服務質量體系
企業質量體系有效執行的標誌是"三化"
為了使我們的管理方式更為科學和合理，並在我們的經營中體現出企業對社會的責任，確定和改善客戶和**商的長期合作關係，使投資者和消費者雙贏，我們在參照《中華人民共和國產品質量法》和iso900對零售業服務質量的要求的基礎上，對我們提供給消費者的商品的服務和服務在商品質量，營銷規範和服務程式3方面作出明確要求，即：
*商品的標準化
*營銷管理程式化
*服務行為規範化。
並認真付諸於行，這樣才能：
*滿足顧客的要求，留住顧客；
*增進企業的競爭力；
*改善企業的社會責任，提公升企業形象；
*改善企業的社會責任，提公升企業形象；
*使企業盈利並得以再發展。
下面詳述在實際操作中的具體做法。
一、商品質量標準化。
商品質量的保證
商品的質量是企業的生命，這是眾商家的共識。為了在市場競爭中生存的發展，企業的商品必須滿足顧客的期望，並符合相應的標準、規範和社會需求。商品質量標準化是衡量企業服務質量體系是否有效執行的首要標誌。
商品質量不合格，就談不上服務質量。商品質量標準化是我們銷售的商品質量都達到相關的標準，都是合格品，沒有假冒偽劣商品，也沒有價高質次，缺斤少兩現象。具體地說，在我們的商場，我們不經銷下列14種商品：
1、失效，變質的；
2、危及顧客安全和實際不符的；
3、標明的效能指標與實際不符的；
4、冒用優質或質量認證標誌，偽造許可證標誌的；
5、摻雜使假，以假充真或以舊充新的；
6、國家有關法律，法規明令禁止生產和銷售的；
7、無合格證或其他證明的；
8、未用中文標識商品名稱，生產者和產地的；
9、限期使用而未標明保質期和失效的時間的；
10、實施生產許可證管理而未標識許可證編號有效時期的；
11、未按有關規範採用中文標明規格、等級、成分、含量等技術效能指標的；
12、易燃、有毒等危險品但未標明的；
。定期/不定期地對營銷業績、顧客顧客服務、員工建議等方面進行調查、統計和分析，通過對資料進行定性定量的分析，尋求質量改進的機會，進行流程再造以提高營銷服務的水平。
三、服務規範程式化
服務的概述
除了保證商品的質量，銷售服務便是企業的主要經營環節，也是服務質量形成與交付顧客的關健環節，我們員工的服務行為不僅直接關係到服務質量，而且也影響我們企業的整體形象。
服務的定義：服務應該包括兩個主要的方面：即軟體的硬體2個方面。
軟體：可以指我們的員工，即他們的服務意識和服務顧客所必須掌握商品知識的實際操作技能。
硬體：指提供給顧客的安全、整潔、方便、有序及舒適的購物環境及服務設施。
因此，在軟體方面，因此從店長到每乙個員工，都根據其所在崗位，作出相應的崗位說明，上崗標準的培訓，考核辦法並組織實施。對於特殊的工種，如園藝師等，都將按國家勞動部頒布的上崗規定實行持證上崗，符合職業技能標準。
在硬體方面，公司保證：
*我們的服務設施：如停車場、照明、通訊、空調、安全、防火等裝置/設施完好並正常執行；
*對提供直接服務的設施：如收銀裝置、購物車、貨架、計量各器具等進行定期的、必要的控制，並符合規定的要求；
*對特殊群體的顧客，如老弱病殘者及兒童，提供必要的輔助性設施/裝置。公司實施自己的服務質量體系時，將建立的完善其服務規範，使每個營銷服務人員的著裝、語言、動作等者是規範的，做到規範化服務，並且我們的每個服務部門在為顧客提供的服務操作上在內部都制定出相應的操作流程。上述的服務將具體表現在下列方面。
服務理念
"生活中，為別人服務的同時也在接受別人的服務"
一、尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；
*生意=生存的意志，永遠記住你的飯碗是顧客給的。
付錢與收錢的關係：付錢一定是手拿著錢在上面，收錢的一定是伸手在底下接，手在底下是表示禮貌。
*尊重顧客，顧客的決定掌握著我們的命運。顧客有什麼需要，我們應隨時效勞，各種權利、各種期望理應得到滿足。例：麥當勞"101%的滿意"。
*尊重顧客的時間，尊重顧客的尊嚴，尊重顧客的勞動。
*我們有錯就改。我們每天接待成千上萬的顧客，出錯在所難免，但我們應虛心接受意見，知錯就改。
二、"10-1=0"的原則
樹上有10中鳥，一槍打死乙隻，還剩幾隻？損失兩名顧客並不是一件小事，往往會影響大批潛在顧客，因此，作為一名營業員，其言行、舉止及處理與顧客的糾紛時應特別注意。嚇跑乙個顧客只需要一兩句話或兩件偽劣商品，而要把顧客重新拉回頭就相當不易。
有幾個數字值得引起注意：
*獲得乙個新顧客的費用要比保持乙個老顧客高5倍。
*在購買小金額物品時，遇到問題的顧客中96%的人不會向製造商抱怨，其中63%的人不會再購買；而購買大金額耐用商品時，遇到問題的顧客只有27%的人不抱怨，其中41%的人不會再購買。
*乙個對小問題不滿的顧客，通常會告訴10個以上的人，而對產品質量極為不滿的人會告訴16個人。
三、設身處的服務換位理論：
*當你來商店，銷售員對你態度冷淡，語言生硬時，你怎麼想？
*當你準備購買商品時，銷售員忙一於貨或其他事，很長時間顧不上理你，你怎麼想？會怎麼做？
*當銷售員對你的催促十分反感並生氣說："您喊什麼！沒見我忙著嗎？"你會不會和銷售員爭吵？如果不爭吵，又會是一種什麼樣的心情？
*當你準備退換一件商品時，找誰誰都不管，並用藉口把你從這裡支到那裡時，你會不會發火？
以上只是簡單的幾個問題，希望大家常常設身處地替顧客著想，多問自己幾個"為什麼"，這樣我們的服務才以搞好。
顧客服務"六"步曲
1、友好、誠懇地招呼；
2、詢問需求；
3、解決需求；
4、致謝，以便再次徵詢顧客滿意度；
5、把握時機，適時提供顧客額外需求，以超越顧客滿意度；
6、致謝，歡迎再次光臨。
商場服務顧客的承諾：
1、要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；
2、在商場，顧客無需在收銀台等候很長時間；
3、商場員工人員計畫和工作流程應根據顧客的需求而定；
4、在商場顧客能找到他所找的商品。
5、顧客服務從接聽**開始。
6、商場要讓顧客有一種安全感，商場的**是合理的；
7、商場為每一位顧客提供乙個停車位；
8、商場為每一位顧客提供一輛合適的購貨車；
9、商場必須至少提供十項顧客服務專案；
10、應讓每位顧客了解我們的顧客服務專案；
11、商場為顧客提供包裝及運輸方面的服務；
12、保證通貨還款，無需繁瑣的手續；
13、對每一位顧客的投訴都將以顧客完全滿意的方式解決；
14、我們對顧客提供售後服務；
15、商場管理人員應抱以積極的態度隨時隨地以身作則。
了解商店的經營內容
了解商店的服務專案
***服務
設立服務**，提供顧客**諮詢服務。
*30天內退換服務
顧客對已購貨品不滿意，只要包裝和貨品沒有損壞，並保持**時的原狀，可以在30天內帶上發票來商場更換任何等值貨品和退款。所有經裁剪的布料、百葉窗、木料、包裝已拆開的貨品、處理品等恕不退換。
*送貨服務
商場提供貨服務，只收取少量成本運費，甚至免費送貨。具體條件由各商店根據各自情況制定。
*顧客"diy"培訓服務
定期安排專業人力為顧客進行裝潢知識方面培訓，使顧客在這裡不僅能買到，更能學到。
*特殊商品訂購服務
對於部分特殊商品（如廚具、門窗、吊頂等），我們提供上門測量服務，為顧客"度身定做"。
*特色安裝加工服務
此項服務包括鋸材加工，電腦調漆，槽口加工，繩、鏈、管件截切，縫紉加工，現場測量，禮品包裝等。
*廣播及失物招領服務
我們為顧客供廣播導購及其它廣播服務。
*接受顧客投訴和顧客滿意度調查
我們將及時整理及匯報顧客的意見及建議，每位顧客都可以得到滿意、及時的答覆。
*商場**卡
集團消費者憑公司營業執照或單位介紹信至顧客服務部辦理，只要在消費結賬前出示此卡，即可享有特殊優惠政策。
*免費照看兒童服務
商場內配有兒童趣購物車和兒童樂園，讓孩子開心，讓顧客放心、省心。
*簡單急救護服務
我們為顧客提供一部分簡單的急救護理服務，使顧客在此購物更安全。
上崗前的準備工作：
行動準備
一、自我檢查，是否符合以下市場規範：
衣著整齊
*上崗應著整潔大方，**應平整、乾淨無破損，且於左胸正確佩帶胸卡。為了你的他人的安全，請穿包頭、平底、防滑的皮鞋以及長褲上班。
儀容端莊
*髮型規整，梳理整齊。男員工頭髮不過頸部、耳部，前發不過眉，不留鬢角、鬍鬚；女員工髮型要文雅，留披肩髮上崗時，必須用發卡或髮帶繫好，不得披頭散髮。
促銷類員工手冊範本
目錄一 聘用 2 二 工作時間與考勤制度 2 三 離店 3 四 假期 3 五 勞動保護 4 六 防火 4 七 工作紀律 4 以下工作紀律是特別為 員所設立 5 一 聘用 每位 員必須在各商場規定時間內持 供貨商駐店 人員工作協議書 所在公司介紹信及已交納管理費用憑證 攜帶本人身份證 健康證 外地人員...
員工手冊範本 公司類
第一章總則 第一條 本手冊為增強員工自律意識 規範工作行為而制訂。第二條 每位員工均應認真學習 貫徹執行，維護公司聲譽和形象。第三條 公司員工應發揚 務實 守信 創造 發展 的公司精神，形成 團結 緊張 嚴肅 活潑 的八字方針，為公司的可持發展而努力。第四條 本手冊解釋權屬公司。第二章細則 第五條 ...
員工手冊範本 工廠車間類
第一章總則 第一條為了使員工對本廠簡況 工作要求 獎懲辦法等規定的了解，在工作中能認真執行，以維護生產經營 工作 生活的正常秩序，保障員工的合法權益，特制訂本手冊。第二條制訂本手冊的指導思想 以生產經營為中心，堅持把加強思想政治工作與必要的行政手段 經濟手段結合起來，培養和造就一支有理想 有道德 有...