前廳接待常見問題處理（一）---入住接待
1、前台接待員辦理入住登記流程：
2、客人自稱是總經理的朋友，要求**入住，怎麼辦？
3、客人的航班臨時更改有未通知飯店，造成接機接空了，怎麼辦？
4、一位原先有預定的客人，臨時轉住別的飯店，他要求將其所有信件、**轉到他下榻的飯店，怎麼辦？
5、接到與飯店有優惠房價之協議的單位和個人的預定時，怎麼辦？
6、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？
7、重要客人抵店前，預留客房尚未清潔，怎麼辦？
8、客人拒付押金，怎麼辦？
9、客人入住飯店，卻沒有足夠的現金交押金，稱其朋友晚上會帶錢來，怎麼辦？
10、沒預定的散客前來飯店入住，怎麼辦？
11、客人訂了兩間房，但其朋友遲些才到，說費用由他代付，他想幫其友登記並取走鑰匙，怎麼辦？
12、客人來登記入住，自稱是旅行團的客人提前一天到達，怎麼辦？
13、一位陌生的客人到總台取鑰匙，而接待員又不認識，怎麼辦？
14、分配客房時，要做到既有利於飯店運作，又滿足客人的要求，怎麼辦？
餐廳常見問題處理
聽不懂客人的問題 1.第一次沒有聽懂客人的問題時，須禮貌地請示客人重述一次 2.如確實不懂時則向客人講明你沒有聽懂，請餐廳經理解決問題 3.不得不懂裝懂 4.再次為客人服務時須向客人致歉。客人有特殊要求 1.服務中須禮貌 耐心地聽取客人的要求 2.有十分的把握才可當面答應客人的要求 3.及時通知主管...
顧客接待常見問題話術
9.顧客 打下折來是 元，你幫我把零頭省了吧。答 對不起，先生 女士，我沒有這個許可權，如果我省了的話，這些錢是要我自己補回去的。顧客 我都買那麼多東西了，你連零頭都不給我優惠一下，那我下次都不過來買了。答 對不起，先生 女士，我真的沒有這個許可權，如果我私自省掉的話，不但要自己補錢，還要被罰款 要...
酒店前廳接待員工作流程
1.接待崗位工作流程 1 上班前5分鐘檢查 調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。2 檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表單據是否齊備。3 負責分房的員工根據酒店空房的型別 數量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人 團隊客人及當天的重...