培訓資料：酒店員工基本禮儀
一、站立(基本要求：挺拔)
站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈v字形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8厘公尺內)，身體不可東倒西歪。
雙臂交叉在身後。站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。
二、坐姿(姿態要端正)
入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以「搶座」感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳併排自然擺放。
也可以一手略握乙隻手腕，置於身前。兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上。
可併攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。
起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
注意：(1)、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響；
(2)、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座後先採用基本站姿，站好再走；
(3)、他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身；
(4)、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；
(5)、以背部接近座椅做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。
犯規的坐姿：
(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去)；
(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；
(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；
(5)、以手觸控腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；
(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許；
(7)、手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；
(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；
(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用於休息，在工作在不宜出現；
(10)、頭部靠於椅背或腳尖指向他人。
(11)、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。
上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不准後腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。
手臂位置：
1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平
2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上
3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；
4、放在皮包檔案上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、檔案放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；
三、走姿(給人的感覺：愉悅)
行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度為35厘公尺)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成「內八字」或是「外八字」，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裡，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：
「對不起，請讓一下」，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：「對不起」方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。
說聲對不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側； 3人同行時，中間為上賓；在行人路讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
注意：(1)、男服務生110步/分；女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。
(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40厘公尺，女子每步約為35厘公尺；
(3)、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡；
(4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹著手；
(5)、後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。
(6)、兩人或兩人以上併排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；
(7)、三個人併排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
(8)、以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨後。
四、微笑
1、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：「要是乙個女孩子經常發出可
愛的微笑，那麼，她就是小學程度我也樂聘用，要是乙個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用」
2、2023年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時
希爾頓充滿信心對員工說「目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬於客人的陽光。」(微笑征服客人)
3、有個法國旅遊代表團，由於飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋
飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像乙隻快要**的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟於事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。
(微笑使客人滿意)
4、有乙個西歐旅遊團深夜到某酒店，由於事先聯絡不周，客房已告滿，
只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道「你再這樣笑，我們就揍你。
」(微笑要適宜)
5、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率，顧客更需要哪個?如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想「一張笑臉的背後」?
如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對「對不起，請您稍等」的微笑會滿意嗎?離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。
6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。
要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。
五、稱呼禮儀
a、 一般習慣性稱呼稱男性為「先生」，女性為「女士」；年齡大些的女士可稱為「夫人」；
b、 姓氏職務稱呼如「張書記」，「劉經理」。
六、致意禮儀
c、 點頭禮主要用於在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，並點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。
d、 注目禮自然凝視對方，並隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，
雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；
雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；
雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。
e、 鞠躬禮
取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然後使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有15度、45度為常用禮節。
男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩隻手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，並自然說一些如「歡迎光臨」、「再見」等
d、握手禮
標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指並齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，並用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語「見到您真高興!」「您好!
」「再會」等。
一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手後，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：
先上級、後下級、先長輩、後晚輩、先主人、後客人、先女士、後男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先後次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。
握手時不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住後，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手後切忌用手帕擦手。
f、 合十禮
朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。
七、應答禮節
是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規範站立，不准依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：「對不起，請您再說一遍。」簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己許可權時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答覆客人。
禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。
酒店員工禮儀培訓
培訓方式 講授 案例分析 互動 情景演練 小組討論 參與型培訓 多 教學 實踐型培訓 遊戲帶動 培訓目標 通過培訓使員工形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，以符合餐飲的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得餐飲員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改...
酒店員工禮儀培訓大綱
培訓目標 通過培訓使員工形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和...
酒店員工基本素質及優質服務意識培訓68P
酒店員工基本素質及優質服務 意識培訓 第一節員工基本素質培訓 培訓物件酒店全體員工 培訓目的提高酒店全體員工的素質，為 客人提供優質服務 培訓要點員工服務知識 員工從業能力 員工從業觀念 員工從業心理 酒店員工的基本素質包括思想素質 業務素質 心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富...