惡惡風志達屬下品牌
營業員培訓手冊
2004版
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目錄第一章員工基本行為規範3-6頁
第二章銷售七步驟7-9頁
第三章銷售推廣策略10-10頁
第四章怎樣有效使用沙發書、窗簾書、布板吊卡……11-12頁
第五章店面形象的維護13-15頁
第六章下訂單的注意事項16-17頁
第七章售後服務流程18-19頁
第八章如何處理滯銷的擺樣、掛樣產品………………20-24頁
第一章員工基本行為規範
目的為配合公司發展需要，以提高公司服務工作為目標。
內容《一》 業務部員工職業道德規範
職業道德為營業部員工的最基本素質核心內容，是每個業務部員工所應具備的個人素質要求之一。
何為職業道德：
從事一定工作的人們，在工作時勞動過程中所應遵循的與其特定的職業活動相適應的思想行為的規範。
業務人員道德規範的核心內容和目的：
改進服務態度，提高服務質量。
《二》 儀容、儀表
1． 著裝
（1） 業務部人員必須穿著公司規定的工作服，並且佩戴胸卡或銘牌方能上班。不可穿牛仔褲、健美褲、喇叭褲等其它款式的長褲；須穿黑色皮鞋上班，鞋跟高度不可超過5厘公尺，夏季應穿著不露腳趾的黑色涼鞋。
（2） 銘牌應佩戴在左胸上方。
（3） 工作服應保持清潔整齊。
（4） **不可有皺摺，不可起袖子或褲管。
（5） 內衣、緊身衣不可露出**外。
（6） 非工作需要，不可將**穿出公司。
2． 業務部女員工當班時，不得披頭散髮，短髮的應梳理整齊，長髮的應束起或盤起，用式樣簡單，色調與工衣協調的髮夾。業務部員工上班時要適當地化淡妝、塗淡淡口紅（顏色忌太怪異或太深），不佩戴誇張飾物。男員工：
頭髮長度不能過眉、過耳、
過後衣領，髮型優美，不留鬍鬚。
3． 上班前不可吃有刺激氣味食物，如大蒜、辣椒等。應保持口氣清新，口腔清潔。
4． 個人衛生：要勤洗頭，保持頭髮清潔無頭屑，無異味。不能染五顏六色的髮型，手部要保持清潔，不留長指甲，不塗有色指甲油。
5． 站姿
（1） 站立時，兩眼正視前方，頭微上仰，收腹挺胸。
（2） 兩手自然交叉於背後或腹前，右手掌搭在左手背上。男員工雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬；女員工雙腳併攏。
（3） 業務部人員在接待和問候顧客時，應雙手自然擺放於腹前，收腹挺胸，目光注視顧客，臉帶微笑。不可抱胸彎腿或者雙手插入衣褲袋內。
6． 行走姿勢
（1） 隨時問候客人，上司或同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地。
（2） 雙手自然下垂，肘關節不彎曲，擺動幅度平衡。
（3） 略用腳尖點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關節上，使人覺得富有韻律和彈性。
7． 指引方向時
（1） 拇指彎曲，緊貼食指，另四指併攏伸直。
（2） 手臂伸直，指尖朝所指方向。
（3） 不可用乙個手指為客人指引方向。
《三》 接聽**時
1．動作要迅速，**鈴聲不超過三聲。
2．問候對方並表示身份，用語要禮貌。如「您好」之類，不可用「喂、喂……」。如果對方要找的人不在，可以這樣回答客人，「某某不在，請問怎樣稱呼，我能幫上忙嗎？」然後做好**記錄。
3．終止**時，先等對方結束通話之後再輕輕放下聽筒，不可「砰」的一聲，猛然結束通話。
《四》 掛發**時
1． 使用問候語「您好！」。
2． 表明自己的身份（部門或崗位）轉入正題。
3． 組織好講話內容和準備好有關資料。
顧客服務
1． 業務員、營業員、跟單、安裝等都屬於顧客服務。營業員應在客人進入商場的第一時間向客人致歡迎詞：「您好，歡迎光臨！」並為客人指引方向，適當為客人推介公司產品。
2． 對大單或小單生產的顧客在服務上要一視同仁，不得怠慢、頂撞或刁難任何顧客。
3． 遇到顧客投訴時，應認真聽取，並向有關部門及時反映，以便妥善解決。
4． 遇到顧客時，應臉帶微笑，主動向顧客打招呼。
5． 在通道中遇到顧客時，應主動側身謙讓。
6． 與顧客交談時，應注意力集中，不能東張西望，不要讓顧客產生被敷衍的感覺。
7． 仔細聆聽顧客的需求，提供商品資料給顧客選擇，並著重介紹商品的優點和好處。
8． 當接待顧客時，應使用「請、多謝」等禮貌用語；顧客離開時應說「歡迎您下次光臨、再見」等。
團隊合作精神
1． 同事之間應該團結友愛，互相協作。
2． 同事間見面時應互相問候，打招呼。
3． 工作中主動為有困難的同事提供幫助。
4． 對新同事應主動關心，對其遇到的工作問題應盡力解答。
5． 同事之間應利用工餘時間進行溝通，交流工作意見。
6． 同事之間應互相謙讓，不得中傷、侮辱、誹謗對方，做到互諒互解。
五、員工日常問題解答
1．每日開早會有何作用，有何具體規定？
答：早會作用是及時總結昨天的工作，布置當天工作內容，使員工能盡快了解有關工作方面的新要求和資訊，並解答昨天發生的一些疑難問題。規定每個員工必須在上班的第一時間準時參加早會，著裝必須整齊，配戴工卡，注意站姿和排列整齊，思想要集中。
2．業務人員應負責哪些工作，有何具體要求？
答：業務人員應負責接持顧客，引導顧客選購商品，做好銷售及售後的服務工作，顧客對商品及服務資訊的意見收集，並負責自己區域內的地板及商品衛生。每日開完早會後必須搞好清潔工作，每星期要求有一次徹底的清潔衛生工作，要求商品衛生必須達到在顧客手可觸及的範圍內不准有灰塵及包裝物。
3．當顧客進入商場後，要不要主動同顧客打招呼，之後又如何做？
答：必須面帶微笑，主動向顧客問好，詢問顧客需要什麼幫助，標準用語是：「您好！
」之後，如顧客無明確表示，不需要跟隨服務時，必須主動帶領或跟隨顧客提供服務，引導顧客購物，直至顧客購物或離開商場為止。
4．跟隨顧客是否是一件可有可無的事？
答：跟顧客絕對不是一件可有可無的事，為顧客提供良好跟隨服務可以誘發顧客潛在的購物需求，使顧客享受到充分的尊重和購物便利，即使顧客這次不購買商品也給顧客留下良好的印象，為顧客的回流及帶動其它顧客前來購物打下良好的基礎。所以每個導購員必須為顧客提供良好的跟隨服務，除非顧客明確表示不需要跟隨。
5．和顧客交談時，談話內容與方式方面要注意哪些問題？
答：乙個成功的導購員與顧客交流時，首先要以禮貌吸引顧客注意，並給予親切感，用心聆聽是成功的開始。第二步要確定顧客的需要，有目的地提供適當商品給顧客選擇，並著重介紹商品優點和好處，以引起顧客的購買慾望。
並向顧客介紹公司完善的售後服務措施以增強他們的購買信心，談話時注意不要問到顧客的隱私，不要同顧客爭辯，注意應始終在顧客身上，千萬不可讓顧客產生你心不在焉的感覺。
6．顧客因售後或其它問題要找某位員工時，此時這位導購員不在場，其它員工是否應主動協助解決問題？
答：同事的事即公司的事，公司的事即自己的事，遇到此種情況，應毫不猶豫的把它作為自己的事情而盡力幫助顧客解決。
7．導購員應做到哪三勤？
答：腦勤：多思多想，多總結工作經驗，多學習同事優點；嘴勤：
多和顧客接觸交流，做到言之有物，言之有理，提高顧客成交率；腿勤：首先練好站功，始終以良好的姿態出現在顧客面前，其次辦事要迅速，儘量減少顧客等候時間。
8．顧客因對本公司的某些規定不理解而發脾氣時，該如何應對？
答：首先要耐心的向顧客解釋服務規定原因，其次，向顧客表示一定會把他的寶貴意見轉達給上級領導加以改進。
9．顧客在商場有一些不文明舉止時，應如何阻止顧客？
答：向顧客說「對不起，我們商場有關規定…請您…」態度要堅決，但一定要注意禮貌，要讓客人有台階可下，不可傷其自尊心。
10．顧客對你產生誤解，感到不滿意，對你發脾氣，該怎麼辦？
答：絕對不可以和顧客做任何爭辯或爭吵，應對顧客解釋原因，迅速為顧客提供所需服務，轉移顧客注意力，以自身良好的服務態度消除顧客的誤解。
11．當你和顧客經過較長時間的接觸和提供服務後，顧客表示暫時不想購買商品，應如何應對？
答：不可流露出失望的神色，向顧客說沒關係。應送顧客到門口，禮貌地邀請顧客下次再來，給顧客留下良好的印象。
12．顧客故意在商場流量大的地方大吵大鬧，以達到某種目的，該如何應對？
答：首先叫其它同事立即去找主管或經理來做協助處理，你留在現場耐心向顧客解釋，請他不要大吵大鬧，如有可能應立即帶領顧客到人少的地方解釋問題，必須注意決不
害怕顧客大吵大鬧而輕易答應顧客的要求，應根據實際情況做出合理解決。
第二章銷售七步驟
企業或專賣店只有銷售活動才能帶來收入，企業以及專賣店的發展取決於銷售工作。
而處在企業終端賣場的導購，更是實現企業銷售的原動力。導購工作的好與壞決定了產品能夠從貨架上和倉庫裡運出來實現產品的價值，實現廠家的價值。因此，必須重視導購員的培養、導購技巧的開發，對立全員品牌意識和全員公關意識，實現導購營銷的專業化。
所謂「導購」就是指幫助顧客購買商品，導購的中心問題是顧客，則滿足顧客需要。導購員主要任務是通過自己的工作，幫助顧客滿足需要，是一種為顧客謀利益的工作。
導購工作之所以重要，在於有提公升企業產品品牌形象，促進銷售，收集資訊、提供服務作用和公關作用。而專業化導購，需用程式化、系統化運作。牢固樹立「顧客的滿意，以顧客為中心，將盡心盡力使顧客滿意視為自己的工作需要職責。
要意識到服務就是我們產品的一部分，要把服務當作產品，做出質量、做出個性、做出品牌、服務致勝。導購員的基本素質要求達到在思想上——顧客至上，服務致勝；在專業上——我能因為我專業；在專業素質培養和提高上，要具備豐富的知識、正確的態度、嫻熟的技巧、良好的習慣。讓導購行為實現專業化、標準化、自動化，用專業不斷支配銷售行為，養成專業推銷的習慣。
同時，導購員應當做到：了解產品效能的程度使內行人感到驚訝，了解產品用途的程度使顧客感到驚訝。深入了解顧客需求，將產品的特徵轉化為顧客買點，證實該產品能夠給顧客帶來利益。
1、 熟悉產品的知識
布料的知識
沙發的基本知識
志達布藝沙發的介紹
產品的保養與護理
窗簾成品知識及用料計算方法
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連鎖酒店加盟指導 附 中國經濟型酒店排行 這是兩則發生在酒店的真實服務案例。簡單的故事卻體現出大力倡導酒店個性化服務的今天，我們酒店人應該從中獲得哪些方面的思考。一天，樓層服務員馬淑桂在打掃客房時發現客人放在寫字檯上的眼鏡架有一部分脫落了，於是在桌子周圍仔細找了好幾遍，終於在菸缸內發現了乙個斷掉的小...
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2003年 21世紀中國不動產 未經21世紀中國不動產公司書面同意，本手冊中的任何 一部分內容不得以任何方式或任何手段，如電子 機械 照相 錄音或其他方式複製 儲存於檢索系統或傳輸 培訓體系概論 21世紀不動產之所以在全球不動產中介行業名列榜首，最重要的原因在於我們擁有一套科學的 嚴密的運作模式和獨...