人員的外表,它包括著裝打扮,容貌梳理,姿態,分度,舉止行為。二 服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規範?1 一不吸菸,...
餐飲服務員禮儀培訓
農家人美食城服務禮儀培訓 餐廳服務員的儀表與舉止,不僅反映乙個餐廳的精神面貌,而且還體現了這個餐廳服務人員的基本素質。餐飲業的服務禮儀是服務質量 服務態度的直接表現,其中餐廳服務水平更是餐飲業服務水平的縮影,講究禮儀更為重要。餐廳服務員的禮儀風度 人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正...
餐廳服務員禮儀培訓
服務員禮儀培訓 服務員的儀表與舉止,不僅反映乙個單位的精神面貌,而且體現了這個服務人員的基本素質,還體現了她對工作是否熱愛,對客人是否熱情?服務禮儀是服務質量 服務水平 服務態度的直接表現,所以加強對服務人員儀表與舉止嚴格訓練和要求,是十分必要的。服務員的禮儀風度 人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服...