第一章收銀員概述
收銀是乙個專業化的職業，收銀員要清楚地了解自己職業的基本常識、特點及這個職業的環境，為實施收銀規範化服務打好基礎，做好準備。
第一節收銀員簡述
一、收銀員定義
收銀員是指從事收取現金、支票、信用卡等，為顧客開具發票並對本收銀台當班銷售額進行核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而採用專門的方法，對經濟活動進行核算和監督的一種管理活動。收銀員從事的主要工作包括：
（1）收取現金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發票；（3）對本收銀台當班銷售收入進行核算。
收銀工作作為一種經濟管理活動，其主要特點是採取價值的形式，對社會再生產過程中經濟業務進行連續、系統、綜合地核算和監督。
二、如何成為一名合格的收銀員
（一）基本要求
在現今競爭激烈的市場經濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為乙個收銀員的服務態度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業最後的代表，因為顧客對企業的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響，一家成功的企業有賴於多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環，既然成為企業的代表，就應做到以下幾項：
1、 友善和藹的服務態度
無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。
2、 隨時準備照顧顧客
照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協助。
3、 認真處理顧客的投訴
當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以應讓顧客說清楚是怎麼一回事，並且做到同情他們的處境，盡量協助解決或做出適當的道歉，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力範圍所不能解決的事情，你應召喚你的上級來處理，爭執只會令事情惡化。同時，避免與顧客衝突，顧客來自各方面、不同階層，當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應有禮貌地解釋公司的宗旨。
4、 熟練掌握收銀工作技能
（1） 乙個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準備工作：
檢查pos機是否正常，列印紙是否充足
準備好收銀所需的所有用具
準備好足夠的零錢
（2）當在pos機上記錄最後一項商品後，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應的支付方式鍵進入收付。從顧客手中接過現款時將面值讀出，找贖時應讀出找贖數額，做到唱收唱付，並清楚的將找錢交於顧客，以避免因找贖錯誤而引起不必要的紛爭。
（3）工作期間暫離開崗位時應注意做到：鎖好收銀台，並出示「對不起，暫停服務，請到臨近收銀台付款」的明示牌。
（4）識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發覺有可疑時，應委婉地請顧客調換一下。
（二） 收銀員的職責規範
（1）掌握pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；
（2）收款快捷、準確找贖，遵守公司關於各種支付方式的收付規定，遇到錯誤操作時應通知有關人員，不得隱瞞；
（三） 收銀員工作紀律規範
1、 嚴格履行交接手續
交**時要與關係責任人當面清點發票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續時，需按要求準確填寫並簽字。
2、 專人負責，嚴禁離崗
收銀工作必須由指定的專人負責，不得交給與收銀工作無正式責任關係的其他人代管。嚴禁收銀員在工作時間內擅自離開工作崗位。
3、 帳款、帳實每筆相符
規範的收銀工作不得出現絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。
4、 先收後付，禁止交叉
收銀員的收款程式應為先接受顧客交付的款項或平整單據，待結算完畢後將需要付給顧客的所有手續材料一次付清，不得先付出後收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務，以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。
5、 嚴格匯報總結制度
出現錯誤及時匯報，迅速處理，認真總結，並制定出補救或改正措施，以防後患。
6、 公私分明，廉潔守法
個人錢財不得與**混放，收銀多款不得私吞，不得私借、**收銀款項，不塗改、銷毀收銀憑證。
7、 臨危不懼，以穩治亂
遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、鬥智鬥勇，以確保收銀款項與憑證完整無缺。
8、 簡潔環境，防止火災
收銀環境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或存放與收銀環境內。收銀員應隨時注意打掃收銀環境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質物品放在電器上，以防火災隱患，如果發現顧客在附近吸菸時，收銀員有責任及時勸阻，或告知其到允許吸菸的地方吸菸。顧客當場熄滅香菸時要注意菸灰、菸蒂的處理方式，以防亂丟引發火災。
9、 規範服務，禮貌待客
收銀員應依照工作程式和要求提供服務，對待結帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務，必要時應提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。
（四） 收銀員語言服務規範
語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據語言來評價服務質量。因此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好「您、請、歡迎、對不起、沒關係、謝謝、再見」等十四字文明禮貌用語。
1、 不同情況下的用語規範
(1) 招呼用語
消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統稱用「您」，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。
（2）交易用語
向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業語言，是服務的關鍵環節。
收銀員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用誇張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。
（3）致謝致歉用語
在服務過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支援要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。可以說「謝謝關照」、「對不起，讓您久等了」、「請原諒」等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。
（4）道別用語
接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。在收銀結束後，收銀員應主動熱情道別，如「歡迎您再來！」「謝謝，您慢走」等。
這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易後的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以後的服務奠定了基礎。
總之，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種櫃檯本領，而且是服務規範所要求的。
第二章收銀員職業道德規範
一、 收銀員職業道德規範的基本要求
各種職業都有其相應的職業行為規範和準則，收銀員職業道德規範的基本要求是：
（一） 熱愛本職、紮實工作
熱愛本職、紮實工作是愛崗敬業的前提。熱愛本職是一種職業情感。所謂職業情感是指人們對所從事的職業的好噁態度和內心感受。
收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那麼收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作並達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業績。
所謂紮實工作，就是兢兢業業、不厭其煩的勞動態度。這也是一種職業作風。有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。
（二） 熱愛企業、顧全大局
收銀員要正確看待企業、消費者和個人利益的關係，做到消費者利益至上，維護企業形象，個人利益服從消費者利益和企業利益。
（三） 尊重顧客、踏實服務
收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想，主動耐心為顧客服務，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業創造經濟效益。
（四） 勤於學習、提高技能
收銀員要努力學習崗位技術知識。古人云：「工欲善其事，必先利其器」，這「器」就是收銀員將優質服務變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。
另外，還要用科學的態度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。
二、 收銀員職業道德規範
（一） 公平交易
堅持等價交換，維護企業信譽，從而增加消費者對企業的信任度，這對企業在激烈的市場競爭中取得發展有著舉足輕重的作用。
收銀員在日常的收銀服務中要做到：嚴格按照商品標價結算，並接受監督；切實貫徹國家物價政策，體現商品交換的等價原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準確無誤。
（二） 誠實守信
誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現自己的諾言。如果說誠實可貴，那麼守信的價值更高。
我國傳統道德素有「誠信為本」、「操守為重」之說，其實就是強調誠實守信。可以說，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業道德永不過時的行為規範。
收銀員要用自己的一言一行去塑造企業的形象，以真誠的服務來贏得顧客的信任。目前，大多數服務企業，在服務專案、服務態度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務，言行文明，誠信無欺。
（三） 熱情待客
在接待顧客時，收銀員應盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。
熱情就是在接待顧客時，態度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態度好壞和語言的輕重。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務。
（四） 奉公守法
收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執行有關政策、法規，做到清廉經商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅持原則，敢於同犯罪現象做鬥爭。
（五） 一視同仁
所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務物件決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務行業的傳統美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規範。一視同仁具體應做到以下幾點：
（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。
（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達到與一般顧客同樣的服務成效。
新收銀員培訓
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收銀員培訓計畫
隨著人們生活水平 經濟實力的提高，隨著商業服務及相關產業交易方式的變化與發展，相關企業對收銀員的需求非常旺盛，對收銀員的素質要求也越來越高。為此，我們 勞動就業局 組織對相關人員的學習與培訓已勢在必行。為圓滿地成功地完成培訓任務，我們特制定了如下計畫 一 培訓物件 隨著社會的不斷發展與科技的不斷進步...