第一章辦公室實務概述
★一、辦公室的兩大職能：政務（或業務）服務和事務管理。
事務管理是為政務服務而展開的輔助性工作
二、事務管理的特徵：服務性、分散性、專業性、主動性、繁雜性。
★三、辦公室實務：就是指辦公室的工作事務和操作實務。辦公室工作人員以文員和秘書人員為主，所以辦公室實務通常又被稱為文秘工作或秘書工作。
四、我國文秘工作內容可以分為15項：1、文書撰寫（上司口述或會議記錄、整理、檔案起草、修改、潤色等）；2、文書製作（打字、影印、編排、裝訂等）；3、文書處理（收發、傳遞、辦理、立卷等）；4、檔案管理（歸檔、堅定、管理、提供等）；5、會議組織（準備、記錄、檔案、善後等），6、調查研究（計畫、實事、分析、研究等）；7、資訊資料（收集、整理、提供、儲存等）；8、信訪工作（群眾來信來訪或顧客投訴處理等）；9、接待工作（日常工作來訪與計畫來訪接待、安排、服務等）；10、協調工作（政策、工作、地區、部門、人際關係等）；11、督查工作（政策推行或決議實施的監督、檢查等）；12、日程安排（為上司安排工作日程、會晤及差旅事宜等）；13、日常事務（通訊、聯絡、值班、生活、管理等）；14、辦公室管理（環境、裝置、經費等）；15、其他臨時交辦的事項。
五、國際文秘人員工作內容：1、以速記記下上司交待的事項；2、執行上司留在錄音機中的吩咐；3、檔案管理（個人的、機密的）；4、閱讀並分類信件；5、以**往來維持和外界的良好公共關係；6、替上司訂約會並做好記錄；7、按上司的口頭或書面指示完成信函；8、在許可權內按自己的意思發出信函；9、接待來訪賓客；10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會職員等；11、自動處理例行的事務；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機位、發電報、打**；14、準備好公司要公開的資料；15、替上司收集演講或報告的資料；16、協助上司準備書面的財務報告、研究報告；17、整理並組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的，財務的或其他的紀錄；19、協助上司申報交納所得稅及辦理退稅；20、督導一般職員或速記員；21、安排會議事務，並做好會議記錄或綱要；22、影印資料。
其中8、10、15、16、18、19、20屬於高階秘書
的職責，其餘15項文員涉及或部分涉及。
六、我國外資企業或合資企業辦公內容：1、辦公室環境的布置和整理；2、通訊事務、**、信函和郵件處理；3、執行上司交辦的事項；4、照料上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來訪；6、記錄上司指令及會談、會議內容；7、列印文稿及**；8、收集及整理各種資訊；9、保管辦公室裝置及用品；10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務所等。
七、主要辦公器械的使用
1、 ★傳真機的使用：應注意：（1）傳送前邀監察原稿的質量，紙張太厚或太薄的檔案，有皺褶、捲曲、潮濕或切邊不齊的檔案不宜傳送，以免發生堵塞、損壞等現象，還應將檔案上的緊韌體如回形針、訂書釘、膠帶等除去，以防出現機器故障。
（2）如果要發出的檔案很長，那會占有對方的傳真機很久，應該先打**給對方，詢問什麼時候傳送最合適。（3）每乙份傳真也許會經過許多人的手才能送達當事人，文員應注意保密，所以最好不用傳真傳送一些私人或機密的**。如要罰，應請對方站到傳真機前去等待收件。
（4）文員不要以為什麼資訊都可以用傳真機來傳送，如感謝信、祝賀信或弔唁信，或者是給乙個尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫在信紙上，或寄明信片。
八、辦公用品的準備
1、 ★辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張。（2）軟盤、光碟等。
（3）鉛筆。（4）原子筆。（5）簽字筆或鋼筆。
（6）修正液。（7）印盒。（8）個中小型機器。
（訂書機、切紙刀、計算器等）（9）小刀。（10）日曆等。（11）其他。
（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等）
★九、公室和接待室的管理：
1、要建立器具和備用品的臺帳，簡明記載購入
時間、修理經過。
2、 器具和用品髒了、壞了時，應立即找有關部門安排更換或修理。
3、 注意保持室內的清潔，經常打掃。
4、注意預防火災，要了解滅火器和緊急**的使用方法，以及災害發生時的避難途徑，對遇有緊急情況需要拿走的檔案也要放好。
5、對櫥櫃、房門等的鑰匙，要認真管理，防止丟失，注意保密。
第二章文員實務
★一、文員工作指導思想：
1、 計畫的步驟。
2、 事實的步驟。
3、 檢查的步驟。
★★二、按照「優先順序」處理工作（怎樣決定工作的優先順序）：（1—3）
1、 先將自己想做的工作以重要程度為標準
（1）是否應該做的事？
（2）是否做或不做都無所謂的事？
（3）是否不可以做的事？
2、 其次以緊急程度和重要程度為標準
（1）重要且緊急的事；
（2）緊急但並不重要的事；
（3）重要但並不緊急的事；
（4）雖然有做的價值，但並不重要也不緊急的事。
3、同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，
對於現在該做的重要且緊急的事情決定優先
順序。在考慮上司意向的時候，有必要先了解上司決
定優先順序的習慣；不能決定優先順序時，最
好直接找上司商量、請示。
三、文員管理時間的方法（略）
★文員怎樣管理好自己的時間取決於工作性質。
四、文員的工作方法：
★★（一）請示方法與報告方法
1、 請示方法：
（1）文員工作上有疑難，無法處理時，向上司請求指示；
（2）無權處理時，向上司請求批准；
（3）上司必須作出答覆或批覆；
（4）請示必須事先。
2、 請示注意：
（1）請示要對口；（2）請示要單一；
(3)請示要簡要。
3、報告方法：
（1）文員向上司反應情況；
（2）文員向上司提出建議；
（3）報告可以在事先、事中、事後；
（4）工作中發生的重大問題，讓上司及時做出處理；
（5）上司不一定作出答覆或批示。
（二）計畫方法和總結方法
★★1、計畫方法：
文員對自己的工作要做到有計畫地事先予以安
排。（1）要有科學的、明確的工作計畫：工作目標、內容步驟、方法、標準、完成的時間。（要素）
（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進行。受制約的工作應置於前，自己支配的工作則置於後；重大工作優先考慮，集中精力去做；日常工作空餘時間分散去做，任何工作既有嚴肅性，又有靈活性，使計畫有一定的餘地。
做到：整段時間---做複雜、需連續進行的工作（如檔案擬寫）；
零星時間---做簡單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）；
要善於控制某些工作（如接待來訪者、通**）時間的彈性。
應養成過一段時間就記錄自己工作
時間的使用情況，再結合工作成績、
效率作適當調整。
（三）受意方法
受意是文員接受和領會上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意。
★要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。
要做到：1、備好記錄本，記錄下指示要點。
2、注意傾聽，用心判斷指示的用意。
3、必要時可以提問，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。
4、如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，並要注意方式、態度。
5、接受指示後，要不失時機地貫徹實施。
（四）傳達方法
要做到：1、傳達不走樣，不可夾進自己的意見。
2、必要時可形成文字材料，照本宣科。
3、如果有些指示不便直說，可以根據上司授意，只傳達大致意思。
4、注意保密。不可在普通**、普通函件裡傳達有秘密內容的指示。
5、重要的指示，應該要求被傳達者複述一遍，以免漏聽或漏記。
（五）進言方法
1、 進言的意義和作用：
（1）參謀作用。
（2）補缺作用。
（3）增進關係的作用。
2、 進言的方法和要求：
（1）適事。
（2）適時。
（3）適地。
（4）適度。
（六）變通方法和擋駕方法
（七）分工方法和合作方法
1、分工方法
★應貫徹「集中領導，分工負責」的原則。
第三章**、電子通訊
一、打**的方法：
1、 將要談的內容及說話的順序記錄下來，並準備必要的檔案（因為使用**必須付費，同時不可浪費對方太多時間，因而事先要做準備，談話也應簡明扼要）。
2、 查清楚對方的**號碼，再撥**（將常用的**號碼整理成卡片，以便使用）。
3、 當對方接聽**時，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，並請問對方姓名。
或：（代上司打**給上級或長輩）
3-1：對方也由文秘人員接聽
3-2：在**已撥通，對方尚未講話時，便將話筒交給上司。
3-3：如對方以講話，就道歉說：「對不起，請稍等一下」。
4、 「我想與某某談些關於某方面的事，不知是否方便。」
或：（對方不在時）
4-1：再打。
4-2：留言：（1）告知簡要的內容。
2）方便的話，請對方回電。
3） 告知自己的姓名，並問清傳話人的姓名。
5、 將要講的話，簡明扼要地告知。
6、 談完話，將重點部分再確認一遍。或請對方再複述一遍。
或：（**中途斷掉）
6-1：由打**的那放再打，可表示：「對不起，剛才**突然斷了」。
7、 最後，說些禮貌的結束語，在輕輕地掛上**。
二、接聽**的方法：
1、 **鈴響兩遍，立即接聽；如沒能立即接聽，應向對方道歉「讓您久等了」。
2、 左手持話筒，右手準備記對方的留言。
或：（兩個**鈴同時響起）
2-1：接聽其中乙個**，讓另乙個**稍等或再打，待接聽第乙個**完畢，向另一點華表示：「剛才讓您久等了，很抱歉！」
3、 拿起話筒，先說出自己單位的名稱，或自己的姓名，使對方確知是打對了**號碼。
或：（聽不清對方聲音時）
3-1：把這種情形告訴對方：「抱歉，聽不清楚，請再說一遍好嗎？」
3-2：如周圍很吵，切換到安靜處的分機收聽。
3-3：如由於**本身的問題，則該用另一線**。
3-4：請對方調整說話的音量。
4、 與對方寒暄幾句：「承蒙您的惠顧，謝謝！」
或：（對方打錯**時）
4-1：告訴對方自己的**號碼，已確定對方是否打錯。對方致歉時回答：「不用客氣。」
5、 接到打給上司的**，留心確認對方的目的，不遺漏要點，如不清楚再加確認。
上司在會議或面談中，如有緊急**，可用便條傳遞給上司。
或：（上司不在時）
5-1：如對方要求留言，則需問清留言的內容，需否回電，回電給誰，聯絡物件，並將內容複述一遍以便確定，並報上自己的姓名。
6、 文秘人員將對方來電目的簡要傳達給上司（某某公司某某先生因合同事打**來。）以勝對方複述。
或：（對訪問上司私事時）
6-1：確認對方身份，並詢問理由，不可隨意告知。
1辦公室管理
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