第1章質量管理概論
一、質量及相關的概念
1.質量：一組固有特性滿足要求的程度。
2.產品：過程的結果。包括了硬體（如發動機機械零件）、軟體（如電腦程式、字典）、流程性材料（如潤滑油）、服務（如運輸）及其任意組合。
（1） 硬體產品是指由製作的零件和部件組成或由其組裝成的產品，如發動機機械零件。
（2） 軟體是指由承載在**上的資訊組成的智力產品。軟體能以概念、記錄或程式的形式存在。電腦程式是軟體產品的乙個例項。
（3） 流程性材料是指由固體、液體、氣體或其他組合體構成的產品，包括粒狀材料、塊狀、絲狀或薄板狀結構的最終或中間產品。它常用容器包裝或以管線或成捲交付。
（4） 服務是指在供方和顧客介面處完成的至少一項活動的結果。服務的提供可涉及：
① 在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。
② 在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上完成的活動。
③ 無形產品的交付（如知識傳授方面的資訊提供）。
④ 為顧客創造氛圍（如在賓館和飯店）。
3.過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的一組活動。任何乙個過程都由輸入、過程活動和輸出三部分組成。
4.顧客：接受產品的組織或個人。（狹義：產品和服務的終端使用者或接受者。廣義：要結合過程模型去理解，任何乙個過程輸出的接受者都是顧客。）
圖表 1廣義的顧客
二、質量管理及相關的概念
1、質量管理：在質量方面指揮、控制、組織和協調的活動。
2、質量方針：由組織最高管理者正式發布的關於質量方面的全部意圖和方向。
3、質量策劃：質量管理的一部分，致力於制定質量目標並規定必要的執行過程和相關資源以實現質量目標。
4、質量改進：質量管理的一部分，致力於增強滿足質量要求的能力。
三、質量管理理論與實踐發展歷程：
1、質量檢驗階段泰勒（20世紀初到30年代）
特點：事後檢驗把關和資訊反饋
侷限性：預防作用薄弱，適宜性差
2、統計質量控制階段----休哈特（20世紀40年代到50年代）
特點：利用數理統計原理在生產流程的工序之間進行質量控制，從而預防不合格品的大量產生。
侷限性：片面強調了數理統計方法的應用忽略了組織管理手段及體系的建設。忽視了設計、包裝、運輸、倉儲過程中不合格。
3、全面質量管理階段-----朱蘭（20世紀60年代到80年代）
特點：建立體系，使產品質量在整個形成過程得到控制；質量管理以預防為主；基本要求是三全一多：全員、全過程、全企業質量管理＋多方法質量管理
4、經營質量管理階段-----馬爾科姆·鮑德裡奇
特點：以顧客為導向的質量經營理念；持續改進，追求完美；卓越領導，社會責任；企業文化建設；雙贏或多贏發展。
四、朱蘭的質量螺旋與80/20法則
1、質量螺旋：也稱質量環，是朱蘭博士提出的乙個關於質量控制的重要理論。包括13個環節：
市場研究、產品計畫設計、制定產品規格、制定工藝、採購、儀器儀表配置、生產、工序控制、檢驗、銷售、售後服務等，這13個環節構成乙個系統。
朱蘭模型說明系統目標的實現取決於每個環節質量職能的落實和各環節之間的協調，任何乙個環節的失誤都會導致產品質量的下降和成本的上公升。這些環節又在整個過程的周而復始的迴圈中螺旋式上公升。因此，它也可被成為「質量進展螺旋」。
圖表 2朱蘭質量螺旋曲線
2、朱蘭的80/20法則
朱蘭認為，質量問題有80%出於管理層，而只有20%的問題起源於員工。也就是說，管理者可控缺陷約佔80%，操作者可控缺陷一般約為20%。
（1）質量缺陷的可控性。（操作者可控缺陷、管理者可控缺陷）
（2）區分操作者與管理者可控缺陷。
① 操作者知道他怎麼做和為什麼要這樣做。
② 操作者知道他生產出來的產品是否符合規範要求。
③ 操作者知道他生產出來的產品不符合規格將會產生什麼後果。
④ 操作者具備對異常情況進行正確處理的能力。
如果上述四點都已得到滿足而故障依然發生，則認為是操作者不可控的缺陷，也就是管理人員的責任。
第2章質量管理體系
一、質量管理的八項管理原則
（1）以顧客為關注焦點
（2）領導作用
（3）全員參與
（4）過程方法
（5）管理的系統方法
（6）持續改進
（7）基於事實的決策方法
（8）與供方互利的關係
二、pdca迴圈：（計畫---執行---檢查---處理）迴圈又稱戴明迴圈。
1、四個階段＋八個步驟：
（1）p（plan）階段—計畫階段，這個階段包括四步：
第一步：分析現狀，找出存在的質量問題。
第二步：分析產生質量問題的各種影響因素。
第三步：找出影響質量的主要因素（稱為主因或要因）。
第四步：針對影響質量的主要因素，制定對策計畫。計畫和對策的擬定過程必須明確5w1h（2）d（do）階段---實施階段，這個階段只有乙個步驟：
第五步：實施計畫，即按照計畫和對策，認真地去執行。
（3）c（check）階段---檢查階段，這個階段只有乙個步驟：
第六步：檢查效果，即根據計畫的要求，檢查實際執行的結果，看是否達到預期的目的。
（4）a（action）階段—處理階段，這個階段包括兩個步驟：
第七步：總結經驗，鞏固成績。根據檢查的結果進行總結，把成功的經驗和失敗的教訓納入有關的標準、規定和制度，指導今後的工作。
第八步：遺留問題，轉入下個迴圈。這一迴圈尚未解決的問題，轉入下一次迴圈去解決。
三、. 6σ是乙個質量標準。
1、6σ管理模式特點：是一種以顧客為導向、重視策劃過程、重視科學的資料分析，明確量化的目標的一種持續改進管理模式。通過定義、測量、分析、改進和控制質量，使工作質量達到6σ水平：
或者當工作質量達到3σ水平，意味著有很大的改進空間。
2、6σ的改進模式-dmaic模式概述
（1）界定階段（define）: 明確問題或者確定y
主要通過：確認顧客的關鍵需求，過程分析，界定改進專案範圍，編制專案策劃書
所用方法：質量屋、樹圖、排列圖、高階程式圖sipoc圖。
（2）測量階段（measure）: 收集x和y的測量資料，定量的描述x和y，認識y的波動規律，識別改進的機會、途徑和方向；保證測量資料準確可靠，需對測量系統能力做出評估。
所用方法：概率與數理統計方法、資料的收集和整理、過程能力分析。
（3）分析階段（analyze）: 尋找問題的根源。通過資料分析確定影響輸出y的關鍵x因子。
所用方法：除常用的統計分析方法外，還有統計推斷、假設檢驗、方差分析和回歸分析。
（4）改高階段（improve）: 針對根本原因，形成最佳解決方案。
包括：形成解決方案、評價解決方案、方案的風險評估、方案的有效性驗證。
所用方法：正交試驗、三次設計、因果矩陣評價方法、失效模式分析
（5）控制階段（control）: 保持專案取得的成效，並持續改進。
主要工作：改進成果檔案化、建立過程控制計畫、持續的過程控制。
所用方法：控制圖
第3章顧客需求及顧客滿意管理
一、顧客要求
1、含義：即顧客對產品或服務所提出的「明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望」。
2、三類顧客要求及其意義：
（1）基本型要求，顧客認為產品「必須有」的屬性或功能。
（2）期望型要求，提供的產品或服務比較優秀，但並不是「必須」的產品屬性或服務行為，有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的。
（3）興奮型需求，提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜。
3、顧客要求的分析與整理：收集的資訊是各種各樣的，有要求、意見、抱怨、評價、希望的，有關於質量的，有涉及功能的，還有涉及**的，所以必須對從使用者那裡收集到的情報進行分類、整理。在概括顧客需求時，注意不要歪曲顧客原意。
在用簡潔明瞭的語言概括顧客需求後，應將表達同一含義或相似含義的顧客需求進行合併。對顧客需求按照效能(功能)、可信性(包括可用性、可靠性和維修性等)、安全性、適應性、經濟性(設計成本、製造成本和使用成本)和時間性(產品壽命和及時交貨)等進行分類。
二、質量屋
乙個完整的質量屋包括6個部分：
（1）顧客需求及其權重，即質量屋的「什麼(what)」。
（2）技術需求(最終產品特性)，即質量屋的「如何(how)」。
（3）關係矩陣，即顧客需求和技術需求之間的相關程度關係矩陣。
（4）競爭分析，站在顧客的角度，對本企業的產品和市場上其它競爭者的產品在滿足顧客需求方面進行評估。
（5）技術需求相關關係矩陣，質量屋的屋項。
（6）技術評估，對技術需求進行競爭性評估，確定技術需求的重要度和目標值等。
圖表 3質量屋
第4章質量成本管理
一、質量成本
1.概念：質量成本是為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意稍微質量所造成的損失。
2.構成：
（1）預防成本：是指為避免或減少不合格（如質量故障、未滿足要求或無效工作）而投入的費用。
（2）鑑定成本：是指為了評定是否存在不合格而投入的費用.
（3）內部損失成本：是指出現的不合格產品在交貨前被檢出而構成的損失。
（4）外部損失成本：是指出現的不合格產品在交貨後被檢出而出現的損失。
3、特點：
（1）質量成本是一種變動的成本，隨著質量水平的變化而變化。
（2）質量成本不拘泥於已經發生的經濟活動，而著重於分析和**可能或應當發生的經濟活動，以便進行決策。
（3）質量成本是一種可估計性的成本，其中有的專案可進行估算。
二、劃分質量成本的三個區域（質量成本曲線）
三、質量成本歸集
四、質量成本分析
1、排列圖分析法：運用排列圖原理對質量成本進行分析的方法。運用這種方法，是當質量成本類別落在質量改進區域內，工作重點放在改進產品質量和提高預防成本上時，其效果尤為顯著。
採用這種方法進行質量成本分析時，要層層深入，追蹤分析，以便找出質量存在的問題，提出改進措施，使企業取得更好的經濟效益。
2、質量成本指標分析法：根據質量成本指標體系，通過質量成本目標指標分析、質量成本結構指標分析和質量成本相關指標分析來全面評價質量成本計畫完成情況，以及質量成本所處區域，提出質量成本優化方向，為產品質量改進，健全完善質量體系，加強質量管理提供依據。
飯店服務質量管理知識點
目錄第一章飯店服務質量管理概述 1 第一節飯店服務 1 第二節質量管理 5 第三節飯店服務質量管理 11 第二章飯店服務質量管理基本理論 19 第一節管理學理論基礎 20 第二節質量管理理論基礎 27 第三節飯店服務質量管理理論基礎 31 第三章飯店服務質量管理方法 41 第一節質量分析方法 41 ...
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