一、15年第一季度我部完成了以下工作：1.規範各管區、各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為了體現從事酒店人員的專業素養，在04年元月份，針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象，我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語，進行留精去粗，後裝訂成冊，做為我們對客交流的語言指南，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期，很多員工對此有所鬆懈，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導、檢查方面的力度。
2.為確保客房**質量，嚴格執行《**查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品**，它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等，為了切實提高客房質量合格率，我部嚴格執行「**查房制度」，即員工自查、領班普查、主管抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標的檢查用資料來反映存在的問題更直觀，據統計，我部在04年客房質量達標率為98%。
3.執行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的資訊量大，如海陸空的交通資訊、旅遊資訊、各重要單位的**號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前，已做好各項準備工作，要求各崗位廣泛蒐集資料，加強培訓學習，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。
首問責任制從今年元月份正式執行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。4.開展技術大練兵，培養技術能手，切實提高客房人員的實操水平。
為了做好客房的衛生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季，對樓層員工開展技術大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了。
5.建立「免查房制度」，充分發揮員工骨幹力量，使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，並讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。
到目前為止，4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來，減輕了領班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。
二、由於各種原因，還有許多在計畫之內但未完成的工作，他們是：1.將塑料洗衣袋更換成布製洗衣袋擱淺。
從環保、經濟角度考慮，準備將今年所有客房都換成布製洗衣袋，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購買新的布製洗衣袋一次性投入會很大。2.商務樓層客用品未更換。
為提高商務客房的檔次，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配製的客用品還是老式的，原本從現代酒店發展趨勢及經濟角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗髮水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計畫因**原因未能與**商談妥而擱淺。3.技能大賽由於人員變動頻繁，只舉行了管家部。
4.部分酒店崗位**未更換。根據計畫，今年預備將餐飲、客房部、銷售部一線部門及保衛部、工程部二線部門的員工**進行更換，但遺憾的是由於酒店資金問題，根據緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前台接待員服、行李服、商務中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩餘的其它崗位未更換。
5.設施裝置維保計畫未落實到位。按照工作計畫，今年大型的維保計畫在淡季時節落實，雖然小規模、小範圍的裝置保養我部各個管區都在做，如大堂地面的保養、客房不鏽鋼製品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由於客房部的清潔與維護範圍相當廣泛，各項設施裝置種類繁多，僅此還是相當不夠的，但是由於歷史原因，年初，我部欠員工累計存休達1562天，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒，同時會給酒店帶來經濟上的損失，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休，目前我部員工累計存休僅為297.
5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之處及體會。1.「請即打掃」牌數量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓面狹窄，只侷限於管區和部門，希望能得到更專業、水平更高的酒店人才來培訓。3.
ic製卡系統老化，使接待員的工作效率降低。4.衛生防疫不得力、不投入、不專業，導致「四害」防治工作不如人意。
5.外圍植物養護不到位，室內生擺擺放不協調，品種單調。
四、在這三個月我們共接待200多個會議，**客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見信
58封，其中對我店的各項設施裝置、服務質量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封，收到賓客表揚信30封，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富，在05年即將到來的日了裡，我們又要揚帆起航，踏上新的征程理體系工作更加趨於成熟、完善。
酒店客房部工作總結
做好樓層的安全 防火 衛生工作 嚴查衛生質量，確保 優質客房 做好員工培訓和溝通工作。回顧這第一季度的工作,我在領導及各位同事的支援與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過第一季度的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提公升,現將半年來的工作情況總結如...
酒店客房部半年工作總結
酒店客房部半年工作總結 1 每月完成兩個sop流程de學習和考核，崗位同一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強de員工de業務技能，提公升了員工de素質和專業度。2 團體明查應知應會知識de培訓和考核，根據部分de要求制定了培訓計畫表，安排員工根據計畫表de進度進行學習，班組...
酒店客房部獲獎感言
尊敬的酒店領導和全體同事 大家好！今天在這裡能夠獲得這項殊榮，我感到十分榮幸，心中除了喜悅，更多的是感動和感激，自進入酒店以來，正是一種如家的溫暖，領導和同事們的幫助與包容讓我有機會在今天取得這樣一點成績。在此，首先感謝酒店領導一直以來對我的期望，使我們能夠在乙個尊重勞動 重視人才的人文環境中得到更...