（客房部）
餘政2023年11月23日
總綱階段一
員工的服務意識與對企業忠誠的培養
課程1 企業發展理念與企業文化（1課時）
課程2 企業發展與員工的利益（1課時）
課程3 服務心理學（2-3課時）
階段二酒店服務的基本禮儀，禮節的培訓與工作技巧
課程1 酒店接待工作的禮儀，禮節培訓（14課時）
課程2 酒店客房服務的禮儀與工作注意事項（3課時）
課程3 服務藝術的培養（4-5課時）
課程4 酒店常用術語與專用稱謂（2課時）
階段三各崗位崗前基本工作技能培訓
前廳部門
課程1 前廳部門員工基本守則（1課時）
課程2 酒店前廳部門員工的工作流程（2課時）
課程3 酒店系統的使用與注意事項（3課時）
課程4 酒店前廳部門裝置的使用與維護（2課時）
課程5 酒店前廳部門工作技巧（2課時）
細則第一階段培訓目的與計畫
第一階段培訓的目的主要有兩個方面：第一，培養酒店員工對酒店的忠誠意識；讓員工養成以酒店的榮譽為自身的榮譽，酒店的失敗為自身的失敗的工作意識。保持員工對酒店的忠誠性，提高員工的工作積極性。
第二，培養員工的主動服務意識，幫助員工克服服務他人是低人一等的思想，讓員工能正確的認識到自己的工作職責。讓員工能夠熱愛自己的工作，熱愛自己的崗位。
第一階段培訓的計畫主要是以酒店的管理人員介紹企業的歷史，企業文化，以及企業的發展理念為主。加以服務心理學的正確引導，幫助員工對企業以及企業文化有乙個正確的認識。提高自身的工作熱情與積極性。
解決酒店行業員工流失量大，對工作消極對待的問題。
第二階段的培訓目的與具體計畫的實施
第二階段培訓主要是乙個旨在提高員工素質，增加員工的工作效率，以及提高酒店服務質量的綜合性培訓。通過一周左右對酒店員工的禮儀加強性訓練，讓員工能夠把酒店禮儀融入的最平常的工作中，生活中。服務藝術是提高酒店服務質量的乙個瓶頸。
在目前酒店都是同樣的服務態度，同樣的規範禮儀動作的情況下，服務藝術可以讓顧客在我們酒店感覺到與其他酒店不一樣的服務，感覺到真正的賓至如歸。酒店專用術語和專用稱謂的學習，是現代化酒店管理系統的乙個標誌，在工作中可以提高工作效率，更可以讓顧客從我們的工作中看出我們的專業程度。通過這一系列的綜合性培訓，無論從氣質上，工作素養上，專業程度上都能夠把員工提公升到乙個更高的層次。
培養精英式的酒店員工。
第二階段的培訓計畫的實施主要先從員工的基本禮儀規範著手，以加強性的禮儀訓練，輔助以模擬實際操作，情景訓練等。提高員工的自身素質，糾正不良的工作習慣。客房服務的禮儀與工作技巧需要先從理論入手，再加以情景模擬和突發事件的模擬。
是對前面基本禮儀的乙個加深培訓。服務藝術的培訓不僅僅是理論上的學習，更是對員工的工作領悟能力的考驗，要著手於活學活用，通過大量的模擬突發事件來鍛鍊員工的反應能力，對問題的處理能力。酒店專用術語與專用稱謂的學習主要是以為員工解釋術語與稱謂意義，幫助員工更好的記憶與運用這些術語與稱謂。
以助於酒店引用更先進的酒店管理系統，提高工作的效率與專業性。
第三階段培訓計畫的目的和實施
第三階段的培訓主要是對員工崗位的培訓，以前廳部為例:需要通過第三階段的培訓來讓員工明確自己的崗位職責與職能。對自己崗位的工作規範做出乙個明確的認識。
再就是通過對員工的崗位技能培訓來增強員工的工作能力，熟悉自己崗位的工作流程與一些器械和工具的操作與使用。最後針對崗位的性質不同，培訓員工的工作技巧，提高工作效率。
第三階段的培訓工作需要以讓員工牢記自己的崗位職責與工作守則著手，然後再進行酒店管理系統的實際操作和對前廳部門的器械和工具的使用培訓，進而加強員工的工作能力。
附一參考型講義
階段一課程3 服務心理學第一課時
正文：大家好，我是餘政。通過之前我們企業領導對我們企業的乙個系統性的介紹，讓我們了解到了我們企業的歷史，我們企業的文化，以及我們企業的發展理念。
在這裡，我想和大家分享一下我對我們企業的文化的乙個認識。首先，通過前面我們領導的介紹，我們可以知道我們的企業文化是乙個「感恩式」的企業文化，這一企業文化在國內目前的企業文化當中是乙個全新的企業文化。它從根本上顛覆了以前「企業利用員工來賺錢，員工依靠企業來養家」的企業理念，把員工與企業放在了乙個同樣的高度來對待。
大家都知道，我們的企業主要是以服務行業為主，在這樣的乙個行業領域裡，員工的流失量與福利待遇一直是困擾企業和員工的第一難題。就我們員工而言，服務行業是乙個既辛苦，又不能賺錢，而且還會受到一些人輕視的行業。在這樣乙個行業裡工作，能夠拿到乙份優厚的薪水和得到人們的尊重，是我們每乙個員工的心願。
在這種情況下，我們企業的「感恩式」的企業文化，首先體現了我們企業對員工的一種尊重。「感恩」，不僅僅是我們員工對企業為我們提供就業平台和發放薪水的感恩。更是企業對我們員工為企業創造利潤，創造輝煌與榮譽的感恩。
沒有我們員工的努力工作與辛勤付出，企業無法運營下去。沒有企業為我們提供的良好就業平台，我們就無法發揮自己的能力與才幹。所以，不光是我們員工是服務人員，我們企業更是服務企業，服務於員工，感恩於員工。
謝謝大家，以上就是我對我們企業文化的乙個認識，大家可以互相交流一下，如果有對我的觀點有不同意見的同事，歡迎大家提出來，我們互相學習，互相進步。【到此為自由發言與討論時間（休息時間）】
大家好，通過剛剛的討論，也有不少同事發表了自己的觀點。接下來我們可以做更深一步的討論和學習。「感恩式」的企業文化，我覺得不僅僅是在我們企業的內部流傳，更應該體現到我們平常的生活與工作當中去。
大家都知道服務行業裡有一句話「顧客就是上帝」，對於這句話我有這樣一種理解，顧客就像「上帝」一樣創造了我們，我們也要像尊重「上帝」一樣尊重我們的顧客。沒有顧客，就沒有我們服務行業，就不會有我們現在的工作崗位。所以我們服務於顧客不是我們低於顧客一等，不是我們的工作崗位低微，而是我們在「感恩」。
同樣，顧客對於我們工作的認可，願意接受我們的服務，也是對我們的一種尊重，一種感恩。沒有我們服務人員的辛苦工作，出行在外的人們就不會在寒風暴雨中，在漫長旅途中找到一絲家的溫暖。我們優質，溫馨的服務，為出門在外的顧客提供了最舒適的休息環境，讓他們可以精神飽滿的踏上旅程。
所以我覺得我們服務行業的員工是最讓人驕傲，最讓人敬佩的感恩者！謝謝大家。
附二參考型講義
階段二課程3 第一課時
正文：大家好，通過之前乙個星期大家對酒店禮儀，禮節的學習，相信大家應該已經很好的掌握了酒店禮儀的規範與要領。但是，在目前資訊這麼發達的年代。
我們會的這些禮儀規範，其它酒店的員工也都學習過，甚至有些可能比我們做的更好。那我們怎麼樣才能讓自己所學到的這些禮儀更好的運用到工作當中，更好的去服務顧客。讓顧客感覺到我們服務的與眾不同，讓顧客能在我們酒店感受到真正的賓至如歸。
這裡就要引出我們下面將要學習的內容。服務藝術。首先大家先討論一下自己對服務藝術的乙個初步認識。
【討論與自由發言時間】
剛剛大家已經發表了自己對服務藝術的看法，下面我為大家做乙個總結。服務藝術就是在最正確的時間給予顧客最正確的服務，讓顧客有最貼心，最溫暖的感覺。那麼，咱們怎麼樣才能發揮自己的服務藝術，我舉乙個例子：
一位住店顧客，在出入酒店時，匆匆忙忙，不小心打碎了乙個放在前台接待上菸灰缸。這時，這名顧客也驚慌失措起來。我們的服務人員應該給予客人怎樣服務，或者說怎樣處理才能完善的解決這個問題。
好，現在大家可以自由討論，然後我會請幾位同事上台來模擬這個情景，讓我們可以更直觀的體驗到當時的情景。【討論時間】好，我們現在請幾位同事上台來為我們模擬當時的情景，與他們的處理方案。【課堂情景模擬】感謝剛剛幾名同事為我們帶來的精彩表演，他們記下顧客的房號，然後先讓顧客處理自己的急事的處理方案很好的體現了我們員工的服務藝術，既維護了酒店的利益，又讓顧客感受到了我們的真誠和我們的貼心。
希望以後大家在今後的工作當中也能夠這樣的處理類似的事情。接下來，我會為大家準備幾個寫有突發事件的小紙條，然後大家以分組抽籤的形式來模擬紙條上的情景。【課堂實踐模擬】大家都對自己身邊發生的突發事件做出了相對的處理，也感謝大家的精彩表演。
現在我們可以總結一下自己對服務藝術有沒有更深入的體會，請大家自由發言。【自由發言】。聽了同事們的發言，也讓我自己對服務藝術有了更深的理解，謝謝大家。
酒店員工培訓方案
hotel staff training scheme 制定人 陳豔鳳 setting chen yan feng 隨著我國酒店業在經濟和社會發展中的作用不斷加強，在世界酒店業中的地位不斷提高，人才建設日益提高到重要的戰略地位，人們充分認識到酒店人才培訓的重要性，增強了酒店人才建設的責任感和緊迫感，...
酒店員工培訓方案的設計
1 隨著我國酒店業在經濟和社會發展中的作用不斷加強，在世界酒店業中的地位不斷提高，人才建設日益提高到重要的戰略地位，人們充分認識到酒店人才培訓的重要性，增強了酒店人才建設的責任感和緊迫感，真正把人才培養作為事關酒店業發展的一件大事來抓。設計合理的員工培訓體系酒店員工培訓方案是乙個龐大的體系，包括培訓...
酒店員工培訓方案的設計
中國旅遊報 2006年 8月 16日 第007版 酒店管理 酒店員工培訓方案的設計 生延超作者單位湖南商學院 隨著我國酒店業在經濟和社會發展中的作用不斷加強，在世界酒店業中的地位不斷提高，人才建設日益提高到重要的戰略地位，人們充分認識到酒店人才培訓的重要性，增強了酒店人才建設的責任感和緊迫感，真正把...