浙江廣播電視大學
現代文員專業（開放專科）
《辦公室管理》期末複習指導
第一部分課程基本情況
課程性質：《辦公室管理》是為「現代文員」、「行政管理」專業專科類學生開設的一門必修課。該課程突出實踐操作與基本工作程式的講解與介紹，很少理論的闡釋與贅述，是文員工作實務操作的應用手冊，也是檢驗文員工作規程的技術規範。
文字教材：本門課程的文字教材是上海復旦大學出版社出版發行的由陸瑜芳主編的《辦公室實務》。
考核依據：本課程的考核依據是教學大綱和考核說明以及文字教材。
考核要求：本課程主要考核學生對辦公室實務操作方面的基本知識、基本技能和與之相關的交際能力、文字能力等。通過具體業務工作的開展與實踐，考查學生對辦公室一般業務工作方法的掌握情況。
考核分為三個層次，即一般了解、基本掌握、重點掌握。一般了解，主要指對教材中介紹的一般性知識、方法等有乙個大概的了解，知道有乙個說法就可以。基本掌握是指對所要求的內容要能夠做到運用較為靈活，對涉及到的相關理論和方法能夠既知其然，又要知其所以然。
重點掌握是指對所要求的內容在基本掌握的基礎上做到對知識的融會貫通，對方法的把握能夠熟練運用，諳熟於胸。
考核形式：本課程採用平時測試和期末閉卷考試相結合的方式進行考核，平時測試與期末考試兩者的比例分別為20%和80%。平時測試以作業形式由**電大統一布置，測試共安排4次，每次均按百分制評閱，四次成績平均分的20%記入總成績。
期末考試亦按百分制評閱，其成績的80%記入總成績。
試題型別及其結構：期末考試的題型為：單項選擇題、判斷題、簡答題、設計題、案例分析題等。各題型所佔分數比例分別為：10%、10%、20%、20%、40%。
其他說明：本課程考試時間為90分鐘。
期末複習與期末考試應注意的問題
1、同學們在期末複習階段需要通讀教材，熟悉教材的篇章結構。
2、考試時試卷書寫要工整，一定要注意認真審題，每個問題均要回答。不能留空白。
3、本課程試題題量較大，一定要注意把握時間，做題順序應該先易後難。
4、考試答題時要思路清晰，陳述問題要有條有理，分析充分，要點全面。
第二部分課程重點問題線索（加粗內容需重點複習）
本課程教學內容分為十四章，包括辦公室實務、文員實務、**電子通訊、郵件收發、接待實務、信訪實務、會議及會談實務、日程安排、差旅事宜、照料上司身邊瑣事、交際與禮儀、辦公室用語、印信值班工作、文書與檔案實務等。
第一章辦公室實務概述
一、辦公室事務管理特徵：服務性、分散性、專業性、主動性、繁雜性。
二、我國文秘工作、國際文秘人員工作、我國外資企業與合資企業辦公室實務內容。
三、辦公室環境布置
1.目的：創造舒適而又工作效率高的環境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利於保密工作。
2.辦公室整理。（p11）
四、辦公器械使用：傳真機（p16）等。
五、辦公室零用現金管理（p25—26）
第二章文員實務
一、文員的工作順序：
計畫的步驟、實施的步驟、檢查的步驟
二、「優先順序」處理工作：
第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標準分類；第二階段，其次以緊急程度和重要程度為標準分類；第三階段：同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對於現在該做的重要且緊急的事情決定優先順序。
三、文員管理時間的方法
四、文員的工作方法：
1．請示方法與報告方法
請示內容：必須是自己難以處理或無權處理的事，請求上司給予指示或授權辦理。
請示形式：可以是口頭形式，也可能是書面形式。重大、政策方面、需授權批准的事，作書面請示，上司作書面批覆，以示慎重，也可備日後查證。
一般的事，事務性工作，只需解決一些疑難的事，可用口頭請示，上司只作口頭答覆或指示。緊急的事，文員可先作口頭請示，及時辦理，事後再補寫書面請示，留檔備查。
報告內容：一是定期報告工作情況和程序，讓上司及時了解下情，隨時作出指導；二是工作中發生的重大問題，讓上司及時作出處理；三是合理化建議，供上司改進工作時參考；四是應上司的要求匯報情況。文員主動匯報情況，要區分輕重緩急，適時、適地、適度地進行，以免干擾上司的工作。
報告方式：口頭或書面形式。重要情況、重大事項採用書面形式，必要時可以附上文員自己對情況的看法和意見，提出處理問題的建議和方案，供上司選擇、參考。
2．計畫方法和總結方法
計畫方法：（1）要有科學的、明確的工作計畫：工作目標、內容步驟、方法、標準、完成的時間。
（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進行。受制約的工作應置於前，自己支配的工作則置於後；重大工作優先考慮，集中精力去做；日常工作空餘時間分散去做，任何工作既有嚴肅性，又有靈活性，使計畫有一定餘地。
總結方法：總結方法是文員每隔一段時間就要對自己的工作作及時的回顧，以便肯定成績，得出經驗，找出不足，吸取教訓。從時間上、規律上進行。
3．受意方法
受意是文員接受和領會上司意圖。一種是直接受意，即領會上司在會議講話、檔案批示、工作部署或與文員談話時，直接就某一問題或某項工作所發表的意見和想法等。這種直接受意，易於判斷和領會。
另一種是間接受意，指上司在平時隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問題、某項工作發表的意見和看法等。文員要善於領會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的的意圖當作上司的授意，把上司的質疑、設問誤認為上司的指示。
4．傳達方法
傳達是文員將上司或上級機關的檔案精神、指示、情況等傳遞給下級機關或員工、群眾。一種是正式傳達，即由文員在正式場合上宣讀檔案，或口授上司指示；另一種是非正式傳達，即由文員有意識地向傳達物件「透露」主要精神，或所謂「吹吹風」。一些尚未最後決定、需要聽取反映的政策性內容往往採取這種方式。
無論是正式傳達和非正式傳達，文員都要認真對待，重要的檔案或口頭指示，應不折不扣、逐字逐句地傳達，即使是非正式傳達，文員也要盡量忠實於傳達內容，不容許任意發揮，以上司口氣講話，或是曲解精神，甚至假傳聖旨。
5．進言方法
進言是指文員主動對上司提出意見、建議、批評或規勸。它不同於工作上發生疑難或處理許可權問題而提出的請示，也有別於例行工作制度所規定的報告，或應上級要求而作的匯報。
6．變通方法和擋駕方法
（1）變通方法
通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可採用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可越級請示，甚至先處理再報告。來信來訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的範圍內給予特殊的照顧或臨時安置。
對新情況、新問題，無章可循時，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關政策，作出合乎情理的處理。
（2）擋駕方法
對於上司不必要接見的來訪者、邀請性活動，不想接聽的**，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護上司，使之有時間、精力、有效地進行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關係和公務活動為原則。文員沒有必要把真正原因告訴對方，只需要禮貌地、委婉地達到阻擋或拒絕的目的即可。
7．分工方法與合作方法（p40—41）
第三章**、電子通訊
一、電視、互動式**會議會議；
二、打**的方法；（p44—p45）
三、篩選**（p53—55）
第四章郵件收發
一、郵件的收取
二、郵件的分揀
文秘人員收到郵件後應該按照一定的標準進行分揀：
1.按照收件人的姓名分揀；
2.按照收件部門的名稱分揀；
3.按照郵件的重要性分揀。
三、郵件的拆封
上司不在時的郵件處理；（p68—p70）
第五章接待實務
一、行為舉止方面的禮貌
二、儀表方面的禮貌
三、接待平時來訪者的實務
1．初見來訪者、傳達有關人員、向有關人員引見
2．接待計畫中來賓：
內賓接待
外賓接待基本程式（p104）
第六章信訪實務
一、來信受理程式與基本要求（p107——108）：及時拆封；認真閱讀；逐項登記；認真處理；及時覆信。
二、來訪接待程式（p110——111）熱情迎送；認真聽記；準確解答；及時處理。
三、信訪工作例項（p113，p114）
第七章會議及會談實務
一、會議的目的
會議的具體目的是：資訊的傳達；資訊的交換；相互啟發；作出決定；
在乙個企業中所舉行的會議，包括有下列各種名稱的會議，有包含其中之一或更多的目的。說明會議、研究會議、解決問題會議、學習會議、創意會議。
會議以職級來分類：股東會議、董事會、常務董事會、中層管理人員會議、員工大會、工作場所會議。
二、基本掌握:
1．議程表製作和執行方法
2．會議通知的寫法和傳達方法
3．會議記錄(p136—137)
4.會議紀要（p142）
5．會議後的實務
6.分析會議成本(p160)
第八章日程安排
一、基本掌握:
1．日程安排計畫表的種類
2．日程安排計畫表的製作和填寫
3．日程安排計畫管理
4.約會（p176—179）
決定時間地點時，一般應注意：（p117）
5.日程安排計畫的確認及變更調整。（p182—184）
6．提示工作(p178)
第九章差旅事宜
一般了解：
1．準備工作
2．旅行過程安排
3．旅行結束後的有關工作
第十章照料上司身邊瑣事
一般了解：
1.照料身邊瑣事的準備
2.各種照料身邊事務的工作
3.照料身邊瑣事的做法，與上司家人的聯絡
第十一章交際與禮儀
一、一般了解：
交際業務應注意的問題
二、基本掌握:
1．喜慶實務和宴會禮儀
2．喪事實務和弔唁禮儀
三、重點掌握
宴會舉辦（p216）
收贈禮品
第十二章辦公室用語
一、一般了解：
1.口頭語言的特徵
2.敬語的種類
3.說話的要領
二、基本掌握:
1．敬語的用法
2．接待用語
3．說明的方法
三、重點掌握：
1．報告的方法
2．說服的方法
3．拒絕的方法
4．聽話的方法
5．合適的社交話題
第十三章印信、值班工作
基本掌握:
1．印章的使用
2．介紹信的使用
3．值班工作的任務
4．值班工作的制度與要求
第十四章文書與檔案實務
重點掌握:
1．公文的格式(p255)
2．收文處理（p276—p277）
3．發文處理（p259）
4．立卷歸檔要求
5．文書立卷標準(p265—p267)
6．年終組卷（p287—288）
辦公室管理期末複習指導
特別說明 辦公室管理 課程期末考試由 電大命題，各教學點需按照 電大編印的 辦公室管理期末複習指導 複習。第一部分考核說明 一 本次考核依據辦公室管理教學大綱和上海復旦大學出版社出版發行的由陸瑜芳 徐長威等主編的 辦公室管理 文字教材。二 採用平時成績和期末閉卷考試相結合的方式進行考核。平時成績和期...
辦公室管理期末複習指導
特別說明 辦公室管理 課程期末考試由 電大命題，各教學點需按照 電大編印的 辦公室管理期末複習指導 複習。第一部分考核說明 一 考核依據 本考核說明是依據辦公室實務課程教學大綱及上海復旦大學出版社出版發行的由陸瑜芳主編的 辦公室實務 文字教材編寫的。三 考核要求 本課程主要考核學生對辦公室實務操作方...
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第一部分考核說明 一 考核依據 本考核說明是依據辦公室實務課程教學大綱及上海復旦大學出版社出版發行的由陸瑜芳主編的 辦公室實務 文字教材編寫的。三 考核要求 本課程主要考核學生對辦公室實務操作方面的基本知識 基本技能和與之相關的交際能力 文字能力等。通過具體業務工作的開展與實踐，考查學生對辦公室一般...