有一次我入住的是某國際頂級度假酒店，這個酒店坐落在太平洋裡乙個與世隔絕的小島上，島上景色異常美麗，這裡沒有學校和圖書館，機場也是很小的那種。可我發現酒店的員工都很專業。在和酒店總經理共進午餐時，我問他是從**招來這麼多高素質的基層員工，他說員工都是島上的本地人，沒有從外面招的員工，我半信半疑，也可能為總經理服務的都是特別安排的員工，我要考察一下普通員工是怎樣工作的。
當天晚上，我叫了送餐服務，特意從選單上挑選了一些比較複雜菜品和酒水。一邊看著年輕的女員工嫻熟地為我擺放餐具和服務食品酒水，一邊和她閒聊起來，她說這家酒店開業前這個小島只是個漁村，連條象樣的公路都沒有，酒店在施工階段，總經理就來到這個島上，挑選了一批年輕人作為未來酒店的員工，他還親自制訂了培訓課程為大家培訓酒店的基本服務技能和英語，比如說如何服務茶水，如何擺放餐具；可問題是，島上的人根本不知道茶是什麼，有哪些種類，而且從沒用過這些刀叉和餐具。我覺得非常好奇，這簡直是一項不可完成的任務！
我問：「那你是怎樣學會這些服務程式的呢？」她回答「經理讓我們把這些餐具帶回家練習啊！
」第二天當我再次和總經理碰到的時候，我問他：「你們的工作真不可思議，居然能把這些英語都不會的半土著的漁民訓練成一流的國際酒店員工，你有什麼秘訣嗎」 他思索了一下說： 「耐心」和「理解」。
我看著他,思索了很久,這四個字裡包含的內容太多了.
服務業靈魂的第二條就是：關愛你的員工，給與他們你的耐心和理解.
記得有一次在歐洲有個朋友請我在他夫人開的餐廳用餐，他的夫人是那裡的大廚，那裡的菜品不單精緻得猶如藝術品，而且味道極為可口。飯後，我們和她夫人一起聊天，我問她，你是怎樣學得如此精湛的廚藝？---因為我知道，歐洲出名的大廚基本都是男性，她說，她從小就喜歡烹飪，但似乎到了一定水平後就很難有突破了，後來她就到亞洲旅遊，尋找靈感。
在日本學習日餐烹飪的時候，她找到乙個很有名的日本師傅學藝，那個人做得菜非常美味而且擺盤極為精緻，象藝術品。但他是個不愛說話的人，他的徒弟只能自己觀察和體會其中的精髓。有一次大廚心情不錯，多喝了幾杯，這位洋徒弟就問他烹飪的秘訣，大廚說：
「如果你帶著愛去烹飪，對方吃你做的飯時會感覺到的。所以你要把客人想象成你的家人，你的情人，你的孩子，這樣你做出的飯菜一定非常美味。」
服務業靈魂的第三條就是：帶著愛去工作，你的客人，你的員工會感覺到的。
多年前在美國的一次優質服務的研討會上，與會者都是各國際酒店集團的總裁和ceo,大家都分享了很多如何提供優質服務的經驗，但給我震撼最大的，讓我至盡記憶猶新的是其中一位ceo的結束語：「after all, the hospitality industry is simply about taking care of people....(說了這麼多，其實酒店行業的本質其實就是如何關心人，照顧人．．．．)
記得我從酒店管理學院畢業的時候,收到了幾家國際酒店的職位offer,職位和公司都很不錯,我當時真的有點不知如何取捨,我手拿著這幾張國際酒店的信箋看了一遍又一遍,忽然,我注意到其中一家酒店hr總監的電子簽名下面有一行美麗的斜體字:taking care of business by taking care of people.說得多好啊!
就是這家酒店吧,後來,我在這個傳奇的酒店品牌工作了很多年.
我就以這句話贈送給所有服務行業的同行,讓我們牢記服務行業的靈魂和本質:taking care of business by taking care of people.
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