篇一：酒店前廳部13年工作總結及14年工作計畫
前廳部2023年度工作總結報告
尊敬的周總、吳總以及各位同事們：
下午好，在總結匯報前，首先還是感謝周總、吳總、前廳部全體同事以及酒店各部門同仁一直以來給予的關懷與支援。回顧一年的工作，在各級同事配合和幫助下，本人按照部門年度工作預算與計畫，基本完成部門的各項工作任務。通過又一年工作與學習，部門在尋求實施績效管理、提公升服務質量、創造良好團隊氛圍以及重在解決工作問題之路方面收穫良多。
藉此機會總結一年來的進步與不足，對自己一年來的積累進行提煉，肯定進步，認識不足，爭取在2023年有所全新改觀。以下是前廳部工作簡略總結，並向各位匯報2023年工作思路，欠妥之處還望各位給予指正。
一、前廳部2023年收入預算完成情況及資料分析匯報
1. 全年散房5634間夜，收入400.2萬元；全年房量、收入完成預算54.00%及57.00%（整
體完成欠佳為年初制訂散房預算方面對比去年同期高估增長收入有關，另一方面對比同期下降明顯與散房客源轉移、訂房渠道推廣優惠及電子商務平台**普及有較大影響）。
2. 13年收集顧客意見共計671例，其中良性196例，非良性475例。相關問題均在2013
年月度賓客意見分析會議中與關聯部門溝通改進。
3. 前廳部全年接獲客人投訴51例，較去年整體投訴減少2例。相關問題均在月度賓客意
見分析會議做相關案例分析**改進方案。
4. 全年禮賓部行李服務搬運行李9.76萬件，寄存行李1萬餘件，快遞信件服務320例；
差錯或投訴率為零起，創造了良好的禮賓密鑰匙服務氛圍。
5. 前廳部13年共計發生差錯30次，較12年58次減少28次。差錯主要原因為接待員工
作失誤及粗心引起，差錯分析主要來自試用期內員工操守不嫻熟造成差錯。
二、2023年部門人員管理動態及內部管理工作
1. 部門人員管理方面
部門2023年人員管理思路以圍繞部門常規運營，確保以打造良好績效團隊氛圍及積極進取精神，在內部溝通方面各層級溝通較為良好，整體在履行工作職責及各項工作安排方面趁於成熟，整體溝通氛圍趨於良性發展。
a、人員流失情況分析
13年前廳部全年離職人數31人，月平均流失率6%，對比去年流失率上公升1%；流失率中以前臺接待處最高，主要原因為員工另有發展空間、年輕思維活躍產生不穩定現象，但部門整體工作沒有因此受到嚴重影響。
b、部門整體綜合培訓
整體年度培訓進行106課時，部門整體培訓執行效果尚可，在培訓預期考核方面略有欠缺，尤其是針對接待崗位流動性變化引起的普遍業務能力欠缺問題突顯，存在員工綜合業務能力及服務意識尚待進一步提公升。
c、人才梯隊培養：人才培養在支援管理公司拓展專案外派方面，部門積極參與支援，先後
在賀州、黃山、專案分別參與了委派任務，完成了期間外派學習鍛鍊計畫。綜上分析2023年整體內部梯隊培訓方面均有計畫性實施。
d、精減編制提公升工作效率方面；完成了精減2名編制，為2023年管理創新、高效團隊建設
方面打下了良好基礎，整體在優化組織架構方面有所全面考慮及精減，為部門打造高績效團隊及管理優化組合實現了新突破。整體2023年在實施預訂部及商務中心優化合併對部門整體工作效率及飽和工作實質性有所推進。
三、部門2023年度工作重點完成方面
1. 元月份對酒店車輛管理方面，提出並跟進了處理酒店車輛28564及47447報廢與轉讓工
作，為酒店整體車隊管理降低了車輛維修成本費用。
2. 二月份配合酒店整體創迎星級複核工作積極落實了部門操作程式規範及服務標準的量
化工作內容。同時完成修訂了酒店整體行政總值制度實施方案，規範了酒店參與總值人員的標準化巡檢制度。
3. 四月份配合市場營銷部在醫療器械展期間做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好
成效，百分百出租率達到3次以上。
4. 五月份迎合2023年度星級飯店複核自查工作活動，發現不足及時落實，確保為內部管
理有所新的提公升。同期完成了酒店《服務指南》相關重新製作工作。
5. 七月份積極參與酒店年度創迎星級複核工作，接待了市星評委7月10日初期檢查工作。
同期落實積極推進了酒店星級複核總結報告的彙編內容。
6. 八月份部門結合實際運營需求，積極關注停車場相關遷移及立體停車場建設工作，為賓
客做好引導及合理解釋工作，將相關負面影響給予最大化降低。
7. 十月份全面配合酒店關聯部門跟進樓層逐步翻新工程，確保相關工作按計畫推進及期間
最大化做好控房銷售工作。
四、部門年度工作經驗教訓及欠缺總結
1. 內部管理方面；本部2023年整體各項政策及制度實施良好，就日常常規問題仍有進一
步完善，員工隊伍自我管理仍存在不足，主要體現在員工工作積極性略有參差不齊現象，此仍會重點放在2023年績效考核管理改進重點項。
2. 服務意識及服務質量方面，基於目前一線基層崗位流動性較大，日常系統化培訓力度
有限，致使特殊時段出現脫節及服務質量受到影響，系統性培訓欠缺，包括對員工入職培訓及常規培訓的反饋機制欠缺，致使培訓效果個別部分欠佳，故本部仍在2023年將重點實施基層督導級考核制，將各員工績效與督導成效績效掛鉤形式實施，確保提公升部門整體績效。
3. 績效考核及量化標準的有效實施；2023年部門整體工作均以打造常態化管理及量化各
項工作標準為前提，在績效實施及量化標準執行方面，仍存在偏差，包括執行環節各督導級發揮作用，整體在規範化實施績效考核評估略為被動，基於此，部門將在2023年更加重點建設系統化培訓機制，確保在全面實施績效考核方面吸取經驗教訓，為有效推動發揮考核機制做出新的成效。
4. 勞動紀律及獎懲機制方面；部門整體問責獎懲機制實施有效，本部年度中不存在重大
違紀行為，常規問責重點仍集聚於考勤打卡方面，由於部門員工多班次倒班，容易忘記打卡佔主要原因，部門對此將在2023年更加完善相應機制，包括繼續推進實施的日檢機制，確保更加有效的全面提公升員工工作積極性及服務主觀能動性。
以上為前廳整體2023年度工作總結報告，通過總結報告也讓部門在2023年能夠更加清楚工作重點，注重日常管理工作及推進精益化管理的落實力度，追求不斷創新進取，吸取工作經驗教訓；部門將結合實際竭盡全力做好部門2014預算指標任務，落實完成年度各項工作計畫內容；積極配合酒店決策層及管理公司努力完成各項委派工作任務。
前廳部2023年工作計畫
總結過去，展望未來，在追求更專業化酒店服務的道路上，前廳部還有很多路要走，還有很多知識需要學習，還有許多經驗需要積累。前廳部2023年年度工作計畫旨在提公升部門服務質量、服務創新、梯隊培養、為指導思想；以下為2023年整體工作計畫匯報內容：
一、部門團隊管理建設工作
部門管理核心就是讓團隊不斷成長，團隊建設在於績效管理運用，確保能激發員工的工作潛能、維護部門順暢執行。以下是團隊管理建設實施計畫：
1. 給團隊思想及工作目標
不斷給團隊灌輸「正思想」、「正能量」，時刻把大家攥在一起，團結到一起，向目標前進。工作中時刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。
2. 傳教於團隊工作方法
結合部門員工經歷、學習和成長環境，針對性看待每乙個員工的素質。作為部門負責人，在工作中不但要提出問題，還要啟發下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做乙個有良好思考能力和解決問題方法督導者。
3. 給團隊壓力、幫助、鼓舞
工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優秀的管理者一定是乙個優秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。學會使用鼓勵與激勵。
二、部門精益化管理及績效考核改進計畫
1、標準化、量化管理的建立與宣貫
1) 奉行「寫我所做、做我所寫、持續改進」，完善適合部門運作的管理模式。
2) 擬制部門標準化培訓計畫，培訓要有簽到、評估、記錄，可查詢、可追朔。
2、部門各類分析資料的建立
1) 部門月度分析對資料、增銷、賓客滿意度、投訴內容等資料進行同比、環比分析，找出
差距，適時改進。
2) 服務質量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題，及時改進，不
斷提公升服務品質。
3) 人員狀況月度分析：員工流動率、員工動態、員工溝通進行分析，確保做好人才梯隊培
訓計畫。
3、部門檢查機制的建立與完善
成立內部培訓小組，推進日檢機制，由各督導級負責日常巡查、糾正、改進；進行定製合理的檢查機制與計畫，避免日久走形式。
4、部門常態會議的建立與完善
1) 召開每日例會，時間10-20分鐘內，有事匯報，內部溝通問題嚴禁發言，私下溝通完成；
2) 月度會議對上月現狀同比、環比分析等，針對問題進行修正建議**，優化管理結構及
督導重點。
3) 部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等
內容，了解員工訴求。
4、工作計畫與總結機制的建立
1) 各關鍵崗位每週、每月、每半年、每年均應有工作計畫與總結。
2) 建立工作計畫檢查機制，與績效掛鉤達到有計畫、有條理的工作狀態 。
5、績效管理、獎罰機制的建立通過總結2023年績效考核成效及不足，完善部門相關考評細則，通過獎、罰分明原則，落實圍繞全員績效考核，確保提公升整體員工工作效率及激勵成效。
三、服務質量改進計畫及部門培訓
1. 部門培訓制度的建立與完善
分類部門培訓制度，細化各項培訓內容，著重以新人系統化培訓，逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉公升培訓等內容進行細化與規範。
1) 崗前培訓，部門培訓課件的製作，形成最基本的培訓教材。
2) 在崗培訓，也稱為繼續教育，全面熟悉並掌握本崗位應知應會。
3) 晉公升培訓，要建立優秀員工的晉公升平台，完善督導晉公升培訓課件，學習基本的管理技巧
及知識，切實留住員工、留住人才，並構建乙個讓人才充分發揮自己的平台。
4) 確保培訓必須有計畫、有評估、有考核、有總結，所有記錄全部存檔可查。
2. 前廳部系統培訓法則
首先培養員工敬業樂業的職業意識。利用各種場合各種機會，採取各種形式，對員工進行思想培養。
? 第一步「說」：要培訓的內容進行分解，並逐一講解給員工，講清楚、講透徹、講到位。 ? 第二步「看」：即觀察員工自己動手實操的能力和實效，讓員工動手是非常重要。
? 第三步「評」：即對員工的實操進行評述，對不足之處進行指導和糾正。「評」就是總結。
要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，並幫助找到提公升和改進的方向。善於發現員工的亮點，給以鼓舞，這幫助員工樹立信心。
酒店前廳部工作計畫
一 加強員工的業務培訓，提高員工的綜合素質 前廳部的每一位成員都是酒店的形象視窗，不僅整體形象要能接受考驗，業務知識與服務技巧更是體現乙個酒店的管理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在乙個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業務水平鬆懈，因此，本職計畫每月根...
酒店前廳部工作計畫
打算一 酒店前廳部工作打算 一 加強職員的業務培訓，提高職員的綜合素養 前廳部的每一位成員差不多上酒店的形象視窗，不僅整體形象要能同意考驗，業務知識與服務技巧更是體現乙個酒店的治理水平，要想將業務知識與服務技巧保持在乙個基礎之上，必須抓好培訓工作，假如培訓工作不跟上，非常容易導致職員對工作缺乏熱情與...
2019酒店前廳部工作計畫
酒店前廳部個人工作計畫 2013年悄然已過，2014年接踵而來。鑑於2013年工作中出現的各種問題，前廳部認真貫徹落實酒店2014年度工作的總體要求，結合前廳部特點，制定2014年的工作重點，以此保證部門工作正常 有序的進行。一 加強內部管理 1 認真執行部門內部已經制定的各崗位服務質量考評細則，對...