七、關於工裝、工牌的使用規定
為塑造「世貿百貨廣場」體形象，建設公司文化，展現職工積極向上的精神風貌，提高服務質量和管理水平，接受廣大顧客的監督。特對工裝、工牌的發放和使用作以上規定：
一、 發放範圍
（一） 工裝
1、 除保安員外，對所有員工。包括正式職工、臨時工、引廠進店人員等發放統一司服。
2、 保安員發放保安**。
（二） 工牌
本商場全體員工，根據在冊人數，以部門為單位，由總辦統一發放工裝、工牌並作登記。
二、 使用管理
（一） 工裝
1、 上班時間，營業人員必須穿著工裝；保安員著保安**，其它部門員工穿著時間由總辦通知執行。在規定時間內，一次不穿工裝，扣罰本人30元。
2、 服裝式樣、鈕扣不准自行隨意改動和更換。工裝不准轉贈、轉借他人，違者加倍處罰，同時扣除當月獎金。
3、 服裝鈕扣丟失，由本人自費到總辦購買。
4、 全體人員有責任保持工裝穿著的整潔、端莊。
5、 丟失工裝者可申請補發，但應多支付20%的服裝費。
6、 因各種原因離開本商場的員工，應及時交回工裝。
（二） 工牌
1、 凡公司員工上班進場時必須佩帶工牌，違者一次罰款20元，對於不戴者，保安人員有權阻止其進場。
2、 工牌一律佩戴在左胸上方，否則按違章處理。
3、 工牌要妥善保管，不得轉讓、轉借、塗改。
4、 遺失工牌者應及時到總辦銷號、補購。
5、 新進員工憑證明到總辦領取工牌，職工離開商場，須到總辦辦理退牌手續。
6、 總辦應辦理好工牌登記及銷號工作，並按工牌對員工進行管理和考核。
五、櫃檯服務禁語
一、顧客詢問時，禁止說：
1、 你不會看嗎？ 2、你會買嗎？ 3、不買就別問。
應耐心聽取解答顧客提出的問題，直到顧客清楚明白。
二、顧客挑選時，禁止說：
1、 有完沒完2、哎，快點挑。
2、 都一樣，沒啥挑的。 4、買不買？不買靠邊。
應把握住時機，積極、熱情耐心的協助顧客挑選好商品。
三、顧客打聽商品知識時，禁止說：
1、不知道2、你問我，我問誰
3、我不懂（會4、有說明書，自己看
應照實物，通過演示說明解答顧客提出的問題。
四、顧客猶豫時，禁止說；
1、不買總看什麼？ 2、到底要不要？
3、 你買得起就快點，買不起就別買。
應說：先生（小姐），需要我的幫助嗎？
五、顧客交款時，禁止說：
1、交錢快點2、怎麼不提前準備好？
應耐心等待顧客把錢清點好。
六、顧客退貨時，禁止說：
1、 你剛買的，怎麼又要換？ 2、解決不了，愛找誰找誰。
3、買的時候幹啥了？ 4、不能退（換）。
4、 你是豬腦還是人腦，不會買，就不要買。
應熱情的接待，誠懇的聽取意見，按商場退貨條例辦理。
七、業務忙時，禁止說：
1、喊什麼，等一會兒。 2、沒看我正忙著嗎？
2、 一邊去，我忙完了再說。
應說，請稍等，我馬上就來。或者立即放下手上的工作接待顧客。
八、缺貨時，禁止說：
1、沒有2、賣完了。
應說：真不巧，您要的貨剛賣完，我們會盡快把您所需的貨採購進來，請你留下**號碼，到貨時我們會立即通知您。
九、顧客問價時，禁止說：
1、 上面寫著，不會自己看
應對照實物，標籤，把**清楚的報給顧客。
十、和顧客打招呼時，禁止說：
1、 喂、哎、買什麼
應說：您好，先生（小姐）！請問你需要什麼？
十一、顧客選購商品時，禁止說：
1、不用挑，你穿不合適。 2、你買得起嗎？
應根據顧客的心理，協助顧客選購好商品。
十二、不論接待什麼樣的顧客，禁止說：
1、神經病 2、白痴 3、煩人
應服務接待更熱情，想其所想，投其所好。
十三、收款沒零錢時，禁止說：
1、找不開，自己找去。 2、沒零錢，不賣。
應說：先生（小姐）抱歉，零錢剛好用完，請您稍等，我會為您盡快找換好零錢。
十四、發生衝突時，禁止說：
1、去投訴好了。 2、上面有領導，你隨便找。
3、我的態度就是這樣，你能怎的。
交談中應態度誠懇、語言親和，隨後將領導找來處理。
十五、下班時，禁止說：
1、下班了，快點買。 2、款都交了，不收了。
3、今天不賣了，明天再來。 4、帳清了，不賣。
關於處理已售商品退換貨的規定
一、 顧客退換商品一律由當值班經理受理、審批和校準。
二、 顧客應出具要求退換之商品和購物小票（或發票），經值班經理審批完畢後，辦理退換貨手續，有以下情況之一者原則上不予辦理退換貨：
1、 顧客所持購物小票（或發票）已超出七天期限。
2、 若無質量問題，對於貼身物品、藥品、食品和影響再次**的商品不予辦理退換。
3、 削價處理商品不退換。
4、 不屬於本商場**的商品。
三、 接待時認真檢查商品和購物小票（或發票），或不符合以上四條規定的，應耐心向顧客解釋清楚。
四、 接到顧客有關商品質量投訴，如查屬實三無產品，應立即退款或換貨，並向顧客解釋和道歉。
五、 價值貴重商品或不能明確判斷是否屬質量問題，留下顧客通訊位址，並做好解釋工作；同時應立即報業務部，該部在四十八小時內須確切答覆處理意見，如無答覆，商場按退貨處理，損失由業務部承擔。
六、 如需要到有關質檢部門進行質量鑑定的要把資訊及時反饋給消費者，不能以任何理由搪塞、推託，凡世貿百貨工作人員以其不良言行影響商場聲譽的，將根據情節予以處罰。
七、 凡被投訴品質不良之商品，必須對存貨進行檢查，如發現問題立即下架、封存停止銷售。並速反饋公司業務部，待正式結論以後再行處理。
八、 辦理退換貨手續，嚴格按照操作規程執行，並做好處理記錄備查。
關於商場安全防火的規定（試行）
一、 不得隨意接電源線，如有架線的需要各區域主管應及時向總辦申報。水電班負責實施。
二、 消防通道嚴禁堆放雜物、商品。
三、 商場每層樓要有足夠的消防裝置，分放在各櫃檯。
四、 每天下班前檢查工作區域內的電源是否正常，開關是否已關。
五、 商場內不准吸菸。
六、 每月由專人對各防火裝置進行維護、檢修。
七、 任何人不經店長批准不能隨意動用防火裝置（有火警除外）。
八、 各櫃組人員要求都會使用消防器材。
關於公章、合同章的管理規定
一、 公章
公章由董事長辦公室專人保管。各部門凡需蓋公章的檔案，必需按下列程式辦理：
1、 在總辦登記。
2、 所在部門負責人簽字。
3、 總辦主任簽字。
二、 合同章：
合同章由店長辦公室專人保管，各部門對外簽訂的合同（除業務部商品合同外）均在填製好「合同手續會簽單」後方可蓋章。
業務部對客戶簽訂供貨合同、代銷合同由分管副總經理審批，購銷合同價值參萬元以下的由副總經理審批，參萬元以上的由董事長審批。
三、 財務章
按照財務專用章和法人私章分開管理的原則，由財務部自行細化管理。
文秘、檔案工作管理的規定
為使公司文秘工作規範化、制度化、特作如下規定，望全體員工嚴格遵照執行。
一、 文秘、檔案工作統一由總辦負責。由文秘主管負責公文的收發、登記、分辦、傳遞、影印、立卷、和歸檔。
二、 在超草、修改或批註檔案材料時，一律使用鋼筆和毛筆，使用碳素墨水或蘭黑墨水。不得使用各種色素筆、原子筆、鉛筆和純蘭墨水。
三、 檔案起草必須清楚工整，字跡清晰。
四、 起草檔案材料及會議記錄等，要在稿紙左側留出2.5公分，便於裝訂。會議記錄一律要用會議記錄首頁紙。
五、 列印材料，必須填寫發文稿紙，由部門經理簽發，由總辦文秘主管按輕重緩急酌情安排列印。如不符合批文要求，經理不簽發，列印員拒絕列印。
六、 嚴格文書校對制度。一般原則是誰起草誰校對，出現差錯由校對者負責。
七、 公司經理和各部門員工外出帶回的檔案，一律交總力和秘書登記處理。
下列檔案資料應歸檔收存。
1、 店長辦公會議錄；
2、 總辦編寫的商場大事記；
3、 基建裝修的各種檔案；
4、 各部門在工作中形成的安排、報告、請示、批覆等有參閱留存價值的檔案資料。
5、 反映公司重大活動的各種**、錄音、錄影等；
八、 各部門的請示、報告等檔案，都應按固定處理程式擬寫，以便歸檔備查。
九、 店長及各部門經理閱文時，應填籤《檔案傳閱卡》，不宜直接橫向傳遞，及時閱讀送還總辦管理人員，以防積壓或遺失。
一十、 公司領導、員工借閱檔案時必須辦理借閱手續。
一十一、 對於加密檔案務必妥善保管。不得自行影印。確因工作需要影印的，須經總辦主任批准，檔案重複印刷後須由秘書進行使用登記，並限時收回處理。
一十二、 總辦有關機要人員及全體員工對加密檔案要做對：不該說的不說；不該問的不問；不該看的不看；不該記的不記。
廣播員（前台接待員）崗職規範
一、 上崗標準
1． 具有高中以上文化程度和一定的工作經歷。
2． 普通話流利，口齒清楚，容貌、儀表端正，具有一定的知識面。
3． 熟悉商場內部動作程式。具有一定的敬業精神。
二、 崗職範圍
1． 在總辦領導下全面負責廣播室的播音工作，為商場的正常經營服務。
2． 負責前台的接待來訪工作，為來訪客人解答疑難。
三、 崗位要求：
1． 嚴格執行《關於廣播室的規定》，搞好播音工作。
2． 穿戴整潔得體，隨時保持良好的精神狀態。
3． 態度和藹，禮貌待人，切忌生硬、粗暴待事、待人。
4． 工作期間不得隨便串崗，更不能在廣播室看書、睡覺，有事需向部門領導請假，同意後方能離崗。
5． 愛護廣播器材，經常保持設施的清潔衛生，不得隨便外借和私人拿用。
四、 崗位職責
1． 遵守公司各項管理制度和管理規定，堅守崗位。
2． 收集資料協助配合公司搞好商品**活動。
3． 採取多種形式豐富廣播內容，活躍商場購物氣氛。
4． 嚴格執行上下班交接程式，物資、設施必須交接清楚。
五、 常規工作：
1． 每天上班清掃裝置衛生，檢查裝置狀況，發現情況及時通知修理。
2． 廣播內容突出商品知識介紹、顧客表揚、好人好事、員工生日點歌等。
3． 完成公司領導交辦的其他工作。
影印機、打字機、過膠機管理制度
1、 公司影印機、打字機由總辦派專人負責操作管理，其他任何人不得擅自動用。
2、 各部門凡需影印或列印的資料都必須由部門負責人簽署意見並確定數量交總辦審核同意後方可列印、影印。
3、 每次列印、影印必須如實登記，並由當事人簽名。
4、 負責管理影印機、打字機的員工必須愛護，保養好機器，履行節約各種紙張，杜絕浪費。
5、 影印、列印公司機密檔案內容的；影印、列印管理員必須嚴守機密，並不得外洩。違規者按有關規定處理，嚴重者，可移送司法機關處置。
6、 過膠機在不用時應及時關閉電源，不准過私人物品如名片或身份證非本公司的工作證等等。
關於開展員工娛樂活動的管理規定
為豐富公司商場員工業餘生活，引導員工開展正當、有意義的娛樂活動，特制訂本規定：
一、 職工業餘活動由總辦負責組織，企劃部配合進行籌畫，包括場地選擇、布置，器材調配。
商場經營管理手冊
經營 管理 內部檔案 專業商品零售企業商業管理品牌團隊 品牌管理創造品牌效益 品牌嘉鴻 時尚之都 嘉鴻時尚廣場經營管理手冊 第一章聯營方式和政策 第一條聯營條件 1 乙方遵守市場管理公約規定的各項內容 2 乙方經營的品牌經過甲方審核，商品三證齊全，符合甲方市場定位 第二條聯營期限 1 聯營或租賃期限...
兒童主題商場運營管理手冊
一 服務觀念及兒童主題商場服務理念 二 組織架構與崗位職責 三 導購管理 四 商品管理 五 服務管理 六 商戶管理 七 安全管理 八 運營作業流程 一 服務觀念及兒童主題商場服務理念 一 現代服務觀念 顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此...
商場超市理貨崗位手冊
中山市壹加壹商業連鎖 營運規範 目錄第一章 崗位工作職責1 第一節 理貨員工作職責1 一 負全責的工作1 二 負部分責任的工作2 第二章 服務禮儀3 第一節 理貨員的服務禮儀3 一 我們的顧客3 二 微笑服務的魅力4 三 合格理貨員的注意事項4 第三章 作業流程及規範6 一 商品管理6 二 標識管理...