福大（香港）百貨員工
冷水江市福大商業****
目錄前言 0
第一章營業過程中的服務工作 1
第二章具體服務的七步曲 3
第三章專業服務的行為舉止 6
第四章商品銷售的服務技巧 10
第五章如何有效處理顧客投訴 16
第六章服務規範「五要、七不要」 19
客戶光顧企業是為了得到滿意的服務，不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務。要想讓客戶把企業的美名傳揚出去，就要讓企業的客戶服務絕對出色。優質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業參與市場競爭的王牌**，而良好的口碑使企業財源滾滾。
老客戶是企業發展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤，開發新客戶比為老客戶提供優質的服務需要花費更多的時間、金錢與精力。
服務的要點：
客戶遠不止是購買者；
不應把服務僅僅視為客戶服務部門的責任；
優秀的服務不僅是「我能幫你什麼」，而是「你需要我做什麼」；
以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；
預見客戶的真正需求；
在完成交易後使客戶產生滿足感。
編制本服務手冊的目的就是籍此規範服務，提公升整體服務質量，通過嚴格的管理樹立福大（香港）百貨的服務品牌。
一、營業前的服務工作
● 8:30-9:00
1、衛生清潔:對地面、貨架、倉庫、試衣間等進行清潔；
2、點數:清點櫃檯商品、倉庫包裝及存貨狀況；
3、檢查商品陳列:如貨架商品擺放、**標籤、**牌等；
4、**、報數；
5、整理儀容儀表及著裝；
6、檢查辦公用品是否齊全:如銷售單、購物袋、文具用品、宣傳品及**品等。
● 8:45分
全體員工集合統一開早例會。
● 8:55分
開啟專櫃照明燈。
● 8:59分
全體員工站在迎賓線上準備迎賓。
● 9:00分
開門營業。
二、營業中的服務工作
1、導購的工作就是招呼和接待顧客，服務一定要積極主動，但不可太熱情，以免驚嚇顧客。
當客流量較少時，更要表現忙碌的樣子，如重新陳列凌亂的商品，整理銷售票據，擦拭展示櫃等，使專櫃充滿活力與熱情，顧客才容易受吸引進店。
2、要等顧客走後才能對被挑過的服裝進行重新摺疊和擺放，使賣場保持整潔、漂亮。當商品**發生變更時，要及時銷毀舊**牌，更換新的**牌。
3、要經常更換櫥窗內的商品，使其始終保持最新或最暢銷的款式。
三、營業後的服務工作
1、根據商品的帳目數量，清點當日銷售數量與餘數是否符合，同時檢查商品是否良好。
2、清點商品時，對短缺的貨品要及時進行補充，如店內庫存不足，應及時上報公司。
3、在清點商品時，要邊查邊做清潔工作，小件物品要放在固定的地方，高階物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強商品養護。
4、 書面整理和登記當日銷售狀況，及時填寫各項工作報表，重要資訊及時上報。
5、對當班未能處理完的工作，要在**本上寫清楚告知下一班次的同事，同時盡量口頭知會，提醒注意和協助處理。
6、做好專櫃的安全防範工作，關掉櫃檯內電源及照明燈，鎖好珠寶等貴重物品專櫃，防止丟失。
7、如果櫃檯內還有其他顧客時，員工必須繼續服務，不得催促顧客，直到顧客自行離開，員工才能和防損員一起離場。
一、第一步曲：打招呼
1、對每乙個跨進店鋪的顧客，都要進行禮貌細緻的服務，恰到好處的運用微笑和肢體語言向顧客打招呼。招呼時應聲音響亮，吐字清晰，熱情誠懇，表裡如一。當目光接觸到進入專櫃的顧客後，馬上放下手中的事，面帶微笑的鞠躬說:
「歡迎光臨-----」。
2、當顧客進入店鋪選購商品時，為避免造成顧客購物壓力，建議說一聲:「歡迎光臨,如果有需要請告訴我」。
3、不要在顧客不注意時突然上前打招呼，打斷顧客思路，造成顧客驚嚇。
4、當視線接觸到顧客時，應以柔和的目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。招呼時盡量聲音輕柔甜美，忌高聲大氣。
5、當看到熟客時，應笑臉相迎，並上前親切招呼。
6、當正忙而又有其他顧客需要招呼時，應暫且放下手中的工作，將視線轉向來的顧客,點頭致意請他稍候，如果不能馬上招呼顧客，應及時讓其他同事接待。
7． 當沒有顧客時，要時刻留意，可以先整理貨品，但不要離開售貨本區，絕不可站在門口強行迎招顧客進入。
二、第二步曲：開場白
1、找切入點與顧客打招呼，如節日問候等。
2、直接介紹顧客喜歡的商品。
3、詢問顧客的購買意願。
4、介紹公司或專櫃的**活動。
三、第三步曲：主動接受購物訊號
在購買心理的留意、興趣、聯想、慾望、比較、信任、決定、滿足八個階段中，當顧客對商品表示「興趣」時，員工應把握機會接近。
時機的判斷幾種情況:
1、當顧客注視特定的商品時。
2、當顧客用手觸控商品時。
3、當顧客表現出尋找商品的狀態時(此時盡早招呼，絕不怠慢)。
4、當與顧客視線相遇時(一旦視線接觸，一定把握機會。)
5、當顧客與同伴交談時。
6、當顧客將手提袋放下時(這是對商品注意而產生的典型動作之一)。
7、當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時 (要把握尺度，不早不晚)。
8、當顧客匆匆入店，四處尋找時 (動作要快)。
9、當顧客出神觀察商品，仔細打量或在自己身上比試時 (非常自然的走上去，用讚賞的口吻進行溝通)。
四、第四步曲：辨認顧客的需要
1、顧客提出商品疑問時，應給予堅決、肯定的答覆，樹立顧客的信心。
2、顧客猶豫不決，反覆檢視時，導購應給予適當建議。
3、顧客反覆打聽商品資訊時，說明顧客可能很關注此商品，導購一定要先與其建立信任關係，才能提高資訊可信度。
4、幾位顧客相互討論，意見趨於一致時，不要插嘴，只等結果並快速備貨。
5、指名點貨，要求購買時，有貨，立即取拿，無貨，推薦相似商品。
6、成交決定時，只有建議的權力，沒有替顧客作主的權力。
五、第五步曲：試衣間服務
● 試衣前
先目測顧客大致的身材尺寸，並拿準相應的商品，以減少試換衣的次數。主動建議顧客將提包袋子放在試衣間外並注意保管(貴重物品除外)。導購要記住顧客所試穿的衣服件數,以便事後清點。
●試衣中
1、帶領顧客到試衣間，邊走邊將所試衣服的鈕扣或拉鍊拉開。
2、進試衣間時先敲門，同時把衣服穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒鎖門。如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍候片刻，或再看看其它商品。
3、試衣時，導購要在試衣間附近，負責替顧客搭配或建議試穿，盡量促成串聯銷售的機會，同時兼顧附近的顧客。
4、如果顧客在試衣間的時間太久，可以敲門婉轉提醒。
5、如果衣服不合適，導購要在試衣間外為顧客調換衣服。
6、建議不要在試衣間內設鏡子，應在外設定，便於有機會稱讚顧客。
●試衣後
1、導購應主動上前協助整理服裝，比如翻領子、卷袖子，並詢問顧客對衣服的感覺。盡量把特性、優點及好處全方位的展示給顧客。
2、說話時應考慮是否會傷及顧客的自尊。
3、不要總是一味的誇讚服裝，無視顧客的反應，而應當從顧客穿著感受出發，指出商品的適合之處。
4、不失時機的進行附加推銷，如買西服可順便推銷領帶。
六、第六步曲：收銀台服務
收銀員給顧客留下良好印象很重要。這一過程包括「微笑、打招呼、唱收唱付、準確輸入」。使顧客愉快購物，是我們服務的精髓所在。
（一）收銀確認原則
1、商品單價確認；
2、商品折扣數確認；
3、商品數量和總價確認；
4、應收顧客現金、信用卡，付款數額確認；
5、顧客付款金額確認，收銀員要「唱收唱付」；
6、應找回顧客金額、信用卡，票據的確認。
（二）收銀注意事項
1、服務熱情、親切，在顧客來到收銀台之前，向顧客問好、致謝，如「您好」、「謝謝光臨」等。
2、反覆確認款項數目，收款找余時清楚告知顧客金額數，讓顧客心中有數，並囑咐顧客將款物收好。
3、當交款顧客較多時，對等候的顧客應表示抱歉：「對不起，請您稍候」、「讓您久等了」等。
4、當由於操作失誤或出現機械故障時，應立即向顧客道歉，並說明情況及時解決。不可慌張推卸責任，若不能馬上恢復正常工作，應及時上報採取應急措施，如改用手工收銀。
5、收銀員應對顧客提出的問題熱情回答，如有必要可直接引導顧客找到導購，由導購詳細解決。
6、收銀操作要迅速、準確，並須用雙手接受、遞送票款。
七、第七步曲：告別
在顧客離開店鋪時，請別忘記說「歡迎再次光臨」。
1、呈交商品
雙手將購物單據交與顧客，將包裝袋用膠帶封好袋口，拿住兩邊遞給顧客，讓顧客拿提手，同時協助顧客將其他商品與購買的商品一起放入袋中。
2、送客
將商品交與顧客後，由衷地說「謝謝」，然後將顧客送到店(專櫃)門口，同時鞠躬說「謝謝惠顧，期待您再度光臨」,並親切、有禮貌地目送顧客離店。
一、以聽、說方式促進交流
1、集中精神、耐心而仔細地傾聽顧客談話，不隨意打斷並不斷點頭示意。
2、傾聽時保持愉快心情，不可表現出不耐煩的動作或神情。
3、說話時要口齒清晰、表達清楚，語音語速適中，不使用含糊用語。
4、用語謙虛有禮、措辭得當，兼顧顧客心理，嚴禁說不尊重的尖刻話語。
5、使用標準普通話，話語生動自然，適當帶有幽默感。
6、聽話或說話時以柔和的眼神注視對方，注視區域以眼下方至胸上方為好，不要盯著顧客的眼睛不動，建議約4秒鐘接觸一下目光，並面帶微笑。
7、盡量少使用專業術語、行話，多使用易於理解的簡短語句。
8、說話時不要有過多手勢。
9、巧妙應對顧客，在適合的時機使用恰當的應對用語，少用否定或極端用語。
10、不要妄下承諾，隨意答覆顧客。
二、基本站姿
1、站立姿勢要挺胸、收腹、目光平視、微收下顎、面帶微笑。
2、雙手身前相握疊放於腹前，雙腿併攏，呈v字。
3、頸部挺直，雙肩放鬆，呼吸自然。
4、切忌不良站姿：身軀歪斜鬆垮、駝背曲膝、趴伏倚靠、亂搖亂動、手位不當(抄手、抱胸、託肘)、腳位不當(分立、內八字、交叉)。
員工服務手冊
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T速員工服務手冊
目錄前言 2。第一章公司概況簡介 3 第二章員工總則 4 第三章薪酬福利 4 第四章獎罰 4 第五章培訓與開發 4 第六章溝通與交流 5 第七章員工入職 5 第八章員工離職 6 第九章考勤管理 6 第十章請假與假期相關規定 9 第十一章辦公室管理制度 9 第十二章宿舍管理制度 9 第十三章中層以上管...