培訓方式：
講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多**教學、實踐型培訓、遊戲帶動
培訓目標：
通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合餐飲的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
通過培訓使得餐飲員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。
通過培訓為餐飲樹立更優質的形象，為餐飲的發展帶來更全面的收益。
培訓背景：
中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入乙個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業的競爭非常激烈。
面對越烈越多的餐廳拔地而起，餐飲業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總結出來，餐飲業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。
培訓大綱：
第一講： 餐飲服務質量的提高
1、餐飲優質客戶服務的提高
如何培養忠誠的顧客？
如何留住顧客?
如何提高客戶滿意度 ?
案例分析、討論?
2、對客戶的有效溝通
巧妙地語言溝通
非言語溝通：即肢體語言的溝通
有效溝通步驟
了解客人的真實需求
小組角色演練
3、餐飲銷售技巧
建議性銷售
銷售高利潤食品
如何介紹選單
檢視客人的滿意程度
個人角色表演
4、宴會設計與布置
大型宴會的颱型設計
**展示
環境的布置
5、成功處理客戶投訴
顧客的型別和投訴的原因
如何處理特殊的顧客投訴
處理投訴的語言技巧
案例分析
6、座談與討論
第二講：員工的儀容儀表儀態
1、儀表
（1）工作時間應著規定的**。
（2）保持衣著乾淨整潔。
衣服要整齊乾淨，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。
衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯裡不可露出，不要挽袖子卷褲腿。
男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深於皮鞋顏色。
（3）要佩戴標誌卡。
2、儀容
面帶微笑
大方得體
男士：男服務員不留大鬢角，後面的頭髮不能長到衣領，不留鬍鬚，常修面；
女士：女服務員的頭髮不可長到披肩。但必須化淡妝，不准佩戴任何首飾，不准留長指甲、塗指甲油。不得抹刺激性的香水。
3、儀態
站姿：端莊、挺拔，體現出優美和典雅。
坐姿：要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。
步姿：輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。
手勢：要規範和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。
第三講：前廳、客房服務
1、前廳接待
對客服務的主動性/問候語案例分析、討論
前台管理**的制定與運作
如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通
2、大堂副理
大堂副理日常工作
顧客的投訴處理
3、前廳基礎知識、對客服務
基本禮節、前廳接待案例分析、討論
問訊服務、退房服務、收款服務
大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務
第四講：員工「綜合素質」培訓
1、服務意識
為什麼要有服務意識
顧客是怎樣失去的
2、員工全新面貌
員工儀表儀容
職業裝穿著技巧
個人角色演練
3、如何觀察顧客
如何觀察顧客
目光注視
實戰演練察言觀色
4、如何**顧客的需求
顧客的需求
確認客戶的期望需求
5、拉近與顧客的關係
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
6、如何接聽**
接聽**的技巧
檢驗理解
情景演練
7、微笑服務的魅力
怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意
微笑訓練
8、如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題
服務語言技巧
9、與顧客有效的溝通
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
有效溝通的技巧
第五講： 餐飲整體介紹
1、餐飲部門介紹
餐飲部門職責、服務區域介紹
2、餐飲部的對客服務
餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人
情景演練
服務員對客的溝通
3、餐飲專業化服務（ⅰ）
服務前的準備/了解餐廳的食品
問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧
餐飲專業化服務（ⅱ）
服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水
點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別
個人角色演練
餐飲專業化服務（ⅲ）
各種就餐物件的飲食要求/酒的推銷技術
餐飲專業化服務（ⅳ）
大型宴會設計與服務、自助餐服務/實戰演練
4、如何介紹選單及選單的**
案例分析、討論
如何服務食品、飲料、茶水
5、前台與廚房的協作
6、餐飲實操技能訓練
7.領台服務人員禮儀
門衛禮儀服務人員
引領服務人員
熱情主動
8、值台服務人員禮儀
衣著整潔，獨具特色
精神飽滿，熱情大方
遵守作業程式和操作規程
引導顧客的正確動作
處理糾紛的技巧
9、帳台服務人員禮儀
收款禮儀
買單禮儀
轉帳禮儀
10、廚檯服務人員禮儀
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。
廚檯要清潔、整齊、美觀。
服務員要徹底洗手，梳理頭髮，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙。
工作服一定清潔。
養成良好的衛生習慣。
酒店員工禮儀培訓大綱
培訓目標 通過培訓使員工形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和...
培訓酒店員工基本禮儀12P
培訓資料 酒店員工基本禮儀 一 站立 基本要求 挺拔 站立要頭部保持端正 面帶微笑 雙目平視前方，嘴微閉 下巴往內放 頸部要梗 肩平 挺胸收腹 身正 腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸 不插袋 不叉腰。女子站立時，腳呈v字形 腳尖分開...
酒店員工培訓課程
一，酒店服務流程，二，禮貌用語，微笑服務，三，儀容儀表，衛生標準四 中，西餐菜系知識一，酒店服務流程 餐檯擺設，包括鋪台布的方法，餐位擺法，餐具擺放標準，口布摺疊方法，口布擺放規則等！備餐準備，包括餐具衛生標準，預定須知，餐中服務用具準備，餐廳衛生標準等！用餐服務程式，包括拉椅讓客，接掛衣帽，倒茶方...