一、 崗位概述
崗位名稱：商場售後服務部售後文員
直屬部門：客戶服務中心/售後服務部
直屬上級：售後服務部主管
適用範圍：
二、 崗位職責：
1、文書工作：
（1）負責售後投訴**的接聽，並認真記錄投訴內容，及時反饋相關樓層責任人；
（2）負責售後投訴來訪人員的接待工作，並認真記錄投訴內容，及時反饋相關樓層責任人或售後管理員；
（3）負責商場各類售後會議及座談會的會議紀要的撰寫、上報、建檔工作；
（4）負責商場各類售後週報、月報的彙總、上報、建檔工作；
（5）負責各類售後台賬的催交、彙總、建檔工作；
（6）負責部門各類廠商售後通知的撰寫及下發，並將回執聯進行存檔；
（7）負責每月樓層評比檢查問題的記錄、彙總下發；
（8）負責督促責任樓層交納新合同年度的廠家十一項資料；
（9）負責下發營業員**回訪單，並進行二次回訪；
（10）負責聯絡重點顧客，並進行上門回訪工作；
（11）負責協助責任樓層營業員現場行為規範管理工作，每日至少巡場一次，對發現的問題及時反饋樓層進行整改（注：對出現違紀現象的營業員下發處罰單進行處罰）；
（12）配合商場各部門，對綠化保潔、企劃宣傳等方面進行檢查，對發現的問題及時反饋相關部門負責人，保證商場優美的購物環境及良好的對外形象；
（13）完成上級領導安排的其他臨時性工作；
（14）負責售後各項臺帳的整理及歸檔工作。
主要臺帳內容：
◆ 售後服務先行賠付登記臺帳
◆ 投訴案例分析彙編
◆ 售後服務周報表
◆ 售後服務月報表
◆ 售後服務年度績效表
◆ 營業員培訓臺帳
◆ 顧客滿意度調查臺帳
◆ **回訪臺帳
◆ 上門回訪臺帳
◆ 售後服務部投訴案例登記臺帳
◆ 樓層投訴案例登記臺帳
◆ 樓層展位資訊臺帳
◆ 商場**活動細則臺帳
◆ 撤場廠家上繳銷貨單臺帳
◆ 12315投訴轉辦單台帳
◆ 廠家營業執照影印件臺帳
2、商場**活動配合工作：
（1）配合商場每一期**活動，進行顧客資訊登記、發放禮品等；
（2）負責商場每一期**活動參加活動廠商的銷貨統計工作；
**活動流程
3、輔助工作：
（1）參與部門各類業務及售後方面的培訓，增長業務知識，提高接待解決售後問題的能力；
（2）營業員的服務工作，如製作考勤卡、工號牌，聯絡製作、發放、管理營業員工服，統計每月營業員工資表等；
（3）顧客服務：解答顧客的諮詢，滿足或協助其他部門提供給顧客各類服務需求；
（4）了解商場經營種類、進駐廠商品牌等情況；
（5）與商場其他部門做好配合工作；
（6）完成上級領導交辦的其他臨時性工作。
二、工作細則
1、每日工作：
每日工作流程
2、每週工作：
（1）完成售後週報的製作及上報工作；
（2）完成重點顧客的上門回訪工作；
（3）催收部門臺帳，並進行整理，做好存檔工作；
（4）做好各樓層廠家售後通知的撰寫及下發工作；
（5）做好售後投訴來訪人員的接待及售後**的接聽工作，並將資訊反饋相關樓層責任人或售後管理員；
（6）營業員晨會記錄存檔；
（7）彙總營業員工服需求情況，聯絡生產廠家製作；
（8）前台接待的替班工作；
（9）完成、上報《員工工作週報》。
（10）參加每週工作例會，並做好會議紀要。
3、每月工作：
（1）完成業務月報的製作及上報工作；
（2）完成每月營業員**回訪的二次回訪工作；
（3）完成每月部門臺帳的整理及彙總工作；
（4）完成每月顧客滿意度調查工作；
（5）參加每月讀書分享會；
（6）彙總、編制營業員考勤表；
（7）部門辦公用品的統計、彙總、發放；
（8）參加商場員工大會；
（9）上報部門員工手記考勤
4、每年工作：
（1）參加商場年度績效考核
（2）參加商場總結表彰大會
（3）參加商場責任總結、目標責任匯報大會
售後服務部崗位職責
一 目的 明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責 二 範圍 售後服務部崗位 三 適用崗位 售後服務部經理 四 內容 1.收集所有與客戶有關的資訊資料，以便根據資訊及時作出相關處理，並進行存檔備案 2.在做好客戶售後服務的同時，與財務及銷售部門協調 催收餘款事宜 3.與銷售部協調，定期拜訪客戶...
售後服務部崗位職責
一 目的 明確售後服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責 二 範圍 售後服務部崗位 三 內容 一 技術支援崗位職責 1.客戶的技術服務與支援 2.客戶抱怨 投訴 協調處理和記錄 3.產品質量改進建議，並及時反饋有關部門 4.收集排隊機使用 維修 等方面的經驗，並編寫簡易手冊 5.維修人員的培訓 6....
大型商場司機班長崗位操作手冊
一 崗位概述 司機，就定義來講指火車 汽車 電車等交通運輸工具上的駕駛員。1.崗位名稱 司機班長 2.直屬部門 辦公室 3.直屬上級 辦公室主任 4.適用範圍 司機班長 二 崗位職責 1.負責公司人員和物品的交通運輸和車輛管理。2.服從公司統一用車規定，未經領導允許，不得私自換車 出車。3.負責車輛...