一， 酒店服務流程，二，禮貌用語，微笑服務，三，儀容儀表，衛生標準四：中，西餐菜系知識一，酒店服務流程：餐檯擺設，包括鋪台布的方法，餐位擺法，餐具擺放標準，口布摺疊方法，口布擺放規則等！
備餐準備，包括餐具衛生標準，預定須知，餐中服務用具準備，餐廳衛生標準等！ 用餐服務程式，包括拉椅讓客，接掛衣帽，倒茶方式，鋪口布，上香巾，推薦菜品，點菜流程，酒水推薦，下選單，開酒水方法，倒酒規則，上菜順序，菜品擺放，餐中服務，更換骨碟菸缸程式，買單結帳，檢查餐具，整理餐桌順序方法標準等！ 二，禮貌用語包括迎客用語，服務用語，上菜用語，推銷用語，賓客禁忌語言，方言了解，英語口語！
微笑服務標準等！ 三，儀容儀表，衛生標準 ：包括員工**穿著，首飾手錶佩帶標準，淡妝上崗，髮型...
課程大綱
第一講打造金牌服務員陽光心態
1、積極心態 （調整員工心態的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認識自己
4、角色定位
5、員工的職業選擇
6、顧客的角色定位
7、企業的角色定位
8、調整心態快樂工作
第二講滿意服務從心開始——服務意識
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務問題
3、服務意識的剖析
4、服務人員應具備的服務意識
5、走出服務意識的誤區
第三講對客服務中應有的服務態度
1、服務意識決定服務態度
2、做好服務細節標準
3、服務態度決定一切
4、在觀察中做好跟進服務
第四講：客戶服務禮儀——體現企業的「品質」
1、穿出你的職業化
（1）著裝本身就是一種語言
（2）你應該像個樣子
2、說出你的職業化
（1）服務行業語言**
（2）溝通的力量
3、動出你的職業化
（1）每天高興一點點
（2）儀態本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）**禮儀
（6）會客禮儀
（7）乘車禮儀
（8）名片禮儀
5、實際操練
第五講客戶期望的優質服務
1、優質服務的內涵（由服務向款待的過度，案例）2、從英文中體會服務的真諦
3、微笑服務的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態本身就是一種尊重
6、觀察力測試表
7、營造「賓至如歸」讓客人「留連忘返」的氛圍8、如何做好個性化服務（案例分析）
9、讓那您的服務充滿情感（案例）
第六講提公升服務員的服務技能
1、服務的品質在於「主動」（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實景演練）
（1）如何「察言觀色」說話？
（2）善於與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應用附加語言
3、接待與應答語言表達技巧 （實景演練）
4、服務營銷中的常見問題
5、滿足客人需求技巧
6、**交流語言技巧 （實景演練）
7、如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
第七講處理客戶投訴技巧（實戰案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結合實戰案例講解）
第八講改善自己的職業化能力
1、建立客戶的安全感
2、贏得客戶的信任
3、責任無限
4、案例分析互動討論
第九講創造優質服務團隊
1、卓越服務管理者的角色
2、團隊合作是提高服務質量最有效途徑
3、關愛員工，激發員工工作熱情（案例）
4、做好服務人員的溝通與激勵 （案例）
5、創造具有凝聚力的文化
酒店培訓課程之酒店員工培訓計畫
酒店員工培訓計畫 1 新員工入職培訓1 12 2 外語培訓1 2 3 節假日聯歡活動1 5 8 10 4 禮貌禮儀活動1 8 5 酒店常識培訓2 6 季度優秀員工活動3 6 8 11 7 急救知識培訓10 8 領班主管管理素質培訓7 9 海南民族民俗知識培訓7 10 酒店美容健身講座4 11 中國文...
酒店員工培訓大綱
1 目的 通過系列培訓，掌握飯店概況 儀容儀表 禮節禮貌 消防常識 掌握本部門業務流程和崗位所需技能 掌握管理人員應必備的協調 思維 領導及組織統籌能力 提高團隊合作和解決問題的能力，建立學習型組織。2 適用範圍 本大綱適用於飯店所有培訓活動。3 職責及許可權 3.1依據培訓大綱，人力資源部負責飯店...
酒店員工培訓全套
第一章酒店員工任職一般要求 第一節員工基本素質培訓 培訓物件酒店全體員工 培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為客人提供優質服務 培訓要點 員工服務知識 員工從業能力 員工從業觀念 員工從業心理 酒店員工的基本素質包括思想素質 業務素質 心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服...