一、服務觀念及兒童主題商場服務理念
二、組織架構與崗位職責
三、導購管理
四、商品管理
五、服務管理
六、商戶管理
七、安全管理
八、運營作業流程
一、服務觀念及兒童主題商場服務理念
（一）現代服務觀念
顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!
（二）兒童主題商場服務理念
「既要盡心盡責，又要盡善盡美」
服務是兒童主題商場的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。
１、衣食父母：我們的工資和獎金**於顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他
們。２、服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時
隨地牢記這個服務觀念。
３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。
二、兒童城組織架構與各崗位職責
(一)組織架構
（二）營運部經理/副經理崗位職責（1人）
運營管理中心總監
兒童城營運專員
1、具有大學以上文化水平。
2、具有三年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強烈的責任心和事業心。
4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計畫和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；
2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程式的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；
4、制定各種規範及措施，避免各類事故發生，並根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對市場、競爭對手的市場調查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，並進行分析，定期進行總結報告，根據競爭對手狀況及時調整經營；
6、收集各類相關資訊並進行彙總反饋，為公司管理決策提供參考依據；
7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協調下屬各部門的關係，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；
10、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
11、組織並參與企劃各項**活動，力爭促進銷售的提高；
12、全面負責商場銷售任務的完成；
13、完成上級領導下達的其他工作任務；
(三)營運部營運專員崗位職責（1人）
兒童城營運部經理/副經理
專櫃導購員
1、具有高中以上文化水平。
2、具有兩年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
1、 負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；
2、 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求；
3、 參與早晚會主持，負責每日召開員工班前、班後會；
4、 責對現場的環境衛生、櫃檯紀律、接待服務、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄；
1） 負責當班期間所轄區域的現場管理工作；
2） 負責現場解決處理顧客疑難和糾紛；
3） 及時完成主管交辦的其它工作
5、 負責監督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；
6、 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤櫃；
7、 負責監督專櫃**是否及時，有無影響銷售；
8、 負責觀察專櫃日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對於下降幅度較大的專櫃應與供商一起查詢原因，改進狀況並及時向公司反饋資訊；
9、 定期召開**商座談會，聽取意見並採取相應的糾正措施；
10、具體負責處理顧客退換貨及各種投訴；
11、具體負責商場內突發事件的處理；
12、積極協助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；
13、協助安保部門完成每日清場工作；
14、及時完成營運經理/副經理等交辦的其它工作；
15、配合企劃部組織好各種**活動；
16、開業前清潔準備工作督核。
17、完成上級領導下達的其他工作任務；
(四)運營部文員崗位職責（1人：資訊管理部兼）
兒童城營運經理/副經理
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、熟練使用各種辦公軟體。
5、身體健康，精力充沛。
1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；
2、 對兒童城週、月報表、新進商戶資料進行匯**計；
3、 組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每週例會的時間、地點知會與會人員，並做好例會記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理；
5、 部門及相關檔案的歸檔；
6、 相關營運單據及檔案的傳遞；
7、 相關物料的領取、管理、與發放。
(五)收銀主管崗位職責（1人）
特別提示：收銀部行政編制歸營運部所有，業務管理由財務部兼管。財務部負責每日營業額的追繳，核對每天的收銀結款，分析結款差異，並儲存好相關的單據；負責收銀員即時兌換零錢。
營運經理/副經理
收銀員1、具有高中以上文化水平。
2、具有兩年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
1、制定收銀部相關制度，促使收銀部規範化建設。
2、負責收銀員的管理和培訓，不斷提高收銀隊伍工作效率和服務質量。
3、了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。
4、負責監督檢查收銀工作，確保銷貨款及時、準確、安全地上繳。
5、定期檢查、抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。
6、妥善處理收銀現場的突發事件，受理顧客投訴。
7、負責協調收銀部與各部門之間的關係。
8、完成領導交辦的其他工作。
（六）收銀員崗位職責（7人，含兩人營業員）
收銀主管
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、熟練使用各種辦公軟體。
5、身體健康，精力充沛。
1、負責具體的收銀工作，確保收銀準確，努力提高收銀速度和服務質量。
2、準確領取備用金，及時上交銷售款，並做出差異報告。
3、為顧客提供良好的服務，回答顧客資詢，並合理處理客戶退換貨要求。
4、負責各種收銀票據和檔案的收集、保管和傳遞。
5、確保金庫和現金的安全，保證充足的備用金。
6、確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。
7、負責相關收銀機、驗鈔機、印表機等收銀裝置的維護和保養。
8、負責收銀區域的清潔工作。
（七）資訊管理員崗位職責（資訊管理部即原資訊部）（暫定2人）
營運經理/副經理
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強列的責任心和事業心。
4、熟練使用各種辦公軟體。
5、身體健康，精力充沛。
1、貫徹落實資訊管理部的各項技術要求和上級對資訊科技的相關工作安排，服從兒童城營運部的行政管理。
2、負責現有軟體系統的管理、網路系統的執行及電腦裝置的維護工作，確保資訊系統保持正常高效運轉。
3、負責兒童城資訊資料管理及報表檔案的有效生成，及時辦理領用手續。
4、做好系統的安全保密工作，負責設定軟體使用許可權。
5、組織做好公司非計算機專業人士的培訓工作，提高相關人員的計算機應用水平。
6、組織並負責庫存更正、系統訂單、臨時變價、價簽列印製作等工作的按時完成。
7、組織開展電腦裝置、收銀機等裝置的維護保養，保證各項裝置正常執行。
8、負責機房及整體網路電源的控制工作，做好電腦機房的清潔衛生工作。
9、負責夜間執行資料的備份工作，分發夜間執行報表到各部門；及時協助查實銷售情況。
10、協助做好顧客服務工作，完成領導交付的其他工作。
三、專櫃導購員管理
（一）崗位職責
1、按照兒童城服務規範、管理規範、操作規範進行商品銷售，完成銷售計畫。
2、根據兒童城經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。
3、按兒童城要求隨時檢查並做好商品陳列。
4、負責營業櫃組內環境衛生工作。
5、負責接待及處理顧客的諮詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按兒童城要求做好商品市場調查。
7、保證所在櫃組商品安全，防止被盜或損失。
8、向專櫃老闆提出**、退倉、退廠的建議。
9、營業結束後，櫃組間進行交叉盤點，並簽字認可，次日營業前及時清點本櫃商品。
（二）專業導購員必須具備的條件
1、專業態度
1）喜歡與人交往。
2）有正確的服務觀念。
3）喜歡所售賣的商品。
4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）服從管理。
2、技巧
1）推銷技巧。
2）溝通技巧。
3）商品陳列技巧。
4）商品包裝技巧。
3、知識
1）商品知識。
2）公司政策。
3）工作程式。
4）相關法律知識。
（三）導購員崗位準則
1、基本工作要求
1）準時上班，按規定下班；
2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）工作中手機處於振動狀態，不打私人**，不處理私人事情；
4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；
6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批准；
7）隨時掌握市場動態，及時反饋資訊；
8）遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）服從兒童城管理，遵守兒童城各項規定。
2、儀容儀表
1）統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；
商場管理手冊
七 關於工裝 工牌的使用規定 為塑造 世貿百貨廣場 體形象，建設公司文化，展現職工積極向上的精神風貌，提高服務質量和管理水平，接受廣大顧客的監督。特對工裝 工牌的發放和使用作以上規定 一 發放範圍 一 工裝 1 除保安員外，對所有員工。包括正式職工 臨時工 引廠進店人員等發放統一司服。2 保安員發放...
運營管理手冊
現代百貨 運營管理手冊 目錄一 服務觀念及百貨服務理念 二 崗位職責 三 導購管理 四 商品管理 五 服務管理 六 商戶管理 七 安全管理 八 運營作業流程 九 附錄 禮貌用語100句 禁忌用語8句 服務用語30句 一 服務觀念及服務理念 一 現代服務觀念 顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的...
運營管理手冊
營運管理手冊目錄 一 服務觀念及永珍步行街服務理念 二 組織架構與崗位職責 三 導購管理 四 商品管理 五 服務管理 六 商戶管理 七 安全管理 八 運營作業流程 一 服務觀念及永珍步行街服務理念 一 現代服務觀念 顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿...