一、營業廳資金安全管理制度
1、營業廳工作櫃檯進出必須鎖門，其它人員一律不准進入櫃檯。
2、營業廳工作人員每接待一位使用者充值購氣必須先接錢唱收唱付同時
3、營業廳的氣款上午下午各存一次，並且有專門的陪同人員前往銀行。
4、餘款有保安陪同護送到樓上保險櫃。營業廳不得餘現金，下班必須設制防盜報警器並鎖好營業廳大門。
5、營業員每天登記好領用的發票，核對好當日的帳款方可下班。
營業廳首問責任制的工作流程
二、營業廳首問責任制
1、首問責任制的概念即在辦公場所、業務櫃檯和公務處理過程中，首先受到來訪、諮詢或接待辦事的中心工作人員，要負責給予辦事或諮詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使之最為迅速、簡便地得到滿意的服務。
2、首問責任制受理的範疇對所有前來我司營業廳來訪人員和來電人員的諮詢、查詢、投訴和業務受理等。
3、首問責任制執行標準 ：1、對來人或來電提出的諮詢、投訴和業務辦理等問題，無論是否屬於本部門範圍的事情，首先受到詢問的營業員要負責指引、介紹或答疑，不得經任何藉口推諉、拒絕或拖延處理時間。2、營業員能當場處理的，要當場解決。
不能當場處理或不屬於職責範圍內的，應該做到： a、先登記，然後向對方說明原因，給予必要的解釋； b、先登記，然後將來人帶到或指引到相關部門辦理； c、先登記，然後可用**與相關部門聯絡，及時解決； d、先登記，然後轉告有關的**號碼或辦事地點； e、先登記，屬本部門辦理的轉所轄區域的服務監督員。3、答覆來人來電提出的問題時，既要準確地掌握政策，又要堅持實事求是的原則。
對於不清楚、掌握不確切的問題應及時請示有關領導，給予對方乙個準確的解答。對於確實解決不了、解釋不了或不屬於本公司管轄的問題，應耐心向對方說明情況。
4、答覆、介紹和指引時，首問負責的營業員態度要熱情、用語要文明，要杜絕服務忌語，避免「門難進、臉難看、話難講、事難辦」的現象發生，努力樹立社會服務視窗高效、公正、文明的良好形象。5、首問負責制的責任追究：首問責任制執**況，要列入月度績效考核，營業廳人員要認真執行好「首問負責制」。
在處理來人、來電的諮詢、查詢、投訴、業務辦理過程中，如發生拒絕、推諉或態度粗暴等現象，一經查實，要對責任部門和責任人進行必要的教育，情節嚴重的要給予批評和必要的處理。
6、首問責任制監督落實受理範圍：監督落實責任人----本營業廳店長-------其它部門、隊所-------分公司營業部--------分公司服務監督員
三、營業員的崗位職責
（1）負責辦理磁卡售氣與普表氣款收費業務；
（2）負責辦理開戶、過戶、預售卡及補卡等相關手續；
（3）辦理零散接駁、過戶及其他零星業務；
（4）負責氣費與非氣費業務的統計並編制報表；
（5）負責安全宣傳及處理客戶諮詢；
（6）負責營業廳現金繳存。
四、營業廳服務規範
（1）工作人員衣著**，應保持乾淨整潔，並佩帶胸卡。
（2）站立自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。
（3）與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。
（4）必須使用規範服務用語，講普通話，執行「到我為止的首問負責制」。
（5）對使用者的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支援，並轉達使用者。
（6）對於需要其他部門協調解決的問題，要主動聯絡相關部門人員接待，不得將使用者支來使去。
（7）處理使用者投訴或抱怨要耐心細緻，不可與使用者發生衝突。
（8）主動維護營業大廳的秩序，保證良好的購氣環境。
五、營業廳營業員服務規範和操作細則
一、服務規範
1）工作人員衣著**，應保持乾淨整潔，並佩帶胸卡。
2）站立自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。
3）與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。
4）必須使用規範服務用語，講普通話，執行到我為止的「首問負責制」。
5）對使用者的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支援，並轉達使用者。
6）對於需要其他部門協調解決的問題，要主動聯絡相關部門人員接待，不得將使用者支來使去。
7）處理使用者投訴或抱怨要耐心細緻，不可與使用者發生衝突。
8）主動維護營業大廳的秩序，保證良好的購氣環境。
二、操作細則
1）保持工作環境整潔，提前15分鐘到崗整理環境。
2）提前5分鐘到崗候客。
3）保證工作場所環境，服務設施完備。
4）準備好零錢．使用證、卡、票據，檢查列印紙及色帶是否齊備。
5）普通話為標準工作用語，必須使用規範服務用語，熱情耐心解答使用者的詢問。
6）要立迎立送，先請後謝；要唱收唱付，熱情周到；
7）售氣前先驗卡，確認使用者各項資訊；
8）售氣後再驗卡，請使用者核對氣量及金額，做到購氣金額與使用者所付金額一致。
9）使用者首次購氣應向使用者講解燃氣表及磁卡的使用方法。
10）售氣操作完成後，應雙手將燃氣卡及售氣收據遞到使用者手中。
11）談話時面帶微笑目視對方，聲音和語速適中。語言和善誠懇，表達時注意技巧，先「請」後「謝」，不講忌語或用言語激怒對方。用尊稱（如「您」）及商量的口吻（如「能不能」、「麻煩您」、等），表示對對方的尊重；用感謝語來表示對合作態度的肯定和謝意。
12）上班前禁止飲酒和進食具有異味的食品，保持口氣清新。
13）工作中不閒談、不進食、不使用手機，不做與工作無關的事情。
14）仔細聆聽，了解清楚使用者的真實意圖。
15）注意自己的表現和肢體語言。
16）如不能當場處理使用者抱怨，應以友善的態度和商量的口吻解釋清楚公司的有關規定，留下使用者的姓名及聯絡方法，以利於後續處理。
17）對使用者合乎情理的意見，要虛心接受，並當場道歉和致謝。
18）對使用者不合理的意見，先表示理解或同情，再耐心解釋，請使用者理解。
19）當使用者的抱怨消除後，應再次對其合作態度表示感謝。
電信營業廳管理制度
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營業員日常工作的相關規定 為了更有效的提高工作效率 規範上班工作制度，特制定以下相關規定，望各位遵照此規定認真執行。一 每天早班人員按營業時間提前10分鐘到單位打掃營業前台衛生，按營業時間準時開門營業。人員提前5分鐘到崗準備交 二 每週一次周例會，會上營業員一對一進行服務規範的現場模擬，在模擬過程中...