酒店前廳一般分為四大部分：前台接待、行包、銷售、商務中心。在這裡我重點做一下前廳人員培訓計畫。
培訓時間：14天；
培訓課時：70節課時；
培訓人員：前廳部工作人員；
培訓內容：酒店前廳概述及產品介紹，酒店組織機構、各部門負責人及****等，對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識）。
賓客訂房: **預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。
團隊行李的寄存和分發，賓客物品遞送，委託代辦服務。辦理賓客代付款手續，離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。
抽查前一天班組工作，處理突發事件，當日本班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。
培訓目的：使員工了解：1、酒店的性質和本崗位的工作內容;
2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;
3、酒店工作是乙個球隊踢球99+1=100；
4、了解酒店前廳部的作用
附：前台工作程式與標準
工作專案名稱：接待班前準備工作程式及標準
工作專案承擔：前台接待員
工作專案程式標準
著裝簽到 1、 按規定著裝；1、 檢查自己儀表儀容是否符合規範；2、 在部門文員處簽到。
**準備 1、備齊資料、用具；2、了解當日酒店重要事項。
交** 1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；2、閱讀**記錄本；3、處理未盡事項。
工作專案名稱：**預訂
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
接聽**，回答客人問詢。 1、振鈴三聲以內接聽**，講「good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。
」詢問客人有什麼幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。
① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什麼時候來，什麼房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間型別，確認後回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，並給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。
填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記，填完後向客人重複一遍，（誰來住，什麼時間，大概住幾天，用什麼房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯絡**，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤後註明訂房日期並簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備註欄內記錄清楚；
向客人道謝 1、告訴客人預訂已ok，並告訴客人自己的姓名；2、感謝客人來**，並歡迎其光臨酒店。
處理預訂資料 1、如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦，備註欄資訊應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架； [page]
工作專案名稱：銷售部預訂
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
審銷售部預定單 1、仔細審閱銷售部預定單內容，根據不同內容進行分類；2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前台領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。
處理預訂資料 1、將預訂資料按要求放進資料架；2、 如是當日預定，3、 進行預分房，4、 輸入電腦。
工作專案名稱：直接訂房處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
迎接客人 1、客人走近前台大約兩公尺時，值台員工應目視客人，微笑並向客人致意「早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什麼我可以為您服務的嗎？ 2 、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽**，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：
「先生/女士/小姐，對不起，請稍候」；接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，並再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，應送上房間**資料，請其選擇。
介紹客房 1、 根據客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查詢客人需要的房間型別。
填寫訂房預訂單 1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單，並逐項向客人複述，確認後簽字。
送別客人 1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店後的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。
整理資料預訂資訊備註欄資訊應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預分房，並輸入電腦。
工作專案名稱：預訂更改與取消處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以**形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，「對不起，先生/女士/小姐讓你久等了」，記下來電的內容和通知姓名、**號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內，關健地方不清楚時應與銷售部**核對或請銷售部再發乙份取消單。
填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據上修改；b、要將客人關於預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應**連同原始訂房預訂單統一存放。
修改電腦資訊如果已輸入電腦，根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始資訊，修改完後在更改單或取消單上簽名。
資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成後放入相應的訂房資料櫃；若是預訂取消，在電腦上取消之後，在原始訂房預訂單上籤「取消」，放入取消資料櫃中。 [page]
處理善後事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊專案，應立即通知相關部門作相應更改；
工作專案名稱：掛帳預訂處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。
記錄根據預定單，逐項填寫內容（特別寫清掛帳專案與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重複預定內容。
存檔當日預定；進行預分房；並輸入電腦；備註欄資訊應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架；
工作專案名稱：預訂單存檔處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。
更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。
取消單的存檔查尋出原預訂單附於取消預訂單之上，然後存入取消櫃中。
工作專案名稱：客史檔案的建立與查詢處理
工作專案承擔：前台接待
工作專案程式標準
準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，並逐項輸入電腦。
建立客史 1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭位址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據，為客人建立簡史；2、將客人其他特殊要求輸入備註一欄；3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備註一欄；4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。
確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。
酒店培訓酒店前廳部培訓計畫
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