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營運規範
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二零零八年一月
內部資料嚴禁外傳編號：營運011
目錄第一章、崗位工作職責1
第一節、認識導購員1
第二節、導購員工作職責2
第二章、服務禮儀2
第一節、導購員應有的心理素質2
第二節、導購員上班工作紀律2
第三節、微笑服務的魅力3
第四節、導購員服務的姿勢3
第五節、導購員服務顧客三原則4
第六節、導購員的儀容儀表4
第三章、作業流程及規範5
第一節後勤作業5
第二節、導購員扣罰流程操作（《導購員管理規範之一》）………………8
第三節、導購員請假操作流程（《導購員管理規範之二》）………………10
第四章、工作指導12
第一節、導購員一天工作流程12
第二節顧客異議處理13
第三節防盜對策13
第四節銷售技巧14
第五章、崗位獎懲條例28
第一節、獎勵制度28
第二節、扣罰條例28
工作關係圖： 司部
第一章、崗位工作職責
第一節、認識導購員
一、導購員的涵義
導購員是指在零售終端（賣場、**攤位等）通過現場服務引導顧客購買、促進產品銷售的人員。導購員根據櫃檯的不同，可劃分為超市導購員、專櫃導購員、出租櫃檯導購員、生鮮導購員，分別由所轄區組長或經理監督指導工作。如超市導購員由導購組長管理、專櫃導購員由售貨組長管理、生鮮導購員由生鮮課長管理， 出租櫃檯導購員由經理管理(日常工作紀律、儀容儀表、服務禮儀等共性工作，由導購組長統一管理培訓，各部門職級協助管理)。
她（他）們是：
1. 形象**人：
導購代表面對面地直接與顧客溝通，她（他）們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表著品牌的形象、商場的形象、企業的形象。
2. 溝通的橋梁：
導購員是企業與消費者之間的橋梁，一方面把品牌商品的有關資訊傳遞給消費者，另一方面又將消費者的意見、建議和希望等資訊傳達給企業，以便企業更好的服務於消費者。
3. 服務大使：
導購員是在充分了解自己所銷售的產品的特性、試用方法、用途、功能、價值的基礎上，適時地為顧客提供最好的服務、建議和幫助，以優良的服務及靈活的技巧引導顧客達成銷售目的。
二導購員應具備的知識
1. 了解公司
2. 了解行業和常用術語
3. 產品知識及相關專業技能知識
4. 競爭品牌情況
5. 商品陳列與賣場生動化常識
6. 顧客特性與其購買心理
7. 導購技巧
8. 工作職責與工作規範
第二節、導購員工作職責
導購員作為商場第一終端銷售人員，其服務與銷售直接影響到商場的形象與業績，服務顧客與銷售商品自然便是導購員的兩大主要工作職責：
一、 負全責的工作
1. 服務顧客
工作內容：主動接觸顧客，答顧客所問、解顧客所需，奉上親切的笑容，向顧客提供優質的服務。
2. 銷售商品
工作內容：了解顧客的需要，向顧客介紹商品，引導顧客購買商品。
二、 負部分責任的工作：
商場的順利營運與高額銷售必須以穩固的後勤工作為基礎，完成相關後勤工作是商場內每乙個員工與導購員的職責。導購員所負責的後勤工作涉及範圍廣，且與其他部門交接頻繁，必須先理清責任，方可讓工作正常開展。這些工作包括：
1、 收銀打包2、商品防範3、商品清潔4、商品整理5、標識檢查6、價牌維護：
7、 貨物搬卸8、商品上架9、市場調查10、商場盤點11、商品質檢：
第二章、服務禮儀
商場導購員的服務質量直接反映了商場的管理水平；導購員的服務水平直接關係到商場的營業額，決定了商場的經濟效益。導購員每天要接待形形色色的人，一舉一動、一言一行都左右著顧客對商場的形象認識，導購員就是商場的活體廣告，導購員不但要盡心盡力幫助顧客選購稱心的商品，還要使顧客在購物時心情愉快，這就要講究禮儀的功底。
第一節、導購員應有的心理素質
1. 愛心愛心是成功的最大秘訣和有力**，愛是開啟顧客心靈的鑰匙。
2. 信心人之所以能，是因為相信自己能。
3. 恆心忍耐、一貫、堅持。
4. 熱心熱忱是推銷才能中最重要的乙個因素。把熱情和工作結合在一起，事半功倍。
第二節、導購員上班工作紀律
1. 不可有亂拋，亂丟，亂踢，亂踩等損壞商品行為；
2. 未經同意不可擅自調動貨架面位；
3. 導購員之間出現分歧的時候，不可在賣場爭吵，打鬧，要及時反映給職級，由職級處理；
4. 上班期間禁止帶積分卡，**等私人物品入賣場，要擺在指定更衣櫃；
5. 導購員在商場內拾獲顧客遺留物品，必須及時上交，同時通知值班經理；
6. 不可盜用或擅自挪用公司商品。
7. 自己攜帶的商品必須在保安處登記並有商場值班經理簽名確認方可帶進商場。
第三節、微笑服務的魅力
1. 真誠的微笑對顧客而言意味著尊重；
2. 微笑給人一種禮貌、有涵養的印象；
3. 微笑有利於自己保持良好的工作狀態；
4. 常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷；
5. 微笑是和顧客感情溝通的最好方式。
第四節、導購員服務的姿勢
得體的服務姿勢是導購員贏得顧客好感的第一步，更是尊重顧客的重要表現。
1. 基本站立姿勢：
1) 頭部抬起，雙眼平視前方；
2) 雙肩放鬆，呼吸自然，腰部自立；
3) 雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握於身後；
4) 兩腿立正併攏，兩腳「v」狀。
2. 與顧客交流時候的姿勢：
1) 面帶微笑，頭部微微側向自己服務的物件；
2) 雙腳成『丁』字型，手臂自然下垂；
3) 全身自然放鬆狀態，身體應以顧客為主做適當調整。
3. 櫃檯導購員待客姿勢：
1) 手腳適當放鬆，雙膝盡量伸直；
2) 雙手指尖向前，輕鬆放在櫃檯上；
3) 肩臂自然放鬆，肩臂挺直。
4. 4、導購員行進時姿勢：
1) 在營業場所應保持禮貌，不得橫衝直撞；
2) 導購員應講究「先來後到」，「禮讓三分」，不能搶先；
3) 導購員應顧及他人存在，不得阻擋道路；
4) 導購員應講究公德，不可不守次序
5) 導購員應注意保持風度，不可蹦蹦跳跳；
6) 導購員應有優雅的行進姿勢；
7) 導購員應做到儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務主動、接待熱誠、介紹耐心、考慮周到。
第五節、導購員服務顧客三原則
三公尺微笑原則：在「三公尺」距離內的，主動迎接顧客，展開燦爛的笑容（露出八顆牙齒為標準笑容），為顧客提供熱情的服務。
一視同仁原則：熱情、耐心、有禮貌的接待每一位顧客，幫助每乙個有需要的顧客。
慎重承諾原則：不能向顧客許下超過自己工作範圍、能力的承諾（如：退換貨等）。
第六節、導購員的儀容儀表
導購員是品牌的形象，你的儀容儀表關係到公司的整體服務質量，導購員得體的儀表會給每一位顧客留下深刻的印象，在服務周到的同時也給顧客留下美的享受。
一、 男導購員儀容儀表要求：
1) 髮型髮式標準要乾淨整潔，注意經常修飾、修理（頭髮不應該過長，前部的頭髮不可過眉，側部的頭髮不要蓋住耳朵，後部的頭髮不要長過西裝襯衫領子的上部，頭髮不要過厚，鬢角不要過長，不油膩）；
2) 要經常進行剃鬚修面以保持面部清潔，避免鬍鬚過長；
3) 穿深色襪子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持潔亮。
二、 女導購員儀容儀表要求：
1) 允許輕度電、染髮，但頭髮的顏色以棕色、咖啡色、淡黃色等自然色為主，染電發不能過於誇張，上班期間頭髮長達肩部的人員必須全部統一使用網狀髮夾紮起，並保持乾淨整齊，前面流海不可過眉，不可披頭散髮，不得梳怪異髮型，禁止出現過於鮮色、多種顏色頭髮或**型髮型；
2) 髮型髮式應該保持美觀、大方，統一使用商場指定髮夾，殘舊的應及時更換；
3) 面部修飾應該以淡妝為主，不應該濃妝豔抹（個別出租化妝櫃導購員除外），唇膏顏色必須以紅色為標準（建議選擇不易脫色的唇膏使用，上班期間需補唇色的，由商場負責安排統一位置補妝，導購員應時刻注意自己的妝容）；
4) 上班期間需穿白色短襪或肉色**，**不應有脫線，上端不要露出裙襬。
第三章、作業流程及規範
第一節後勤作業
一、 收銀打包——客流高峰時，協助收銀員把已過機的商品分類裝入購物袋內
工作內容：將結算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的乙個環節，不要以為該項工作是最容易不過的，往往由於該項工作做得不好，不能使顧客滿意而歸。
商場超市理貨崗位手冊
中山市壹加壹商業連鎖 營運規範 目錄第一章 崗位工作職責1 第一節 理貨員工作職責1 一 負全責的工作1 二 負部分責任的工作2 第二章 服務禮儀3 第一節 理貨員的服務禮儀3 一 我們的顧客3 二 微笑服務的魅力4 三 合格理貨員的注意事項4 第三章 作業流程及規範6 一 商品管理6 二 標識管理...
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崗位培訓 一 店面營運重點培訓 二 導購人員技能培訓 三 員工基礎知識培訓 四 客戶服務技巧培訓 五 服務規範禮儀培訓 六 企業文化培訓 七 規章制度培訓 員工手冊 第一章店面營運重點培訓 店面營運是連鎖企業經營 管理的重要環節，營運 二字簡而言之就是整個門店的經營 管理的運作。營運的基本特點是制度...
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