酒店員工基本素質及優質服務
意識培訓
第一節員工基本素質培訓
培訓物件酒店全體員工
培訓目的提高酒店全體員工的素質，為
客人提供優質服務
培訓要點員工服務知識
員工從業能力
員工從業觀念
員工從業心理
酒店員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態度等方面。
一、員工服務知識
酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的資訊總和。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。
1.了解豐富服務知識的作用
(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有餘，妥帖周到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。
(3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性
豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對於環境狀態了解的不確定性
如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當地的交通、旅遊、飲食等方面的資訊，使客人對所處的環境有乙個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。
2.員工服務知識培訓內容
(1)酒店及酒店所處環境的基本情況
—般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便**於酒店員工對相應環境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環境方面的知識主要有：
①酒店公共設施、營業場所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服務專案、特色服務及各服務專案的分布。
③酒店各服務專案的具體服務內容、服務時限、服務部門及****。
④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層管理人員的情況。
⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。
(2)員工應具備的文化知識
為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業餘時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。
(3)員工崗位職責的培訓內容
①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。
②本崗位的工作物件、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責範圍。
③本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。
④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬體設施、裝置工具的操作、管理，機電等裝置、工具的使用，應當知原理、知效能、知用途，即通常所說的「三知」；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即「三會」。
⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、**的填寫方法、填寫要求和填寫規定。
二、員工從業能力
1.駕馭自如的語言能力
語言是酒店員工與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業文化、員工的精神狀態等輔助資訊。酒店員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個方面：
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關係、遞進關係等方面的正確使用。這是語言表達中乙個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易於接受和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達物件
酒店員工應當根據客人需要的服務專案、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態等具體情況採用適當得體的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際能力
人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務中實現這些目標的重要基礎。
(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作「熟悉的陌生人」
每一位新來的客人儘管對於酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過於機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下美好的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。
(3)人際關係的建立還應當有始有終，持之以恆
每乙個酒店員工都應當持之以恆地與客人建立良好的人際關係，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關係。
3.敏銳的觀察能力
觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，將自己置身於客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現在以下方面：
(1)善於觀察客人身份、外貌
客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。
(2)善於觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求
酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地方。
(3)善於觀察客人的情緒
不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕鬆自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。
(4)善於觀察客人心理狀態
客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。
4.深刻的記憶能力
(1)深刻的記憶能力可以產生的作用
①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。
a.提供資信的及時服務
在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務專案、服務設施、特色菜餚、菸酒茶、點心的**特點或周邊的城市交通、旅遊等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種資訊。
b.實體性的延時服務
客人會有一些託付酒店員工辦理的事宜，在這些服務專案的提出到提供之間有乙個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足。
②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。
酒店中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程式和服務規範，只有嚴格地履行這些服務要求，酒店服務工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對複雜的服務規範，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。
③使酒店的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
酒店相對複雜的服務設施的分布、特色對於初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應當對其中的服務設施瞭如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務資源能夠盡快地為客人所知。
④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。
客人是乙個異常複雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對於客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一專案的客人到來，酒店員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特徵，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。
⑤使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，並在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助於客人對酒店產生相當良好的印象。
(2)常用的記憶方法
①重覆式的強化記憶
記憶是靠多次重複不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說，重複記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重複強化。
②理解式的記憶
當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的複雜事物，可以先弄清楚它是憑什麼原理工作，為什麼要這樣，搞清楚了以後，「骨頭」就會很快地被啃下來。
③特徵式的記憶
當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻樑比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特徵就容易被順帶地記住。
④實踐中的校錯記憶
有一些東西確實並不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程式、規範，看有哪些與之不相符合，然後再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。
5.靈活機智的應變能力
酒店員工基本素質及優質服務意識培訓68P
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