一、收銀員的基本要求
（一）儀容儀表
1、 穿裝以素雅為主。顧客第一印象是員工的著裝，收銀員上班期間一律穿著**並佩戴員工證，以方便顧客監督。**要保持整潔，員工證要戴在左胸前。
天冷時若需穿毛衣的，員工證應佩戴在毛衣上。穿單一的自然顏色**，穿短襪時宜選擇與鞋相配的顏色。
2、 女員工要化淡妝，髮型適宜。
①化淡妝可使營業員養成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客乙個清新、賞心悅目的視覺效果，容易產生好的印象。
②工作期間不要戴耳環、項鍊、戒指等飾品（結婚戒指除外）。
③髮型應選擇清爽、樸素、自然。前額的劉海用髮夾夾住，不要遮住眼睛。過肩的頭髮要紮起，使用的髮夾，橡皮筋要用單一的黑色、深藍色或棕色。
（二）微笑與言行
1、 「微笑」可以陶冶情操，淨化心靈。員工的微笑可產生經濟效益，可以獲得顧客的信任，刺激顧客的購買慾。
2、 員工的言行舉止代表著公司的形象，因此員工的個人行為要對公司負責，在接待客人的時候，應該注意以下幾個方面：
① 以開朗，親切，誠懇，自然的態度來接待客人；
② 不要使用粗魯的言辭；
③ 謙虛，謹慎，尊重他人人格。
3、 對待同事也要注意文明禮貌，語言準確規範，語氣柔和健康，語音大小適中。例如：「您好！
」 「早晨！」 「請！」 「謝謝！
」 「對不起！」 「辛苦了！」等等。
（三）正確的站姿
收銀員的工作以站立式姿態為主，所以一定要保持端正（右手疊在左手上放於腹前，背部挺直，雙**叉呈45度角立正）。在迎接顧客時，身體應與收銀機呈45度角站立。
（四）接待顧客的原則及技巧
1、一視同仁原則： 不能因顧客是認識的朋友或同事就友善對待，或因顧客的衣著來區分服務態度。
2、一人一客原則： 不要同時接待2名以上的顧客，但在接待期間遇到其它顧客諮詢時，應禮貌地說：「請您稍等片刻」 並報以微笑。
3、先到優先原則： 接待顧客應以先後順序接待，如自已不能判斷時應問：「請問哪一位顧客先到？
」，先接待先到的顧客，並對後到的顧客說：「請您稍等」，作為收銀員應時刻指引顧客正確排隊的方向。
4、有求必應原則： 對顧客的要求應友好回答，不可與顧客發生衝突（如派發膠袋問題），並時刻站在顧客的立場考慮問題。
二、業務技能
1、收款的「三要素」（缺一不可）
① 準確性。收銀員應確保每個動作的準確性。結算出現差錯，會令顧客對收銀員素質產生疑慮，導致公司信譽受到損害；輸入商品資料的失誤，會令營業部對銷售情況作出錯誤的判定，與**商的結算產生困難。
② 迅速性。收銀員應動作迅速而熟練地進行收款工作。當顧客前來付款時，收銀員應放下手頭工作，禮貌地打聲招呼，然後迅速地收款。
當收銀員交**時，動作更應迅速，確保在一分鐘內把交接工作完成。
③ 輕快的對答。收銀員應該使用禮貌用語，以開朗輕快的態度接待顧客，讓顧客感到在這裡購物身心愉快。注意語氣和語調 。
2、收款的禮貌用語
① 招呼聲：迎客時，面向顧客，微笑看著對方說：「歡迎光臨！」或「早晨！」。
② 唱收唱找聲：輸入商品資料，說出**讓顧客知道商品**，這樣做能避免因顧客看錯金額而產生糾紛。然後，右手指向收銀機的顯示屏，告訴顧客：
「多謝多少錢」，收到付款後，和顧客核實一下金額：「收你多少錢」；換算後將零鈔與電腦小票雙手遞給顧客並眼看顧客：「找你多少錢，謝謝您的惠顧！
」。③ 交**同樣需要使用禮貌用語，「先生/小姐，交**時間請稍等一分鐘」，然後將pop牌擺放在櫃檯前。
3、商品包裝（超市、百貨）
① 超市商品無論商品的數量多少，過機時一定要做到「籃過籃」過機優先原則，「大件商品優先、堅硬商品優先、重商品優先」。比較重的商品最好用雙手拿；生鮮和熟食商品分開擺放；沒有包裝的內衣，毛巾先用膠袋裝好再擺放進購物籃。並按照商品的種類、多少配給膠袋，並禮貌指引顧客到打包臺自行打包。
派發膠袋原則為避免浪費膠袋，對易碎、較重商品可多派乙個；對顧客惠顧後的要求可多派乙個。對於沒有惠顧客人的要求，應禮貌地婉拒：「對不起，先生∕小姐，我們不能免費派發膠袋。
」除膠袋外公司還提供包裝紙和紙皮箱，以方便顧客裝瓷器、多數量或大件商品。
② 百貨商品
由收銀員負責商品打包工作，收款後收銀員將商品整齊放進膠袋，並把電腦小票附在膠袋挽手下方，用釘書機釘好雙手拿著膠袋遞給顧客，要說聲「多謝」。
③ 注意事項
包裝前，應注意檢查商品是否有破損或髒汙，如有應更換，以證明對顧客負責。包裝的標準一定是商品體積佔膠袋容量三分之二，以便顧客攜帶方便、舒適。
包裝時要迅速、穩妥，對商品輕拿輕放。
4、送貨服務及退換貨手續
① 公司送貨服務由商管部與營業部的同事共同處理，其中送貨單的貨款結算與收銀員有關。送貨單的付款方式分全額付款、訂金預付兩種形式：
全額付款：凡顧客購滿500元（除超市的生鮮，新鮮食品外）的商品而要求送貨的，一律按正常的交款形式付款，由營業員填寫送貨單據後，收銀員在送貨單上收款記錄欄上簽名確認。
訂金預付：每天10:00至18:
00時訂金由出納員點收，在18:00時後由收銀員點收，由營業員填寫送貨單後收銀員在送貨單上訂金金額一欄上簽名確認，並用對應的送貨單財務聯捆包訂金金額，與當天營業額一起放入金袋，在收店後存放入金庫。收銀員收到訂金後，必須將送貨單號碼及訂金金額記在流程報表上，並要求當天營業部負責人簽名確認，訂金金額不需要輸入電腦。
餘額收取：商管部同事持送貨單，訂金收據及需收取的餘額到收款臺入數，收銀員根據送貨單的營業額輸入銀機，輸入訂金收據金額及收取餘額，完成收款工作後，將列印出的電腦單據交由商管同事處理。同時，將訂金金額填寫乙份交收單並且輸入電腦列印出交收單據，最後將訂金收據、手寫交收單、電腦交收單一起交給出納處；如18:
00後收到訂金餘額，收銀員做法一樣，只是把交出納的單據放入金袋內就可以。
② 退換貨手續
商場以顧客為重，所以為顧客提供全面優質的退、換貨服務。服務台是公司辦理商品退換貨手續的櫃檯，該處的收銀員負責退換貨款項的結算工作。退、換貨的主要原則：
商品沒有質量問題，原則上不予退款，作更換貨處理 ，而更換商品的**必須與原商品**相等或之上。商品有質量問題，可以退款處理，原則上退換貨一定要持有電腦單。如顧客遺失電腦單，則由公司有關部門確認商品是否本商場購買的。
所有退換貨單由服務台負責人填寫《退款單》後，交由收銀員處理結算。如顧客用信用卡購物而當天要求退款的，由服務台人員填寫《退款單》，收銀員須知會主管，在原購買商品的銀機辦理退貨手續，如非當天卡數辦理退貨時，可作現金處理。
5、顧客意見和詢問的處理
① 常見的爭議及處理方法
a**有誤
當一件商品出現兩個賣價時，收銀員應以低價收款，並向管理人員匯報，以便通知營業部負責人，及時改正**牌。
假幣當收到顧客持假幣付款，收銀員更應禮貌對待顧客，提出更換過另一張錢幣，如顧客有異議，收銀員應進一步與顧客解釋及分析真假鈔的特徵，如顧客還有異議，收銀員可以指引顧客到銀行辯別鈔票真假。當顧客投訴收銀員找贖假幣時，如顧客當時並未離開收款臺，收銀員應馬上道歉並更換過另一張鈔票給顧客，同時將假鈔交到主管處處理。如顧客離開過收款臺，事後再投訴，就交由收銀主管處理。
b假卡外幣信用卡假卡情況較嚴重，所以收銀員收卡時特別注意卡的真假，如發現假卡應禮貌地拒收，如一時未能辯別真假應立即知會主管打授權並報上假卡**，由收銀主管處理。
c找贖金額不符
當收銀員完成收款工作後，顧客對收款金額或找贖金額有異議時，收銀員應在不離開顧客視線範圍內知會收銀主管進行清機工作。
d收款秩序
收銀員在收款過程中一定要按照顧客排隊先後順序收款，如遇顧客插隊應禮貌地指引顧客正確排隊位置，不要因為遇到打尖顧客講話大聲或粗暴就先收款，這樣做會遇到其它顧客的投訴。
e行騙行為
當收銀員在收款期間遇到行騙時，應馬上通知當值主管或安全服務部員工處理，並應把主要人物特徵、事件經過詳細說明。
② 爭議的主要原因
商品原因；心理原因，如個人利益受損，未能得到滿意；角色不同原因，如買方與賣方的交往；工作原因，如客流量大會出現顧此失彼的現象；結算錯誤；商品沒有售後服務；廣告虛假；違反職業道德「走後門」；服務態度嚴劣等。
③ 處理爭議的步驟
a傾聽顧客異議；
b 證實你理解顧客的異議（重複講一遍）；
c不要爭論；
d答覆異議；
e努力成交。
④ 常用的解決方式
文飾方法：若顧客出言不遜，損害員工的人格，以「顧客永遠是對的」的行為準則來說服自已。
替代方法：發生衝突時，由另一位員工替換衝突員工，並通過正當方式來滿足顧客要求。
表同方式：由另一位員工站到顧客立場，認同顧客意見，要求，來解除衝突。
⑤ 為避免衝突，除收款工作外收銀員應提高自身素質，要做到「賣什麼、學什麼、懂什麼」，因商品日新月異，消費者要求的服務質量也越來越高，所以收銀員應學會以下幾點：
a.具備一定的商品知識，如商品的名稱、功能、使用方法等。
b.掌握熟悉商品知識的途徑，如通過了解商品、向有經驗的營業員學習、留意顧客的意見、通過報刊或雜誌了解，以及結合自己的生活經驗等。
c.鞏固基礎理論。為適應時代的發展，提高自已的業務水平，多學習與工作有關或有利於自身素質提高的知識。
d.學習外語知識。利用業餘時間，多學習一些外語，特別常用的接待用語。
商場收銀員培訓心得
我是一名超市收銀員，天天與鈔票和商品打交道，服務物件則是每一位顧客。對於這一行的酸甜苦辣，我有著相當多的體會，趁此機會說出來，希望更多的顧客能理解我們的工作，多給我們一些支援。工作準則 顧客永遠是對的 xx年的五一勞動節，是我上崗的第一天。雖然經過了正規培訓，可突然面對排著長隊 拎著商品的顧客，缺少...
商場收銀員述職報告
一年的收銀工作進入了尾聲，在收銀主管和各層領導的支援幫助下，作為收銀 員的我在工作上積極主動，更新觀念，不斷的樹立事業心和責任心，圍繞著收 銀的工作性質，能夠嚴格要求自我，求真務實。在 巴黎春天百貨 的一年工作中使我對服務行業有了更深的認知。收銀工作處於商場的最前沿，是體現公司形象的重要部門，做一名...
商場收銀員演講稿
尊敬的各位領導 今天很榮幸能作為優秀員工代表在這裡發言，首先要感謝領導的厚愛和同仁們的大力支援。作為一名收銀員，我每天都會接觸到不同型別的客人，針對不同型別的客人要提供不同的服務。把賓客當作上帝 是我們的服務宗旨，讓客人方便是服務的最高準則，客人的需求是服務最高命令，永不說 no 是我們的服務準則。...