酒店服務質量管理外部服務內部服務
酒店服務的質量與管理水平如何，關係到酒店的生存和發展。酒店服務分為外部服務和內部服務，所謂外部服務質量就是指酒店為外部客人所提供的各種服務的質量；而內部服務質量是指酒店內部組織活動的效率和質量。二者的關係密不可分, 只有有了良好的內部服務質量和令顧客滿意的外部質量，才能提高酒店的競爭力。
一、先進的外部服務質量管理思想。
通過定期內、外部評價，以達到持續改進的目的。從而使我們的服務提供更為完善，因此，酒店管理活動的行為準則，更為酒店獲取顧客及社會公眾的認同和信賴提供了有力保證。
1、 優良的服務態度。服務態度的保證內容是友好和禮貌的殷勤接待。
2、 服務標準的保證。服務質量存在不一致性,很大一部分原因是服務沒有標準化，員工的服務比較隨意化。
3、 完好的服務裝置。服務裝置，是指酒店用來接待服務的裝置設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。
4、 完善的服務專案。酒店是乙個向賓客提供食、宿、行、遊、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務專案不能單一化，而應多樣化。
5、推出賓客服務質量保證卡。賓客服務質量保證卡既可以是使賓客放心滿意，也可通過滿意賓客的對外宣傳，以吸引大量的回頭客和常住客#還可利用賓客對酒店服務質量的監督，來促進酒店的全面質量管理。
6、產品標準的保證。酒店除了提供服務外，還提供客房、飲食和娛樂設施等產品。
7、質量****。為了能對不符合質量保證標準的服務與產品的情況及時進行處理，質量保證卡上一定要提供質量****，稱為投訴專線**，考慮到酒店應用積極的語言與賓客溝通，因此是質量****。
二、通過優質的內部營銷提公升酒店的服務質量。
「 服務是酒店生命線」的理念，對其組織公民行為的發揮意義重大。酒店的內部營銷對提公升酒店的服務水平是極其重要的。因為只有建立了內部忠誠，才能有外部忠誠。
1、要提高服務質量、做好服務營銷工作,聘用盡可能優秀的人來是關鍵。
2、領導應當體諒員工。領導對員工表現出充分的關心，使員工有家的溫馨和依戀則更會激發其主人翁意識和奉獻精神。
3、建立公正合理的員工報酬制度。薪酬水平是影響員工滿意度的重要的因素之一。
4、重視員工培訓。培訓的目的是使員工對酒店有個全面的認識並確定自己在其中的位置，明確與其他員工的關係和與顧客的關係；使員工對酒店的成員有所了解，能接受酒店目標並願意為之努力；使員工對自己「兼職營銷者」的角色有深入的認識，更重要的是使員工認識到自己對顧客，對酒店的重要性和獲得了實現自己價值的機會，以便充分發揮在對客服務過程中主觀能動性。所有這些，都能提高員工對自身工作的滿意程度，是酒店外部營銷成功的基礎。
5、建立酒店服務文化。酒店服務質量是各種資源，如人的、技術的資源共同作用的結果，因而要成功地進行質量管理，必須創造和培育一種能夠提供高質量的穩定的酒店服務文化。
6、選擇合適的考核獎勵辦法。首先必須建立乙個考評系統。這個系統必須有透明度、時效性,並保證公平。
(1)把獎勵同企業的形象和策略聯絡在一起。也就是說，獎勵要與企業的經營方針和發展目標緊密地結合起來。
(2)獎勵方法要多樣化。物質獎勵、貨幣獎勵是基本的、必須的，但不是惟一的。
先進的外部服務思想，優質的內部質量服務，是今天的酒店業得以生存和發展的重中之重。只有一切從使賓客滿意的角度出發，才能使酒店產生高質量的服務，使酒店的服務不斷適應發展變化著的客人需求。
維護酒店安全穩定
隨著形勢任務的發展變化，社會治安綜合治理面臨著許多新情況、新問題，工作中存在的薄弱環節和重點、難點問題亟需解決。為了進一步加強和深化治安綜合治理，切實維護酒店安全穩定，應從以下幾點著手。
一、認真落實治安綜合治理領導責任制、目標管理責任制和一票否決制
加強和深化治安綜合治理，首先要在落實「三制」上下功夫。一是要繼續大力實施「一把手工程」、把「保一方平安」的重任切切實實壓到各級領導幹部的肩上，把抓好治安綜合治理工作作為各級領導幹部的任期目標之一，與他們的政績考核、晉職晉級和獎懲直接掛鉤。二是要按照「誰主管、誰負責」和「屬地管理」原則，根據形勢任務的要求，科學制定和量化各級、各部門、各崗位的治安綜合治理任務、目標，完善考核標準。
要堅持檢查考核制度，逐步探索不定期抽查考評結果，按照考核結果兌現獎懲。三是要堅決實行一票否決制。要嚴格堅持上級規定的一票否決條件，不得擅自放寬標準、條件；對治安秩序比較混亂的部位和部門，要實行重點管理或整治。
凡被一票否決的部門，不得評選先進，選中的要堅決撤銷。四是要抓好安全防範措施，實行責任查究通報制度。對被查究的部門，要實行一票否決；對其主要負責人、主管負責人和直接責任人一票否決，因失職造成重大損失或惡劣影響的，應加大處罰力度。
二、廣泛深入地開展安全建立活動
深入開展安全建立活動是新形勢下深化治安綜合治理的必由之路，要堅定不移、廣泛深入地抓下去。一是要明確「創安」活動的核心內容是「安全」，即努力為賓客創造穩定的安全環境。二是要把功夫下到發動組織員工上。
把員工廣泛發動、組織起來，是「創安」活動取得成效的關鍵。要採取多種形式，把創安的目的、標準、措施交給員工，變成員工的自覺行動。三是要抓住影響員工安全感的突出治安問題和社會風氣問題，採取針對性措施予以解決。
四是要把「創安」活動作為精神文明建設的一項重要內容，凡沒有達到「安全」標準的，一律不得參與評優活動。
三、切實加強組織領導
加強和深化治安綜合治理是深化改革、加快發展的需要，是消除各類不安定因素、切實維護政治穩定的需要，是綜治工作內在發展規律的需要，是廣大幹部職工的迫切願望和要求。要從改革、發展、穩定的大局出發，充分認識加強和深化治安綜合治理的極端重要性，把它擺上重要位置，列入重要議事日程，加強領導，精心組織，精心部署，狠抓落實。堅持主要領導親自抓，分管領導靠上抓，實行分工包片、包系統制度，一級抓一級，層層抓落實。
加大財力物力投入，要按照 「****」的重要思想為指導，全面貫徹「十六大」精神，切實把治安綜合治理工作的正常開展，保障賓客的安全。
要高度重視、大力加強職工隊伍建設，發揮其在治安綜合治理中的主力軍作用。要按照「抓班子、帶隊伍、促工作、保穩定」的思路，以「嚴格管理、熱情服務」為核心，堅持從嚴治店的方針，以深化改革為動力，以提**部職工的整體素質為重點，全面落實隊伍建設各項措施，不斷提高全店員工隊伍的整體素質和生產力。紮實有力地推進治安綜合治理，保障和促進全店的改革、發展、穩定。
對任何一家酒店來說，營銷無疑是至關重要的經營活動。要達到銷售目的，酒店銷售隊伍責無旁貸。那麼，酒店經理應如何帶領自己的銷售隊伍做好銷售呢？有十五種方法供參考。
1、確定銷售目標與計畫。酒店銷售應首先制定出切實可行的計畫，使計畫適合自己的產品、市場地位和社群形象，制定詳細的經營目標與策略。
2、定期召開銷售會議。酒店經理應參加每週的營銷例會，各運轉部門的主管人員也應參加。酒店經理的參與顯示出企業的重視與支援，並能保證營銷工作不脫離軌道。
3、對客人的投訴及時作出反映。不管客人投訴是面對面的，還是通過**、書信，只要遇到投訴就要及時作出反應。
4、堅持審閱每週報告書。酒店經理應堅持審閱由銷售部和訂房部作出的每週報告書。該報告書應詳細記錄本週預約情況，指出市場新動向以及開房與平均房價的變化情況。
5、參加拜訪客戶活動。若酒店經理能帶領銷售人員拜訪一些重點客戶，則往往能對銷售人員起到支援與鼓勵的作用，而且更能有效地影響客戶。
6、穩住主要客戶。乙個酒店大約有80%的收入來自一批主要客戶。酒店應通過經常性召開聯宜活動，穩定他們對酒店的信賴。
7、招待社群知名人士。因為擁有一批穩定、忠心的客戶與社群友好的形象將大大有利於銷售工作。
8、陪同客戶參觀酒店產品。酒店經理若能跟銷售人員一起陪客戶參觀酒店設施，哪怕只有幾分鐘時間，往往能起到意想不到的效果。
9、增加情感交流。酒店經理若能親自寫信向潛在客戶徵詢意見，介紹產品，會大大有利於銷售。
10、讓銷售經理專心致志。把銷售經理從一切非銷售性事務中解脫出來，目標專一，方能卓有成效。
11、拜見會議客戶。酒店的會議銷售不可忽視，酒店應不失時機地聯絡會議商，爭取會議可能機會。
12、從廣告投入中獲取得最大收益。想方設法把廣告經費投到能帶來高利潤的產品上去。
13、舉辦公眾注意的活動。有計畫的活動會增強銷售攻勢。酒店應有計畫地舉辦一些吸引公眾的活動。
14、讓銷售人員的工作得到承認。當銷售人員完成既定的銷售目標時，酒店老闆應予以肯定與獎賞。
酒店服務質量考核標準
一 出勤 1 員工遲到或早退，每十分鐘扣5元，以此類推 2 員工遲到或早退在1 3小時按曠工半天處理，扣除當天工資，3 員工每天必須二次簽到，漏簽一次扣2元 4 員工二次簽到時間應為每天到崗的上班時間應準確填寫 5 員工當月遲到或早退超過三次以上扣工資20 6 員工在工作時間內未經部門經理批准擅自脫...
如何提高酒店服務質量
摘要 酒店之間的競爭日漸激烈，其競爭核心是服務的競爭。服務質量是酒店生存與發展的生命線，只有完善酒店服務體系，提公升服務質量，及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題，並針對性地採取有效措施，不斷提高並優化服務質量才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中佔據優勢。關鍵詞 酒店 提公升 服務質...
企業如何提公升質量管理水平
摘要 質量是企業生存和發展的第一要素，質量水平的高低，反映了乙個企業的綜合實力，質量問題是影響企業發展的重要因素，在激烈的市場競爭中，應充分認識質量管理和產品質量對企業發展的作用和影響。關鍵詞 產品質量質量管理體系全新質量管理理念 我們的企業面臨激烈的市場競爭，要想在競爭中求生存 求發展，就必須不斷...