目錄客戶服務部人員框架圖 4
客戶服務部動作程式 5
客戶服務部主任的職責 5
客戶部助理工作職責 5
客戶服務部文員工作職責 6
動作程式 6
入夥辦理規程 6
接待規程 7
業戶投訴與申請維修程式 8
業戶投訴處理工作規程 9
回訪規程 9
入夥預約記錄表 47
入夥接待記錄表 48
業戶回訪表 56
業戶意見調查表 57
一、 目的
明確客戶服務部各項工作的發展和各崗位工作的安排，保證管理動作的有效性。
二、 適用範圍
適用於本客戶服務部的管理動作。
三、 職責
一，客戶服務部經理負責領導組織、安排客戶服務部的日常各項工作，定期及不定期主持召開客戶服務部員工工作例會。
二，負責跟進落實與客戶服務部工作中有關重大加盟店的投訴等事項，並及時向總經理匯報。
三，建立部門各項規章制度，完善客服業務流程，貫徹執行公司服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於加強售後服務的各類檔案，及各項業務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。
四，負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔以促使客服代表的業務素質不斷提高，以盡快滿足客戶不斷增長的需求。
五，落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握作業系統，出現問題及時處理並做好登記負責指導、監督下屬員工的工作，並向領導提出下屬員工職位的公升、降建議。
六，跟進、落實領導安排的各項工作進展情況， 負責匯**計每週受理督辦、反饋、回訪的情況，並將結果及時上報。
七，定期向總經理匯報本部門工作情況。
八，完成總經理臨時安排的其它工作。
一、 在客戶服務部經理領導下，負責部門的分管工作，並負責落實、執行。
二、 負責辦理客戶的手續，並負責整理業主資料、檔案。
三、 受理客戶的**、書面及口頭之投訴事項，並對事項記錄、整理分類，並向其它部門發出《業戶投訴處理聯絡單》。
四、 向客戶解釋說明公司的最新發展成果和業務管理工作的細則、客戶手冊等。
五、 協助各部門聯絡客戶，處理有關方面的客戶管理工作。
六、 負責客戶店面進貨的申報，跟進落實有關審批手續，並對有關客戶的申請做好記錄、整理分類、存檔。
七、 負責接待客戶**、面訪等問題，並負責跟進落實。
八、 完成領導臨時安排的其他工作。
一、 在客戶服務部經理領導下，負責客戶服務部的文秘、接待及原有客戶服務的維持，跟進工作。
二、 負責接待客戶的投訴及諮詢，做好記錄及時上報客戶服務部主任。
三、 負責協助處理突發事件，並及時上報客戶服務主任。
四、 負責協助客戶做好經營店區內的清潔、產品的管理工作。
五、 嚴格遵守各項規章制度，熱情服務，真誠待人，對客戶負責。
六、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
七、 對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。
八、 完成上級領導臨時安排的其它工作。
一、 客戶由客服助理人員禮貌迎接，並安排入坐。入夥接待員核對《入夥預約記錄表》中的預約日期、時間、單位號碼、業主姓名等，經確認無誤後在《入夥辦理記錄》中填寫清楚併排好先後順序。
二、 入夥接待員按登記排列順序將業主帶到入夥經辦台前主動為業主挪椅讓坐，並安排其他隨同人員就坐。如有需要則為業主斟水。
三、 確認業主身份時須出示的證件、資料有：
1． 發展商發出的《收樓通知書》
2． 發展商發出的《收樓證明》
3． 《商品房買賣合同》、《公證書》或《公證書》證明
4． 業主《身份證》/《護照》原件
5． 中國司法部委託辦理內地公證文書的香港律師樓開出的《委託書》或廣州公證處開出的授權委託《公證書》*
6． 《營業執照》/《商業登記證》（公司業主）
7． 《法人代表證明書》（公司業主）
8． 《法人代表授權委託書》/董事會記錄（授權委託）（公司業主）*
9． 公司印章（公司業主）
四、 以公司名義購房者須另行出示上述5、6、7、8項資料，帶*項為境外買家須出示的資料。
一、 業戶走到物業管理公司辦公室時，前台文員應起身「笑臉」相迎，先問好如「先生/小姐您好，我可以幫到你嗎？」
二、 業戶需要報修時，前台文員應將引見給客戶服務助理，由客戶服務助理進行接待。客戶服務助理認真聽取提出諮詢問題或查詢資料，客戶服務助理應講「請稍等，我盡快幫您查詢一下。」如果查詢時間過長，應說「對不起，讓您久等了。
」三、 業戶到物業管理公司主動提出諮詢問題或查詢資料，前台文員應講「請稍等，我盡快幫您查詢一下。」 如果查詢時間過長，應說「對不起，讓您久等了。」
四、 如有訪客到訪，接待員應起身「笑臉」相迎，要先問好，注意講「請問先生/小姐找哪一位？」「請問先生/小姐貴姓？」等，必要時帶路引見。
五、 業戶/訪客離別時，要主動講「再見」。
六、 所有**務必在振鈴三響之內接聽。
七、 接聽**應先講「您好」及報「某某物業管理公司」。必要時將提及的問題在〈業戶投訴意見登記表〉上做好記錄，採取相應的措施進行處理。
八、 與業戶或公司領導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向對方複述一遍，並讓對方先結束通話**後才算通話完全畢。
九、 一
十、 業戶投訴與申請維修程式
一、 客戶服務助理/客戶服務文員接到的投訴時，應在《業戶投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責範圍內能給予解決的，應盡快解決。否則，應馬上向客戶服務各部主任匯報，由客戶服務部主任落實處理。
二、 業戶所投訴內容超出本部門處理許可權的應填寫《業戶投訴處理聯絡單》，由客戶服務部主任落實處理。
三、 客戶服務助理、客戶服務文員接到業戶的報修要求時，及時在《業戶投訴意見登記表》上登記。
四、 登記內容包括業戶名稱、位址、報修內容、聯絡**或預約維修時間。
五、 客戶服務助理根據報修所記錄的內容填寫《維修單》，並隨時通知工程部派人前來收單或由客戶服務助理在20分鐘內將《維修單》送達工程部。
六、 工程部接到《維修單》後即時安排報修內容所屬專案之工程人員上去處理。
七、 維修員到達業戶門口時，維修員應向業戶表明來意，在同意後方可進入室內維修。
八、 維修員進入室內首先要現場確認維修專案及維修專案所涉及使用的材料。如果材料須物業管理公司提供，維修員應在《維修單》上註明材料名稱及金額。
九、 如果維修材料是業戶提供，維修員應根據《業戶提供維修產品的控制程式》進行驗證，並將驗證結果（「合格」或「不合格」）填在《維修單》的備註欄內。
一十、 在維修過程中，維修員盡量別損壞或弄髒周圍的設施、場地。
一十一、 對於有償服務，維修員應根據《新塘國際**中心維修服務專案收費標準》結合實際情況收費，並在《維修單》上註明應收費用的金額。
一十二、 維修完畢，維修員應請對維修專案進行試用或檢查合格後在《維修單》上簽名確認。
一、 客戶服務部每月按照《業戶投訴意見登記表》，對有效投訴100%進行回訪，具體回訪時間在每月下旬確定。
二、 客戶服務部每月下旬把本月維修單彙總，安排人員對維修服務進行回訪，回訪率不低於30%。
三、 回訪工作採取與業戶交談，誠心聽取意見，檢查被服務提供維修的設施等綜合方式進行。
四、 客戶服務部安排人員回訪結果進行統計分析，發現不合格項及時向客戶服務部主任匯報，通知相應的部門負責人安排人員解決。客戶服務部再次安排人員回訪，直到對維修服務工作滿意。
五、 客戶服務部安排兼職檔案管理員對回訪資料和記錄進行統一管理。
，並收取業戶之身份證、存摺副本。
廣州市永星物業管理****
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no：廣州市永星物業管理****
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尊敬的業戶：
為了改善敝處物業管理工作，便於今後更好地為閣下提供服務，創造整潔、安全、文明、舒適的商業經營環境，敬請閣下在以下調查專案中提出寶貴意見。本處將萬分感謝閣下予百忙之中抽空配合此次調查。
客戶服務部工作手冊
工作手冊 二 八年五月 1 客戶服務部的部門職能 1.1核心職能 負責整個二十二院街藝術區的客戶管理工作 整個院街商業秩序的維護 配合其他部門完成客戶服務工作 負責建立客戶資料庫，配合市場分析以及公司專案總結提供資訊 整個商業管轄區域內公共設施 建築物 裝置系統的管理 1.2工作職責 1.2.1 客...
就業服務部工作手冊
一 部門簡介 就業服務部是在我學院團總支的支援和指導下，於2012年10月建立，以服務廣大同學為目標的學生工作部門，接受與服從系領導老師的工作安排，協助與參與各部門完成各項工作任務，傳播與倡導全系學生學習各方面的行為規範及知識教育。就業服務部配合校系開展各項工作，積極舉行各項活動，以服務和教育全系學...
顧客服務部工作手冊
遵守營運部的各項規章制度 主要負責迎賓 存 取包 店內廣播 禮品包裝 大宗購物 失物招領 接待投訴 嚴格按照公司對迎賓崗位規定的流程去做，熟悉超市的布局以及各種服務專案，為顧客提供準確的購物資訊及良好的服務 嚴格遵守訪問包的程式，妥善儲存顧客存放於此的物品，完整無誤的再交予顧客 嚴格遵守大宗購物的程...