【課程背景】
酒店招聘錄用的新員工並不是一開始就具備完成規定工作所必須的酒店知識和技能，也缺乏在企業新集體中同心協力的工作態度，因此，為使他們盡快掌握必要的知識，技能和具備的素質，必須對他們進行入職培訓。使他們明確自己工作的職責、程式、標準，並向他們初步灌輸企業文化及其部門所期望的態度、規範、價值觀和行為模式等等，從而幫助他們順利地適應企業環境和新的工作崗位，使他們盡快進入角色
隨著酒店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對酒店服務的要求也越來越高，服務品質成為酒店在競爭中脫穎而出的重要**，服務品質是酒店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹立酒店良好的服務形象，為賓客提供滿意超越期望的服務，從而以優質的服務贏得顧客的忠誠，獲取競爭優勢，是眾多經營管理者所關注的重要問題。總而言之，酒店業的競爭就是員工素質的競爭
【課程目標】
1. 通過培訓使使新員工了解作為酒店的新晉人員應具備的職業道德素養。
2. 幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或是自大心理、樹立積極、健康的心態
3. 了解酒店各崗位工作的內容
4. 熟練掌握本職工作的內容、方法和技巧
5. 員工形象、個人舉止、對客人服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。
6. 認識到服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的服務禮儀使客人感到賓至如歸，提公升客人對酒店服務的滿意度。
7. 使新員工了解酒店的績效需要團隊力量，而不是個人的英雄主義，酒店團隊是乙個鏈條，任何環節出現鬆動都會影響最終的成果。
8. 樹立酒店良好的星級品牌形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。
【課程時間】
8天【課程物件】
酒店新晉員工
【課程方式】
講師講授、示範、案例分析、學員互動、情景演練、實操訓練等
【課程費用】
3500元/天
【課程大綱】：
模組一：心態篇——心態決定成敗：1天
第一講酒店員工心態決定酒店發展
一、什麼是心態？
二、心態與管理
三、心態與發展
四、心態素質結構模型
第二講員工心態「五大陷阱」
第三講員工如何擺脫不良心態的糾纏
第四講：如何打造陽光心態
模組二：崗位技能實操篇—實操是判斷員工是否勝任本職工作的標尺
第一講：餐廳服務理論
一、餐廳服務員應具備的業務素質及思想素質(3課時)
二、主要賓客的飲食習俗及菜品、酒水知識（根據酒店經營的特色進行講解）（3課時）
三、餐廳散客服務程式（6課時）
1. 宴會的準備工作
2. 宴會的迎賓工作
3. 宴會中的服務
4. 宴會結束的服務
第二講：餐廳服務實操工作
一、餐廳服務員實操訓練
1．托盤操作規範（3課時）
2．餐巾折花（3課時）
3．斟酒（3課時）
4．擺臺（6課時）
5．餐廳服務工作中突發問題、特殊問題的處理（3課時）
第三講：客房理論
一、客房服務員理論知識
1．客房的清潔衛生標準及要求（3課時）
a、臥室清潔標準
b、衛生間清潔標準
2．客房清掃工作規範（3課時）
a、各種房態的日常衛生清潔
b、客房晚間服務
3．客人入住服務規範（3課時）
4．客人離店服務規範
5．vip客人服務規範
6．賓客財物被盜案例講授 （3課時）
第四講：客房服務實際操作
一、客房服務員實操訓練
1．做床訓練（6課時）
2．客房清潔整理（6課時）
3．客房的檢查工作制度（3課時）
4．樓層及客房的安全檢查（1課時）
5. 客房部服務員交**制定（2課時）
模組三：禮儀篇——禮儀是衡量現代酒店是否具有競爭力的標誌
第一講：酒店禮儀課程匯入（0.5課時）
一、為何學禮儀？
二、如何學禮儀
三、語言與非語言資訊溝通
四、酒店容易忽視的禮儀細節
五、酒店人員從新認識自我—禮儀的作用
第二講：禮儀服務心態（1課時）
一、 如何正確看待服務工作？
二、 什麼是正確的服務意識？
三、 禮儀是心與形的結合
四、 客人需要什麼樣的服務
五、 第三講：酒店形象與禮儀培訓（5課時）
一、 酒店儀容禮儀
二、 酒店儀態禮儀
三、 酒店**禮儀
四、 酒店形象規範
第四講：酒店微笑服務禮儀（1課時）
一、 酒店微笑服務概論
二、 酒店微笑服務禮儀與技巧
第五講：酒店各崗位禮儀（2課時）
一．酒店總台服務禮儀
二．前廳服務禮儀
三．客房服務禮儀
四．酒店餐廳禮儀
五．酒店吧檯服務禮儀
第六講：酒店接待禮儀（3課時）
一． 酒店接待流程和禮儀規範
二． 酒店接待禮儀五步訓練法
三． 酒店服務禮儀五先原則
四． 酒店禮儀重要的四個環節
第七講：酒店服務用語禮儀培訓（2課時）
一． 酒店服務用語規範
二． 如何用好酒店接待用語？
三． 傾聽的作用與要領
四． 讚美的重要性：學會稱讚你的客人
五． 酒店標準服務用語
第八講：酒店**禮儀培訓（1課時）
一、 打**禮儀
二、 接**禮儀
三、 酒店**禮儀口訣
第九講：酒店禮儀與溝通技巧（1.5課時）
一、 溝通種類與方法
二、 什麼是溝通
三、 溝通技巧有那些？
四、 認識酒店服務溝通
五、 掌握酒店溝通技巧
第十講：酒店禮儀與投訴處理（1課時）
一． 酒店顧客投訴處理的核心資訊
二． 酒店顧客投訴處理的技巧
三． 禮儀是規避顧客投訴的有效法寶
酒店新員工崗前培訓方案
四 如何開場 由於一天時間的不同，根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同，因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化 培訓時間正式內容娛樂內容 上午7525 中午 晚上六點5050 晚上六點以後2575 從上表中我們可以看出，一天之中，晚飯後的培訓是...
新員工崗前培訓方案
中國鐵通安徽省分公司 人力資源部 目錄一 新員工培訓目的 二 新員工培訓程式 三 新員工培訓內容 四 新員工培訓反饋與考核 五 新員工培訓教材 六 新員工培訓專案實施方案 一 新員工培訓目的 為新員工提供正確的 相關的公司及工作崗位資訊，鼓勵新員工的士氣 讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及...
新員工崗前培訓方案
中國鐵通安徽省分公司 人力資源部 目錄一 新員工培訓目的 二 新員工培訓程式 三 新員工培訓內容 四 新員工培訓反饋與考核 五 新員工培訓教材 六 新員工培訓專案實施方案 一 新員工培訓目的 為新員工提供正確的 相關的公司及工作崗位資訊，鼓勵新員工的士氣 讓新員工了解公司所能提供給他的相關工作情況及...