第1章客務部的地位及服務
一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種裝置，提供各種生活用品，並且提供多種服務專案，滿足賓客各方面的需求，為客人創造乙個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。
1. 客房部的地位
2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率
3. 客房部是酒店降低物資消耗，節約成本的重要部門
4. 客房部收入是酒店經濟收入和利潤的重要**
5. 客房部是帶動一切經濟活動的樞紐
二、客房部的業務特點
● 經營過程兼具生產性和服務性
● 隨機性，複雜性
● 對私密性與安全要求高
三、客房部的主要任務
四、客房部內部及與其他部門的關係
五、客房部的組織機構
現世客迎賓大酒店客房部組織結構：
客房部經理----- 客房部主管------- 客房部領班------樓層服務員
大堂副理前廳領班-------前廳服務員
第二章客務部崗位職責
一、客房部經理
直接上級：總經理
直接下級：部門主管
崗位職責：
全面負責客房部的正常執行，確保為客人提供優質高效的住宿服務，並負責酒店前廳部管理、 樓層管理和pa區管理工作。
1、負責部門全面管理工作；
2、負責編制本部門的經營工作計畫和人員編制情況；
3、主持制訂本部門的規章制度、工作操作流程、服務質量標準、安全保障措施，制訂培訓計畫 ；
4、維護部門正常工作秩序，檢查衛生質量和服務質量、裝置設施的完好，控制物料和費用成本；
5、參加酒店經理早會，主持部門會議，傳達指示，及時溝通資訊，加強部門間的協作與溝通；
6、做好員工思想工作，調動員工工作積極性；
7、審核主管、領班及員工獎金的評定工作；
8、審核並簽署部門報表、請示、報告等檔案；
9、接待同行來訪人員，了解酒店業發展趨勢，提出客房設施改造和服務質量改善的合理化建議；
10、參與重要接待任務，檢查vip房間，拜訪長住客人，探訪生病客人；
11、處理客人投訴及意外事件；
12、組織例行安全、衛生、消防檢查；
13、發現和培養優秀員工，選拔管理人才；
14、分析部門營業週期情況；
15、完成領導交辦的其它工作任務；
二、客房部主管
直接上級：部門經理
直接下級：各區域領班
崗位職責：
協調各方關係，落實部門目標，督導領班工作，控制客房清潔標準，合理控制調配人力物力資源，督導客房中心資訊傳達的正確、及時，確保行政樓層服務質量。
1、當部門經理不在時，可代其執行部門經理的職責；
2、每天檢查各區域日常工作並向部門經理匯報；
3、檢查各區域主管制訂的工作計畫；
4、如需要可向部門經理提出建議，就有關人員及裝置問題提出申請；
5、掌握住客情況和房態，抽查客房，檢查vip房間，不定期拜訪長住客人，探訪生病客人。處理客人投訴和意外事項；
6、檢查所有公共區域的衛生，並保證乾淨和工作正常；
7、負責所有可租房隨時保持最佳狀態；
8、接受部門經理布置的額外工作，並組織部門領班進行衛生檢查，做好檢查記錄；
9、 監督檢查各樓層的培訓工作；
10、監督樓面和客房中心的盤點工作；協調洗衣房做好布草的盤點工作；
11、處理樓層、公共區域及管理人員的問題，以保證工作有效的開展實施；
12、處理各班次留下的**工作；
13、經理不在時，根據授權主持部門工作；
14、完成領導交辦的其它工作任務；
15、遵守國家法律和酒店規章制度；
三、客房中心聯絡員
直接上級：客房中心主管
聯絡部門：前廳部、財務部、餐飲部、工程部
崗位職責：
在客房中心區域內負責鑰匙收發，房態等資訊的傳遞、與各相關部門聯絡有關事宜，為客提供服務物品以及客遺物品的保管與登記。另：客務中心文員監管二級庫管理工作，為部門各分部提供充足的後勤保障，保證物品的合理配備量；控制和計算各分部成本。
1、負責與其它部門的資訊收發傳遞；
2、熟悉酒店的服務專案，時間及**號碼，熟悉客情，保證電腦情況與實際情況一致；
3、負責管理鑰匙，對講機的分發；
4、負責員工的簽到和考勤；
5、妥善保管客房中心的客用品，協助客人借還客用品；
6、按程式登記客人的遺留物品；
7、向工程部提出維修的請求，及時維修客房故障；
8、做好各項工作交接及明確記錄；
9、負責部門所有物品的申領、保管、發放和盤點工作；
10、負責酒水的報損和更換工作；
11、依照財務部要求定期對部門使用的固定資產、客用物品、工具裝置進行檢查和統計；
12、經常檢視物資的有效日期，防止蟲害、霉變，發現問題及時解決；
13、每月盤點一次樓層的易耗品，勞動用品及貴重物品的數量；
14、嚴格按規定存放易燃物品，做好防火安全工作；
15、保持庫房的清潔和整潔；
16、下班前檢查燈具、電源等是否關閉；
17、完成領導交辦的其它任務；
18、遵守國家法律和酒店規章制度。
四、客房領班
直接上級：客房主管
直接下級：客房服務員
聯絡部門：前廳部、工程部
崗位職責：
主持帶領本區域員工做好公共區域、房間夜床服務，並確保為客人提供滿意的服務。
1、負責督導和處理早班各項服務和清掃工作；
2、負責督導和檢查樓層公共區域各項衛生工作；
3、每日主持班組例會，傳達部門工作布置及夜班工作交接；
4、負責對每日退房結帳房間的查房工作；
5、負責查收客人洗衣、酒水的送回和補充工作。
6、負責所屬服務員的崗上業務培訓工作；
7、督促所屬員工執行樓層****、磁卡鑰匙的使用管理規定；
8、做好每日所屬樓層的安全巡視工作，落實各項安全制度；
9、認真如實地填寫每日工作記錄、查房表，監督檢查服務員工作表的填寫情況；
10、負責檢查客房小酒吧飲料補充工作以及結賬單的填寫情況；
11、檢查服務員儀容儀表，行為規範及出勤情況；
12、管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品**監督工作；
13、完成領導交辦的其它工作任務；
14、遵守國家法律和酒店各項規章制度；
五、客房服務員
直接上級：客房領班
班次: 早班(8:00—16:00)
崗位職責
負責指定客房的清潔及對客服務和保持客用樓道，消毒間，服務區域和安全通道的整潔；
1、認真參加部門的每日班前會，根據部門工作部署，做好每日服務和計畫衛生工作；
2、掌握所負責樓層的住客狀況，提供對客服務工作；
3、做好每日房間易耗品消費統計，嚴格控制客用品消耗，做好廢品**工作；
4、嚴格執行安全制度，發現情況及時匯報當值領班，確保客房安全；
6、負責樓層公共區域衛生的清潔工作和房間的衛生清掃工作；
7、早班工作人員負責杯具的清潔與消毒工作；同時兼顧布草收發和月底盤點工作；
8、負責髒布草的收集、更換與每日班後布草車的補車工作；
9、配合領班做好每月易耗品的盤點工作；
10、每日班後做好已清掃房間的返工，確保房間的衛生合格，保證服務質量；
11、完成領班交辦的其它工作任務。
12、遵守國家法律和酒店規章制度。
六、客房服務員（中班）
直接上級：客房主管
班次：中班(15:00-23:00)
聯絡部門：前廳部、工程部、保安部、前台收銀
崗位職責
負責指定客房的夜床服務、結賬房的清潔及對客服務。
1、負責樓層公共區域清潔和計畫衛生工作；
2、負責客房開夜床服務和分發早餐券工作；
3、負責對結帳房的查房和必要時的清潔工作；
4、負責對客服務工作；
5、負責協助工程部人員開門維修和樓層安全工作；
6、負責樓層區域的安全巡視工作；
7、負責髒布草的收集、更換與新布草的擺放工作；
8、完成領導交辦的其它工作任務；
9、遵守國家法律和酒店規章制度；
七、客房服務員（夜班）
直接上級：客房主管
班次：夜班(23:00-7:00)
聯絡部門：前廳部、工程部、保安部、餐飲部、前台收銀
崗位職責：負責夜間對客服務和安全工作。
1、負責樓層區域安全巡視工作；
2、負責對客服務工作；
3、負責對結帳房的檢查及衛生清潔工作；
4、負責收取客人洗衣工作；
5、負責計畫衛生的清潔和清洗地毯工作；
6、完成主管交辦的其它工作任務；
7、遵守國家法律和酒店規章制度；
八、公共區域打理員
直接上級：pa主管
班次：早、中、夜
聯絡部門：餐廳、客房
崗位職責：負責指定區域衛生和設施裝置的保養與處理。
1、熟悉且掌握工作範圍及清潔劑的效能和使用方法；
2、負責酒店公共區域的地毯、雲石地面，沙發的清潔、保養工作；
3、負責樓層及客房區域地毯的巡視檢查清洗工作；
4、負責公共區域地毯的翻犁式吸塵工作；
5、負責客房布面家具清洗及衛生間地面打磨工作；
6、負責對清潔、清洗裝置的維護、保養工作；
7、嚴格執行安全制度，防止意外事故發生；
8、完成領導交辦的其它工作任務；
9、遵守國家法律和酒店規章制度；
客務部主管工作職責
1、接受客務部經理的督導，直接向客務部經理負責；
2、督查，指導，協調客房部的日常工作；
3、定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗；
4、巡視各樓層公共區域，檢查員工的工作態度，工作表現，並進行公正的評估；
5、組織，主持每日、每週樓層班前會和領班例會，聽取匯報布置工作；
6、檢查領班的工作效率，協調部門之間的工作關係，建立完整的工作檔案；
7、與前台部的溝通聯絡工作，了解客人對客房的意見及建議；
8、督導領班，對所屬員工的工作態度，工作表現進行工作的評估；
9、與工程部門聯絡，制定客房定期的維保方案；
10、負責所屬各班組的日常行政管理工作；
11、負責布草的管理工作，做好每月的盤點工作；
12、主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，定期徵詢長住客的意
見建立客史檔案；
13、處理客人投訴並向部門經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應
第一時間通知部門經理；
14、執行客務部經理交給的其他任務。
客務部領班工作職責
1、負責樓層各項工作的督查，接受客務經理和主管的管理；
2、對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區內所有客房，必要時親自監督清潔客房；
3、每日做好房間銷售維修統計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄，檢視房間的維修保養事宜，嚴格控制鎖房，維修房的數量；
4、嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量、保管和消耗是否正常；
5、組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議；
6、負責樓層服務員考勤記錄，準確無誤的做好各班次的交接記錄，並向經理轉達匯報交接記錄；
7、做好轄區內的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全和保持住客環境安靜；
8、掌握好員工的思想動態，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關係和工作氛圍；
9、收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物汙漬情況，有無破損，做好及時收，送工作；保管住客「請勿打擾」房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應做好交接記錄。
10、負責樓層的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前台收銀員，在客房發現遺留物品，不論價值大小，都應記下房號、客人姓名、日期，送到房務中心進行保管登記。
四星級酒店客房部工作流程和服務標準
客房部工作流程和服務標準 第一節客房部的地位及服務 一 客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種裝置，提供各種生活用品，並且提供多種服務專案，滿足賓客各方面的需求，為客人創造乙個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。1.客房部的地位 2.客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率 ...
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客房部工作流程和服務標準 第一節客房部的地位及服務 一 客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養工作，配備各種裝置，提供各種生活用品，並且提供多種服務專案，滿足賓客各方面的需求，為客人創造乙個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環境。1.客房部的地位 2.客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率 ...
酒店客房部工作流程
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