酒店員工禮儀培訓大綱

培訓目標：

通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。通過培訓為酒店樹立更優質的形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。

培訓背景：

中國的餐飲市場經過多年的改革與發展，已進入乙個新的階段，市場競爭的形勢也發生一些新的變化。把握這種變化趨勢，研究制定正確的對策，對餐飲企業來說是至關重要的。中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。

面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總結出來，酒店業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。

培訓大綱：

第一講：員工的儀容儀表儀態

1、儀表

（1）工作時間應著規定的**。

（2）保持衣著乾淨整潔。

（3）要佩戴標誌卡。

2、儀容面帶微笑大方得體

男士：女士：

3、儀態

站姿：坐姿：步姿：手勢：

第二講：餐飲服務質量的提高

1、餐飲優質客戶服務的提高如何培養忠誠的顧客如何留住顧客如何提高客戶滿意度

2、對客戶的有效溝通巧妙地語言溝通非言語溝通：即肢體語言的溝通有效溝通步驟了解客人的真實需求

3、餐飲銷售技巧建議性銷售銷售高利潤食品如何介紹選單檢視客人的滿意程度

4、宴會設計與布置大型宴會的颱型設計環境的布置

5、成功處理客戶投訴顧客的型別和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴處理投訴的語言技巧

第三講：前廳、客房服務

1、前廳接待對客服務的主動性/問候語前台管理**的制定與運作如何與客人有效溝通 /前台與客房的溝通

2、大堂副理大堂副理日常工作顧客的投訴處理

3、客房服務房務中心如何合理調配人員員工與管理層之間的資訊傳遞 vip客人的接待、商務客人的服務洗衣房、布草間日常工作客房安全工作/突發事件的處理

4、前廳基礎知識、對客服務基本禮節、前廳接待案例分析、討論問訊服務、退房服務、收款服務大堂副理日常工作、大堂服務、行李服務客房預訂服務及程式/前廳投訴處理與典型案例 5、客房服務注意事項客房組織機構與崗位職責客房清潔、商務樓層服務/日常工作會議室的布置與服務/客房工作程式及標準洗衣房工作程式及標準/客房安全工作總機與商務中心服務

第四講：員工「綜合素質」培訓

1、服務意識為什麼要有服務意識顧客是怎樣失去的

2、員工全新面貌員工儀表儀容職業裝穿著技巧

3、如何觀察顧客如何觀察顧客目光注視

4、如何**顧客的需求顧客的需求確認客戶的期望需求

5、拉近與顧客的關係傾聽的技巧傾聽過程中應該避免使用的言語

6、如何接聽**接聽**的技巧檢驗理解

7、微笑服務的魅力怎樣才能用微笑來贏得顧客滿意微笑訓練

8、如何引導顧客巧用開放式和封閉式問題服務語言技巧

9、與顧客有效的溝通如何巧用身體語言私人空間文化差異有效溝通的技巧

第五講：餐飲整體介紹

1、餐飲部門介紹餐飲部門職責、服務區域介紹

2、餐飲部的對客服務餐廳迎送客人的技巧及如何安排客人服務員對客的溝通

3、餐飲專業化服務

（ⅰ）服務前的準備/了解餐廳的食品問候客人/檢查預訂/如何引領客人/安排技巧餐飲專業化服務

（ⅱ）服務毛巾/服務小菜/點酒水/服務茶/服務酒水點菜/服務食品/分菜/保持清潔/出示帳單客人離店/與客人告別餐飲專業化服務

（ⅲ）各種就餐物件的飲食要求/酒的推銷技術餐飲專業化服務

（ⅳ）大型宴會設計與服務、自助餐服務

4、如何介紹選單及選單的**如何服務食品、飲料、茶水

5、前台與廚房的協作

6、餐飲實操技能訓練

7、領台服務人員禮儀

門衛禮儀服務人員

引領服務人員

熱情主動

8、值台服務人員禮儀

遵守作業程式和操作規程

引導顧客的正確動作

處理糾紛的技巧

9、帳台服務人員禮儀

收款禮儀

買單禮儀

轉帳禮儀

10、廚檯服務人員禮儀

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