飯店禮儀
（培訓大綱）
第一課儀容、儀表
一、儀容、儀表的概念
1．儀容：指乙個人的容貌，包括五官的搭配和適當的髮型襯托。
2．儀表：指乙個人的外表。它是乙個人總體形象的統稱，除容貌、髮型之外，還包括人的服飾、身材、姿態等。
二、旅遊從業人員注重儀容儀表的意義
1． 儀容儀表是樹立良好公眾形象的基礎和前提：公眾可以從儀容儀表來評價乙個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文明程度；同時在一定程度上反映所在企業的管理水平和服務水平。
2． 注重儀容儀表是旅遊從業人員尊重賓客的需要。
3． 良好的儀容儀表，可盡快縮短旅遊接待服務人員與客人之間的距離。（愛美之心人皆有之）。
4． 良好的儀容儀表，是增強自信心的有效手段。
三、儀容儀表的基本要求
（一） 男員工儀容儀表規範
1．**
（1）上崗必須穿飯店規定之**，不可有破洞、摺皺。著裝前先用衣刷刷去**上的灰塵、頭皮屑。
（2）隨時保持整潔、挺括、鈕扣完整，並隨時扣好。
（3）**的衣、褲口袋內不可裝多餘東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝於衣服內側口袋內，以保證**外形美觀。
（4）著西裝時，筆不可放於上衣口袋。工作時間西裝鈕扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。
（5）坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣櫃裡，出門則應穿好，扣上。
（6）襯衣外應直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。
（7）褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。
（8）保持褲子整潔挺括，褲縫線條清晰，無雙道出現。
（9）皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶繫好以剩下12厘公尺的皮帶為宜，寬度以2.5—3厘公尺為宜。
（10）工牌屬**之一部分，穿**的員工必須將工牌端戴于左上方衣袋處。
2．襯衣
（1）**襯衣一律規定為無紋純白襯衣。
（2）襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口，要求每兩天以內更換一次襯衣。
（3）襯衣的衣扣、袖扣、領扣須隨時扣好，口袋內不放東西。
（4）襯衣的袖口長出外套厘公尺左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現**層次感。
（5）襯衣下擺應扎入褲腰裡邊。袖子切不可捋起。
（6）襯衣裡面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時，不可將領圈、袖頭露出外面，裡面的棉毛衫須為白色。
3．鞋襪
（1）一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現場情況穿黑色布鞋。
（2）穿黑色皮鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發出聲響的皮鞋不可穿於崗位上。鞋帶要繫好，不可鬆鬆垮垮，隨時保持皮鞋整潔光亮。
（3）穿其他崗位要求的工作鞋時，必須乾淨、大小合適、無破洞。
（4）襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色主宜。襪子須每日更換，無臭味發出。
（5）男員工應穿中筒襪子以防在抬腳時露出**。
4．領帶、領結
（1）系飯店各崗位指定的領帶、領結。
（2）領帶結須系在領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領帶末端及皮帶扣之長度為宜。
（3）若使用領帶夾，宜將領帶夾於襯衫的第4—5顆鈕扣之間。
（4）領結須繫在襯衣領口的正中位置。
5．面部
（1）隨時保持面部清潔，堅持每日剃鬚，不留鬍鬚；注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。
（2）嚴禁男員工化妝，或使用香味過濃的須後水、香水、護膚品等。
（3）夏季休假外出時，若曝曬過度，將使面部膚色過黑，會與工作環境不協調，應採取防曬措施。
6．頭髮
（1）男員工頭髮要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為適度。
（2）頭髮要勤洗，每三天內必須洗一次；上班前要梳理整齊，可上少量髮油，並適度定弄，以防頭屑落下。
（3）不可吹燙怪異髮型，嚴禁彩色染髮。
（4）不可使用香味過重的洗護髮用品或髮油。
7．個人衛生
（1）隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏汙納垢；不可在手上塗寫。
（2）保持口腔衛生，堅持早晚刷牙、飯後漱口，注意防治口臭。
（3）不可有菸味發出，因吸菸牙齒變黑、手指薰黃會令客人反感，應注意潔齒、潔指。
（4）上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。
（5）勤洗澡、勤換衣服，防止汗臭或任何體臭。
（二）女員工儀容儀表規範
1．**
（1）隨時保持**的清潔挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。
（2）**上不可出現破洞、鈕扣脫落和明顯的摺皺。
（3）保持**線條美觀、合身，衣袋內不可放置東西。
（4）在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班後掛於衣櫃內。
（5）天冷時不可在西裝裡或襯衣裡多加毛衣，若加棉毛衫，應穿於襯衣裡，領圈、袖頭不外露。
（6）工牌屬**之一部分。著**時，必須將工牌端戴于左上裝口袋外。
2、領帶、飄帶
（1）著**必須系飯店指定的領帶或飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。
（2）系領帶長度以箭頭蓋於腰帶扣為宜。
（3）按崗位統一規定的繫法系飄帶。
3、襯衣
（1）飯店員工**襯衣一律規定為無紋純白襯衣。
（2）襯衣隨時保持清潔、平整；特別要注意領口、袖口、飄帶處的清潔。
（3）襯衣上的袖口衣扣要隨時完好扣齊，不可捋起袖子。
（4）襯衣下擺須塞入裙、褲腰內。
4、裙子
（1）裙子的大小，長短都是飯店統一規定並量裁的，員工不可擅自改動，穿著過程中有腰圍、臀圍出現不合，由飯店統一改制。
（2）隨時保持裙子的乾淨、挺括，無明顯的摺皺。
（3）上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙後腰部的拉鍊、鈕扣必須隨時拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰處，同事之間也應相互提醒。
5、鞋襪
（1）穿裙子必須穿長統**。
（2）**是女士的「第二層**」，因此應隨時緊貼**；無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣櫃裡應隨時存放備用**。
（3）**的顏色以接近膚色為宜。
（4）**長度須穿至大腿1/2處以上，以防襪頸與裙襬間脫開一段，或坐下時襪頸外露。
（5）穿飯店統一規定、配發的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋乾淨、無破洞。
（6）皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發出聲響。
6、頭髮
（1）女員工不可留辮子，扎馬尾，頭髮長度不過肩為適度，前不蓋眼。留長髮的女員工，上班中應將長髮卷至上述長度。
（2）勤洗髮，以第3天內至少洗一次發為宜，上班前須梳理整齊，為防頭皮屑脫落，可上少量髮油。
（3）嚴禁彩色染髮、彩色焗油或吹燙怪異髮型，頭髮以整潔自然為美。
7、個人衛生
（1）勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。
（2）隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲，指甲邊緣不得藏汙納垢；不可在手上塗寫。
（3）不塗有色指甲油。員工一律不得染指甲。
8、化妝
（1）化妝以淡雅為原則，不可濃妝豔抹。
（2）淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。
（3）眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿勾畫太重，眼眉描畫自然。
（4）塗胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。
（5）在部門內部，唇膏顏色要統一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求效果。切忌舞台化妝。
（6）淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。
（7）化妝效果須與工作現場的燈光、色彩、環境氣氛相適宜。
（8）不使用香味過濃的香水、化妝品。
9、飾物
（1）崗位上不佩帶非工作需要的個人裝飾物。
（2）裝飾性強的手錶不可佩帶於崗位上，戴項鍊時不可外露。
（3）員工遇紅白喜事、特別法事、個人信仰等不可將飾物、標記、吉祥物等佩帶與工作場所。
第二課儀態
一、儀態的含義
1． 儀態：是指乙個人舉止的姿態與風度。
2． 姿態是指乙個人身體顯現出來的樣子（如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等）。風度則是乙個人內在氣質的外在表現（道德品質、學識修養、社會閱歷、專業素質與才幹、個人的情趣與愛好、專長等）
二、儀態的基本要求
員工的每乙個動作舉止，乙個姿態，乙個表情的美妙，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止動作看起來卻是完全自然的。
（一） 站姿
正確的姿勢從站姿開始。站立服務是飯店優質服務的基本要求。「站如松」
1、軀幹
（1）胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
（2）雙肩：保持水平放鬆，自然下垂。
（3）腹部：稍稍向內收緊，向後發力。
（4）直腰。
（5）重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
2、頭部
（1）頭部端正，微收下頜。
（2）嘴微閉，面帶微笑。
（3）眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
（4）神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。
3、雙臂
（1）自然下垂，隨時保持為客人服務的姿勢。
（2）自然垂於身體兩側（手指併攏，可微彎）或體前交叉，右手放在左手上。
4、雙腿
（1）全身重心落於兩個前腳掌。
（2）兩腿繃直。
（3）左右腳尖稍許分開呈45°；男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳後跟靠緊雙腳呈「v」字型。
（4）若站累了，右腳可向後退半步，但上身仍要保持正直平稱，不可依靠它物。站立位置距牆面不少於30厘公尺。
（二）坐姿（略）
1、入座
（1）入座時，椅子不正時，應先擺正後再入座。不可入座後再不斷調整。
（2）從椅子左邊輕輕入座，右腳向後撤半步，輕穩坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴引起桌椅響聲。
（3）從椅子左邊輕輕入座，右腳向後撤半步，輕穩坐下。避免扭臀尋位或動作粗暴一起桌椅響聲。
2、坐姿
（1）只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
（2）坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠裡邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿，有損雅觀。
（3）女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子後片向前輕攏，順勢坐下，以免坐皺或顯出**。
（4）兩腿自然平放，男士雙膝緊靠則有失男子氣，應間隔10-15厘公尺；女士應雙膝放鬆。但不可分開，以示文靜。
（5）雙手可放在膝上呈「八」字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
（6）上半身姿態與站立同，頭要直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。
（7）坐在扶手椅上時，可把乙隻手輕輕搭在扶手上，另乙隻手放在腿上。
3、座談
（1）若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時輕輕轉向客人，以示尊重。坐下轉向時，要防止身體扭曲變形。
酒店員工禮儀培訓大綱
培訓目標 通過培訓使員工形象 個人舉止 對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關係使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和...
酒店禮儀培訓
序 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多乙個溫馨的微笑 一句熱情的問候 乙個友善的舉動 一副真誠的態度 也許能使你的生活 工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往 溝通。我們作為社會生活的一員，有義務 也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序 遵守社會公德的乙個準則，通過自律不斷地提高個人自身修...
酒店禮儀培訓
第一章 酒店員工日常通用服務禮儀 微笑禮儀 稱呼禮儀 介紹禮儀 鞠躬禮儀 敬語服務 握手禮儀 注目禮儀 舉手禮儀 助臂禮儀 遞接名片禮儀 帳單遞送禮儀 入 談禮儀 同乘電梯禮儀 出入客房禮儀 乘車禮儀複習思考題第二章 酒店員工 服務禮儀 總機服務概況 服務人員接聽 禮儀 員工 禮儀 交談禮儀 服務的...