崗位培訓
一． 店面營運重點培訓
二． 導購人員技能培訓
三． 員工基礎知識培訓
四． 客戶服務技巧培訓
五． 服務規範禮儀培訓
六． 企業文化培訓
七． 規章制度培訓 （員工手冊）
第一章店面營運重點培訓
店面營運是連鎖企業經營、管理的重要環節，「營運」二字簡而言之就是整個門店的經營、管理的運作。營運的基本特點是制度化、簡單化、專業化、門店在每日的經營、管理中必須遵守營運的「十三」項規則。
⑴ 清潔：門店的清潔衛生要求是苛刻的，門店的良好購物環境，並不完全取決於裝修的檔次，很大程度上在於清潔，要求保持地板清潔、商品清潔、裝飾品清潔、電氣用具清潔、玻璃清潔、牆壁清潔、自身清潔。為了達到這一標準，需要建立衛生責任崗制度，劃區管理，責任到人，並定期檢查，評比，對於不合格者在員工宣傳欄通報批評，對於優秀者通報表揚，這樣下來，門店的衛生在很大程度上取得了改善。
⑵ 陳列：陳列是連鎖企業營運工作中最重要的內容，美觀、吸引人的陳列一直是門店所追求的目標。為達到這一標準，需要設立商品現場管理責任崗制度，責任崗每天需維護商品的完整整潔，物價牌整齊無缺，商品物價與商品安裝小標籤的一致無誤，以及當顧客挑選挪動過的商品恢復整齊。
把此專案的完成程度作為考核員工的乙個標準，批評教育不合格者，通報表揚優秀者，為我們追求、保持門店的陳列美奠定了基礎。
案例：太原店店面陳列
問題：太原店位於當地的賽格廣場一樓，28平公尺的面積，店面位置一般；因賽格廣場每家公司都是敞開式的布局，沒有玻璃牆體割開，向一般的商場一樣；大大小小的廣告牌到處都是，一家公司和另一家公司區分的不是太清楚，客戶從店鋪前經過，不能更好的留意公司的產品和店面陳列，請問，你有什麼辦法可以讓客戶的視線在經過易修店面時多停留幾秒中，甚至更長時間？
考慮問題的關鍵點：
① 如何讓客戶的視線在經過我們的店面時多停留幾秒中，也就是如何讓客戶停下腳步，吸引客戶的視線，走進我們的店面。
② 如何花相對較小的代價，得到這個效果。
實際使用的方法：
在玩具批發市場花130元購買了乙個身高1.8公尺的「史奴比」毛絨玩具，放在店面的走廊處；又在「史奴比」的身上掛了乙個產品的**海報；效果立即顯現出來了。
⑶ 服務：服務是企業賴以生存及發展的基礎，提高服務的首要點是要推行微笑服務計畫，這要求門店全體員工都必須做到「微笑，打招呼，禮貌用語」熱情待客，定下每個服務崗位的服務要求，規範性禮貌用語，務求顧客一進店門，遇見的都是一張張熱情洋溢的笑臉，和藹可親的問候，細心全面的介紹及導購。並在每週考核一次，每月大評一次，得出每個員工的服務考核分數，對於不合格者，重新培訓並通報批評。
制度實施後，效果會逐漸體現，門店整體的服務意識，也會得到大幅度的提高。
案例：乙個螺絲=1000元
故事原因：
2023年，我們店面維修工程師給客戶維修乙個acer的電腦，當時是換了乙個鍵盤，15分鐘鍵盤換完，檢測鍵盤沒有問題了，客戶即離去；但是，客戶剛走，維修工程師就看到螺絲盒中還剩下乙個螺絲忘記上了，於是，我們的工程師拿起螺絲刀和那個螺絲飛一般的衝了出去，追趕客戶，結果在電腦城門口追趕上客戶，客戶高興的說：「你們工作雖然出了差錯，但還是很負責任的，謝謝啊！」（工作出現差錯，我們要負責任的改正）
結果： 大概過了兩個月左右，這位客戶打**給我們說：「我們公司的老總要買一台新的膝上型電腦，我們老總看好了一款sony的機器，我給我們老總說了你們服務很好，我們老總想從你們那裡購買」。
（我們本身是不賣膝上型電腦，何況sony的機器這客戶還要sony的贈品，所以不賺錢的，但考慮為了做住這個客戶，我們接了這個生意。但同時我也告訴我們去送貨的業務人員，這機器沒利潤，好好給客戶服務，爭取推銷點別的產品給他。）
最後，我們業務人員服務很周到，向他們的老闆推銷了兩件產品：乙個sony機器的電池，一套中興cdma無線上網絡卡，兩件產品賺取了1000元的利潤。
乙個螺絲換回了1000元………………讓客戶滿意，您的利潤就可以增加！
⑷ 競爭：營運中可避免的事情很多，只有競爭是不可避免的，要了解在同一商圈內其他公司的經營狀況包括**、銷售、服務、商品、**等資訊，提高自身的競爭能力，穩定商圈的顧客群和銷售占有份額，再來擴大門店顧客購買的商圈範圍。
⑸ **：隨著競爭店增加，商圈範圍的縮小和顧客購物時間的縮短，要把優惠、超值、**的服務和配件介紹給顧客，舉辦趣味性、娛樂性的活動或季節性、節假日性的**，提公升顧客的購買慾望，把名牌商品（配件）陳列明顯位置，提公升顧客購買機會達到提高銷量的目的。
⑹ 盤點：盤點是衡量營運業績的一把尺子，日常的營運中無法精確計算門店存在著多少隱性的損失，通過盤點達到及時、正確的修改，降低庫存的損失。
⑺ 安全：顧客安全、員工自身安全和門店的安全同樣非常重要，不要圖方便而省略了各項安全措施，安全是營運的重要工作，發生不安全行為時要第一時間上報門店管理人員和總部經理。
⑻ 防損：防損是營運中另一重要方面，即使銷售再大如果防損超標，等於前功盡棄，儘管損耗不可能沒有，但可通過嚴格、有效的辦法來降低到最低範圍，重點是管理好運輸過程中的損耗；維修過程中易耗物品的損耗率；顧客和員工人為造成的損耗等。為了達到這個目標，可以採用「商品人為損耗控制方案」，a.
商品在門店運轉的整個過程中設立每個環節商品質量監控崗位，實施層層把關，環環相扣，在各崗位發現問題，登記問題，追查責任人，並且解決問題，達到最大限度的減少人為損耗的目的。b. 通過「商品損耗登記卡」以及詳細的損耗統計總表，來分析整個門店的損耗情況，幫助門店管理層清楚了解問題所在，有的放矢，減少人為損耗。
⑼ 資訊：及時、有效、正確地運用總部和門店的資訊將目標、差距、成績、問題與員工溝通，讓門店全體員工了解，才有助於門店整體經濟指標的實現，通過溝通可減少門店中各種不利於營運的流言蜚語。除了正常的例會制度外，可採取工作記錄結合的方式，達到規範各崗位工作流程，嚴格符合公司統一要求，崗位上行下行資訊溝通無礙的目的。
員工在按公司崗位規範操作後，記下所遇的困難或問題，把自己的意見，建議也寫下來，如果有相關的其他資訊，如顧客資訊等都可反映。上級管理人員定期會檢視工作記錄，批示意見及解決員工問題，並把相關的資訊轉遞相關部門或崗位。這樣溝通渠道就暢通了，許多員工不願當面向領導反映的問題，都能書面反映，作用比較明顯。
⑽ 費用：各種費用控制是營運中的重點，如人事費用、水電、**、包裝費用、運輸費用、差旅費用、餐費等的控制都是營運中必要的，但是如何有效調節，則是在管理上必須多加考慮的問題。可以把每月的費用也以指標的形式要求門店達到控制目標，並與月底實際的費用相對比，從中找出問題和差距。
⑾ 考核：營運的好壞是效益的體現，但效益的體現必須要有考核來落實，要改變以職務決定權力，權力決定規章制度及考核規定的狀況。營運過程中必須用規章制度及考核規定來考核到每乙個人，來反映營運結果的真實性、正確性，做到獎懲一視同仁，公升降一視同仁。
⑿ 協作：門店中沒有一樣工作是乙個人可以單獨完成的，發揮團隊作用，是營運工作的必由之路，要想把營運工作作為連鎖經營管理中的樂趣和享受，就要發揚全體員工的協作精神。
⒀ 誠實：誠實是人的重要品質，也是連鎖業態中非常苛求的品質，它要求營運人員保持自身的品質廉潔，保證在營運工作中真實，不浮燥，不弄虛作假，有良好的職業道德規範。
第二章導購人員技能培訓
一．導購員的職責
二．導購員的基本素質
三．導購必備的五種心態
四．文明語言五知道
五．製造吸引顧客眼球的賣場陳列
六．洞悉顧客心理開啟顧客心扉
七．商品推介「號」準顧客需求
八．處理客戶異議把客戶變成買貨人
九．交易促成為銷售劃上完美句號
十．業績提公升從優秀到卓越
十一．導購人員與顧客的情景對話
一．導購員的職責
在銷售現場，面對顧客，導購員是乙個推銷員，他們直接和顧客做面對面的溝通，向顧客介紹產品，回答顧客提出的問題，誘導顧客做出購買決策，把產品買出去是導購員的天然職責，但成為乙個好的導購員決不只是把產品賣出去這麼簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業的角度，導購員的職責包括以下方面。
1）站在顧客的角度，導購員的職責包括兩個方面：
第一方面：為顧客提供服務。
第二方面：幫助顧客做出最佳的選擇。導購員在了解顧客需求心理的基礎上，使顧客相信購買某種產品能使他獲得最大的利益。 導購員如何幫助顧客呢？
①詢問顧客對商品的興趣，愛好；
②幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產品 ；
③向顧客介紹產品的特點；
④向顧客說明買到此種產品後將會給他帶來的益處；
⑤回答顧客對產品提出的疑問；
⑥說服顧客下決心購買此商品；
⑦向顧客推薦別的商品和服務專案；
⑧讓顧客相信購買此種商品是一種明智的選擇；
乙個好的導購員能向顧客提供很多有用的資訊，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產品。
2） 站在企業的角度，導購員的職責包括：
第一：宣傳品牌。導購員不僅要向顧客銷售產品。
更是銷售背後的品牌。要在流利介紹產品的基礎上，介紹產品的的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產品的本身，更是買乙份放心，為此，導購員要做好以下工作：
1 通過與顧客的交流，向顧客宣傳本品牌的產品和「易修」的企業形象，提高品牌知名度。
2 在門店所在的電腦城派發**單、宣傳資料和**品，擴大品牌的宣傳範圍。
第二：產品銷售。
作為一名導購，最主要的工作之一就是要把產品賣出去，為公司賺取利潤，只有這樣，導購才有其存在的價值。因此，導購人員要善於利用自己所掌握的各種銷售技巧和業務知識及商品知識，通過熱情大方、特別的服務方式取得顧客的信任，與顧客建立良好的人際關係，提高消費者的購買慾望，實現更多的銷售。
（假如你是「九牧王」西褲的導購小姐，你需要了解哪些產品和相關資訊呢？答案是：某種料子好在**，褲型哪些地方是經過精心設計的，最近流行什麼樣的款式，等等，要懂的東西太多了，只有了解的相關知識多了，你才不會被問倒。
）（假如你是易修公司的導購人員，你需要了解哪些產品和相關資訊呢？答案是：it行業近可能多的知識。當然重點是易修連鎖店所銷售的配件產品的專業知識和相關知識。）
第三：產品陳列。營業前的準備工作、營業中的輔助性工作及營業後的清點、整理、**工作都屬於賣場維護的範圍。
作為終端賣場的一員，導購必須做好賣場維護，為顧客營造乙個舒適、溫馨的購物環境。這些工作包括了：
1 熟悉所轄商品的名稱，陳列位置、規格、用途、**；對陳列商品進行分門別類的放置。
2 做好賣場設計、 產品陳列和pop維護工作，保護產品的整潔與標準化陳列；把一些色彩單調的配件少加裝飾，如：內建光碟機機芯和液晶顯示屏等。
3 搞好貨架與責任區衛生，及時清理紙屑、雜物等，保證賣場的整潔、明亮。
4 及時補充已經售出的商品，**時應注意先進先出，避免商品積壓。
5 檢查貨架上的商品，發現包裝破損，外觀損傷立即撤下貨架，報告分管人員及時處理。
第四：收集資訊。導購員要利用直接在門店和顧客打交道的有利條件，多方面收集並向公司反饋資訊。
1 收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善的處理顧客異議，並及時向主管匯報。
《採購人員崗位培訓手冊》讀後感
最近學習了 採購人員崗位培訓手冊 這本書，使我受益匪淺。這本書主要寫的是採購人員應知應會的8大工作事項，分別是 分析採購需求 制訂採購計畫 實施採購洽談 履行採購合同 管理 商 採購控制管理 管理採購資訊及電子商務採購與國際採購管理。採購這份工作我接觸的時間不長，了解的並不深刻，只是在採購工作的表面...
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