櫃檯營業員
培訓全案——明陽天下拓展培訓
學習目標
營業員是很平常卻值得尊敬的乙個職業，是不可或缺的。營業員是櫃檯的主角，是廠家和產品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進廠家和店鋪產品銷售必不可少的動力**。但目前，營業員整體素質不高，已不能滿足企業和顧客需要，也無法適應激烈的市場競爭。
本書從實踐出發，結合現代商業銷售和服務理論知識，通過深入淺出的方式，使從事營業員工作以及有志於從事該行業的讀者，充分認識銷售與服務工作的意義和作用，並通過學習本書，提高銷售能力，全面提公升服務質量。
通過學習本書，營業員將能夠：
1、了解櫃檯銷售的特點
2、樹立正確的櫃檯銷售服務觀念
3、熟悉櫃檯銷售的整個流程
4、掌握專業的櫃檯銷售技巧
測試你是乙個優秀的營業員嗎？
請在符合你自己情況的選項前打「√」
□ 你了解櫃檯陳列的基本知識，能承擔陳列的工作。
□ 你懂得運用**、氣味、小裝飾品來吸引顧客。
□ 你對所銷售的產品的特性、優點非常熟悉
□ 你能及時**、理貨，整理櫃檯環境。
□ 你懂得該如何觀察顧客，揣摩顧客心理。
□ 你在接待顧客時，懂得運用面部表情、身體語言，尊重顧客。
□ 你非常有親和力，能有效拉近與客戶的距離。
□ 你懂得探尋不同顧客的需求。
□ 你非常善於與顧客溝通，能與顧客建立友好的關係。
□ 當顧客提出異議時，你能巧妙化解。
□ 你熟悉說服技巧，顧客常常能被你說服。
□ 你懂得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客滿意地離開。
□ 你喜歡你的工作，並獲得良好的業績。
□ 你在工作中能承受壓力，樂觀向上，開朗活潑。
□ 你對自己的事業有乙個長遠的規劃。
評分標準：
如果你選「√」在10個或以上，那麼說明你的銷售技能極佳，是一名優秀的營業員，請繼續努力！
如果你選「√」在7個以上10個以下，那麼說明你的銷售技能良好，是一名合格的營業員，**強學習，進一步提高自己的能力！
如果你選的「√」少於7個，那麼你的銷售技能還有待提高，請立即加強相關知識的學習！
序 你曾聽過這樣乙個小故事嗎？
一位婦女走進一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業員甲對她說：「太太，我們沒能有合您意的，是因為您的乙隻腳比另乙隻大。」
這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店裡，試穿被證明是同樣的困難。最後，笑眯眯的營業乙解釋道：「太太，您知道您的乙隻腳比另乙隻小嗎？」
這位婦女高興地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的營業會給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導致不同的銷售結果。營業員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理，缺乏銷售技巧。
其實在現實中經常會發生與小故事相類似的情況。根據廣州市消費者委員會調查顯示，大多數的營業員都很少使用服務用語，只有一半的營業員是主動為顧客提供服務。有近20%的售貨員介紹了錯誤的商品知識或者對商品知識一無所知……
營業員的素質有待提高，是什麼原因造成的呢？一部分可能是因為從事營業員工作的人員普遍學歷不高，又缺乏系統的培訓；另一方面是加為營業員自身的心態。出於傳統的習慣，營業員的這個職位實在不怎麼起眼，以致於很多從事營業員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們在工作中缺乏熱情、缺乏效率。
誠然，現在有很多零售企業已經開始重視營業員的培訓了，但是很多營業員培訓的課程都有乙個普遍的問題，就是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業員許多關於銷售技巧的名詞和理論，但是很少有人能告訴他們該怎麼做。事實上，通過調查表明，櫃檯銷售第一線員工文化底子較薄，對理論的理解力較弱。有90%的員工認為，如果有人能直接告訴他們該怎麼做，比告訴他們有什麼樣的銷售理論更能幫助他們有效提高業績。
因此，理論的培訓並不能讓他們有更多的收穫。
本著為企業打造針對一線人員的具有實戰性的專業培訓教材的理念，我們結合多年來的內訓經驗，整合了權威人士及行業專家的意見和建議，開發了本手冊。在內容設計方面，我們更注重「實操」性，用通俗的語言講授在營業過程中的實用技巧，不僅僅告訴你應當做什麼，更多的是教授應當怎麼去做。本書還結合大量的案例、圖表和輕鬆的練習以幫助你理解和吸收，以便你能現學現用，迅速地提高銷售能力。
本手冊分為三章：
第一章如何讓顧客對櫃檯一見鐘情
第二章 weiss櫃檯快速銷售成交法
第三章成為一百分的營業員
第一章是講解如何才能吸引顧客走近櫃檯。內容包括營業員在銷售前所必須做的一些基礎理論作，比如陳列、儀態、派發宣傳品等。
與一般書籍講解陳列不同的是，我們更多的是注重技巧而非理論。
第二章涉及的是營業的核心工作——銷售技巧。該章是本書實用性強的最佳體現，你會發現當中的內容是如此有效、有益、生動和有趣，並且可以直接運用到工作中去。
根據權威調查資料所得，心態、知識、櫃檯維護是員工最為忽視的問題。所以我們把這些內容安排在第三章中，務求讓你在掌握實用的銷售技巧後，再補充一些實用的營業知識，並能以積極的心態支面對未來的工作。
能讓別人快樂，那麼你就能獲得快樂。通過本書你可以掌握讓顧客快樂的方法，當你把本書中的那些實用的技巧轉變為你身體中的能量時，你會發現你的工作將不再普通、平凡，你的工作其實處處充滿了快樂和奇妙。
眾行管理資訊研發中心
2023年4月
目錄第一章如何讓顧客對櫃檯一見鐘情
第一節讓陳列留住顧客
一陳列，吸引顧客的第一道風景
二巧手裝扮你的櫃檯
第二節充分發揮你的個人魅力
一充分展示個人的最佳儀表
二你的身體也會說話
第三節借助好幫手
一給顧客聽覺享受
二營造動感的氣氛
三利用氣味吸引顧客
四利用pop為櫃檯加分
第二章 weiss——櫃檯快速銷售成交法
第一節 wel***——迎接顧客
一像偵探般觀察顧客
二顧客行為紅綠燈
三用顧客喜歡的方式接近顧客
第二節 explore——探尋需求
一與顧客展開對話
二接近你的顧客
三誘導顧客說話
四比問更重要——聆聽
第三節 introduce——介紹產品階段
一 fab產品介紹法院
二讓顧客感受產品
第四節 satisfy——說服顧客
一說服顧客的時機
二說服你的顧客
三消除顧客異議
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