學習課程：營業廳現場管理技巧
單選題1.胡蘿蔔(獎勵)和大棒(懲罰)措施體現的是： 回答：正確
1 a 公平原則
2 b 獎懲適度原則
3 c 及時性原則
4 d 因人而異原則
2.步行穿越法現場巡查是指從： 回答：錯誤
5 a 乙個老闆的角度去體驗
6 b 乙個客戶的角度去體驗
7 c 乙個服務員的角度去體驗
8 d 乙個營業員的角度去體驗
3.應有重點地把主要的精力和時間集中放在處理那些： 回答：正確
9 a 重要的工作上
10 b 重要而且緊急的工作上
11 c 緊急但不重要的工作上
12 d 重要但不緊急的工作上
4.體現在**中的佔線與待機時間，上網登陸時網路的堵塞等等待屬於： 回答：正確
13 a 看得見的等待
14 b 看不見的等待
15 c 看不見的等待或看得見的等待
16 d 看不見的等待和看得見的等待
5.對顧客來說，等待的成本則是放棄了在這段時間裡可以做的其他事情，另外還有： 回答：正確
17 a 破壞一次實際上十分完美的服務過程
18 b 等待時間的不確定性和聽從服務人員的擺布
19 c 厭煩、焦急和其他的心理反應的成本
20 d 放棄了在這段時間裡可以做的其他事情
6.「視覺化管理」概念最早起源於： 回答：正確
21 a 企業營銷管理中的市場管理
22 b 企業渠道管理中的份額量化
23 c 企業生產運營中的「三現主義」
24 d 企業生產運營中的「三民主義」
7.具有強烈的視覺傳達效果，可以刺激消費者的購買慾望，而且具有低成本、直接性和有效性的特點的**工具是： 回答：正確
25 a 焦點廣告
26 b 宣傳品
27 c 電視廣告
28 d 現場演示
8.有效地處理顧客的投訴，能有效地： 回答：正確
29 a 為客戶贏得企業的高度忠誠
30 b 為企業贏得客戶的高度忠誠
31 c 為客戶贏得企業的竭誠幫助
32 d 為企業贏得客戶的關注和重視
9.建設性反饋是： 回答：正確
33 a 一般意義上的表揚
34 b 具體描述不良行為
35 c 一種勸告指導
36 d 指出需要改進的部分
10.每週需要進行追蹤的情況是： 回答：錯誤
37 a 每週的工作任務
38 b 如果一項程式或工作在相對較長的時間內一直進行得比較順利
39 c 如果你把工作授權給乙個員工，而他以往的工作表現證明需要進行追蹤
40 d 以上都包括
11.對於追求發展的員工最主要的激勵因素是： 回答：錯誤
41 a 分配挑戰性的工作
42 b 通過勞動競賽，使員工的技能得到提高
43 c 滿足第一需求，提高薪金待遇，鼓勵努力工作
44 d 良好的培訓，建立一種完全適應這些人群的良好培訓機制
12.由服務的特性和企業經營能力與消費者需求不平衡造成的現象是： 回答：正確
45 a 溝通不暢
46 b 焦點效應
47 c 排隊等待
48 d 客流管理
13.必須增開新的臺席、充分發揮諮詢台和導服作用的前提是： 回答：正確
49 a 當排隊人數達到3人時
50 b 當排隊人數達到6人時
51 c 當排隊人數達到10人時
52 d 當排隊人數達到30人時
14.消費者的滿意度取決於： 回答：正確
53 a 消費者的認知和消費者預期之間的關係
54 b 消費者對現實情況的認知
55 c 實施服務管理的水平
56 d 消費者的需求和企業提供服務之間的關係
15.帕雷託圖在質量管理學裡是按照： 回答：正確
57 a 發生的頻率排序
58 b 發生的頻度排序
59 c 發生的時間排序
60 d 發生的概率排序
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單選題正確1.對於追求機會的員工最主要的激勵因素是 1.a 分配挑戰性的工作 2.b 通過勞動競賽，使員工的技能得到提高3.c 滿足第一需求，提高薪金待遇，鼓勵努力工作4.d 良好的培訓，建立一種完全適應這些人群的良好培訓機制正確2.胡蘿蔔 獎勵 和大棒 懲罰 措施體現的是 1.a 公平原則 2.b...
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